港中大商學院崔成宇教授：酒店業(yè)應(yīng)用人工智能 解人手之窘兼顧人性溫度

香港中文大學商學院酒店及旅游管理學院助理教授崔成宇。

　　主要概念：

　　· 人工智能有助于解決酒店業(yè)人手短缺問題，處理繁瑣工作，讓員工發(fā)揮潛能，提升工作體驗。

　　· 行業(yè)需在個人互動與先進科技間取得平衡，保留待客之道的核心，同時擁抱創(chuàng)新發(fā)展。

　　隨著科技迅速發(fā)展，人工智能已滲透至各行各業(yè)，酒店業(yè)亦不例外。如何使用人工智能去提高運營效率，實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，已成為酒店業(yè)的關(guān)鍵議題。

　　香港中文大學（港中大）商學院一直與時俱進，擔當重要教育角色，在人工智能新時代中，致力培育新一代人才，推動各行業(yè)的創(chuàng)新及變革。港中大商學院酒店及旅游管理學院助理教授崔成宇認為，隨著不同市場和行業(yè)對利用人工智能持開放態(tài)度，加上科技持續(xù)進步，將為酒店業(yè)帶來轉(zhuǎn)型機遇，迎來更多可能性及更大的發(fā)展空間。然而，他亦認為現(xiàn)時旅客在入住酒店和享用服務(wù)時，仍期望進行有溫度的互動，因此酒店業(yè)在積極應(yīng)用人工智能的同時，應(yīng)兼顧人性化的服務(wù)，在兩者之間取得平衡，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　人工智能有效彌補酒店業(yè)人手不足問題

　　酒店業(yè)長期均面臨專業(yè)人才不足且流失率高的挑戰(zhàn)，此情況在新冠疫情后更為嚴峻。據(jù)統(tǒng)計，全球酒店業(yè)的員工流失率高達30%至73%，遠超其他行業(yè)的12%至15%。據(jù)崔成宇觀察所得，年輕新世代對單調(diào)呆板的工作缺乏興趣，酒店往往難以挽留人才或招聘新血，“酒店業(yè)的前線員工往往被大量單一且重復(fù)的工作纏繞，對他們的體力與情緒而言都極具挑戰(zhàn)。但隨著人工智能和機器人的普及，逐漸簡化及承擔一些日常冗悶繁瑣的工作，預(yù)計將可釋放部分人力資源，以專注提升賓客體驗，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！贝蕹捎钫J為，此轉(zhuǎn)變不單有助于填補人力缺口，還有望為酒店業(yè)帶來重塑服務(wù)模式的契機，更不再讓枯燥乏味成為年輕一代入行的抗力，創(chuàng)造三贏局面。

崔成宇教授認為酒店業(yè)若能于人工智能和人性化服務(wù)之間取得平衡，將與顧客及員工互惠互利，創(chuàng)造三贏局面。（插圖由人工智能生成）

　　人工智能與人性化服務(wù)的黃金比例

　　可是，崔成宇強調(diào)，酒店業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，顧客往往期盼享受到有溫度且人性化的互動和服務(wù)，若過度依賴未完全成熟的人工智能技術(shù)招待賓客，缺乏以人為本的貼心服務(wù)，難免會適得其反。

　　他提到，日本一家酒店曾獲吉尼斯世界紀錄認證，成為全球首家采用智能機器人運營的酒店，卻在推行初期收到大量有關(guān)服務(wù)失誤的投訴，四年后不得不將智能機器人的使用比例縮減一半。

　　崔成宇解釋道：“無論智能機器人有多像真人，現(xiàn)階段仍難以扭轉(zhuǎn)其予人冷漠的感覺。所以根據(jù)這種消費者心理，酒店可針對不同目標的客戶群，決定人工智能與人性化服務(wù)與賓客接觸的比例。例如，對于一些只有基本短期住宿需求的商務(wù)旅客而言，他們或會較易接受由智能機器人輔助的入住和退房流程；而休閑旅行的家庭則期望獲得賓至如歸的暖心服務(wù)，以及富有人情味的關(guān)懷和親切的互動。”科技和人文精神之間若取得平衡，不僅能為顧客帶來全新的住宿體驗，更有望重塑酒店業(yè)的營運模式，繼而推動業(yè)界創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。

　　香港中文大學簡介

　　香港中文大學（中大）成立于1963年，為研究型綜合大學，以“結(jié)合傳統(tǒng)與現(xiàn)代，融會中國與西方”為使命，蹈厲奮發(fā)，志在千里。中大師生來自世界各地。我們也有廣大的本地和海外校友組織，聯(lián)系身在世界各地的中大畢業(yè)生。

　　中大的使命乃在各個學科領(lǐng)域，全面綜合地進行教學與研究，提供公共服務(wù)，致力于保存、創(chuàng)造、應(yīng)用及傳播知識，以滿足香港、全中國，以至世界各地人民的需要，并為人類的福祉作出貢獻。

　　香港中文大學商學院簡介

　　中大商學院成立于1963年，是亞洲區(qū)內(nèi)首間開辦工商管理學士 （BBA）、工商管理碩士（MBA）和行政人員工商管理碩士（EMBA）的商學院。中大商學院由兩個學院及四個學系組成，包括會計學院、酒店及旅游管理學院、決策、營運與科技學系、金融學系、管理學系及市場學系。中大商學院共提供10個本科課程及22個研究生課程，包括碩士及博士課程，學院現(xiàn)有5，000逾名來自全球30多個國家及地區(qū)的學生。

　　中大商學院的EMBA課程在2024年《金融時報》（Financial Times）百強排行榜排名全球第22位。中大的商界校友人數(shù)逾45，000人，為香港各商學院之冠，其中不少校友為政府和商界的領(lǐng)袖與精英。

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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