小家電要中看更要中用

　　近年來，小家電憑借外觀精美、體積小巧、價格親民等優(yōu)勢受到市場青睞。然而，其容易壞、維修難的問題也困擾著不少消費者。

　　在黑貓投訴平臺上，小家電“質(zhì)量問題”“售后推諉”等情況被高頻提及。出現(xiàn)問題的小家電，如養(yǎng)生壺、空氣炸鍋等，使用時間普遍不長，導(dǎo)致消費者使用體驗不佳。

　　小家電為何不禁用？維修售后又為何如此困難？相較于傳統(tǒng)家電，主打“精致”路線的小家電更加注重營銷，主營業(yè)務(wù)高度依賴互聯(lián)網(wǎng)。某小家電企業(yè)今年半年度財務(wù)報告顯示，上半年研發(fā)費用為1.1億元，而銷售費用為4.3億元，接近研發(fā)費用的4倍。此外，小家電的品類高度細(xì)分、體積較小、零部件集成度高，出現(xiàn)故障后的維修成本占商品總價比例高，而售后維修業(yè)務(wù)的利潤空間有限，多數(shù)商家僅支持寄回維修。維修過程中，不僅報價缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，拖延、推諉等現(xiàn)象也時有發(fā)生。

　　小家電企業(yè)若想留住顧客，須將產(chǎn)品質(zhì)量擺在首位。企業(yè)應(yīng)加大核心技術(shù)與品控的投入，提升產(chǎn)品耐用性。針對易損配件，可隨單附贈備件，降低小額維修需求。

　　售后服務(wù)直接關(guān)系到消費者權(quán)益，企業(yè)應(yīng)適度保留線下維修網(wǎng)點，以滿足不同年齡段用戶的需求。同時，公開維修項目指導(dǎo)價格，線上線下統(tǒng)一公示。

　　從行業(yè)發(fā)展角度出發(fā)，應(yīng)加快推動建立規(guī)范化小家電維修標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮行業(yè)引導(dǎo)和監(jiān)督職能，定期收集分析消費者反饋，對產(chǎn)品質(zhì)量不合格、售后環(huán)節(jié)存在突出問題的企業(yè)進(jìn)行公示。

　　消費者在購買小家電時也應(yīng)多方比較，將售后服務(wù)納入綜合考量。在維修過程中，如遇到調(diào)包換貨、違規(guī)收費等行為，應(yīng)及時向有關(guān)部門舉報，推動小家電售后難題加速解決。  

　　轉(zhuǎn)自：消費日報

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