“快遞進村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)2021 年快遞服務滿意度上升

　　國家郵政局日前舉行2022年第一季度例行新聞發(fā)布會，通報2021年快遞服務滿意度調(diào)查和時限準時率測試結(jié)果。國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟表示，2021年快遞服務全程時限水平比2020年有較大提升，農(nóng)村地區(qū)快遞服務滿意度得分上升，“快遞進村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。

　　快遞服務滿意度調(diào)查顯示，2021年，快遞服務總體滿意度得分為76.8分，其中，公眾滿意度得分為83.7分，時限測試滿意度得分為69.9分。公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺州、鄭州?？傮w滿意度和公眾滿意度得分居前5位的快遞服務品牌是：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。

　　公眾滿意度方面，涉及評價的5項二級指標中，在創(chuàng)新驅(qū)動下，受理服務、售后服務得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務、投遞服務、信息服務得分有所下降。邊作棟表示，2021年售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。一是得益于企業(yè)重視帶來的顯著變化。不少企業(yè)堅持問題導向，積極推進售后服務轉(zhuǎn)型升級，客服團隊更加專業(yè)，問題響應及時性、準確性、有效性得到提高，受到用戶好評。二是得益于技術(shù)進步帶來的積極影響。2021年，線上網(wǎng)絡客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節(jié)約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。三是得益于效率提升帶來的直觀感受。企業(yè)通過智能應用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應基本處于24小時在線狀態(tài)，同時，在售后問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售后服務效率。

　　從服務區(qū)域看，農(nóng)村地區(qū)快遞服務站下單服務、投遞服務滿意度得分均持續(xù)上升，“快遞進村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。邊作棟表示，自“快遞進村”工程實施以來，進村工作取得顯著成效，進村比例較2020年有大幅提升。蘇浙滬等地基本實現(xiàn)“村村通快遞”，山西、山東、安徽等地取得了重大的政策突破。在東中部省份農(nóng)村地區(qū)，快遞企業(yè)通過駐村設點、合作投遞等方式，提升“快遞進村”服務水平；在西部農(nóng)村地區(qū)，推動快遞企業(yè)借助各類資源，進一步延伸農(nóng)村快遞服務網(wǎng)絡。2022年，國家郵政局將進一步加大“快遞進村”工程推進力度，推動東部地區(qū)繼續(xù)提升快遞服務質(zhì)效，組織中西部省份暢通快遞服務通道，整合資源，分類推進，確保完成既定目標任務，更好滿足農(nóng)村群眾寄遞需求。

　　在全程時限方面，相比于2020年，2021年全國重點地區(qū)快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升，尤其是48小時準時率達到66.64%，比2020年提高了3.86個百分點，提升效果明顯。這主要得益三個方面的變化：一是快遞春節(jié)“不打烊”的利好。2021年，很多快遞小哥響應國家“就地過年”號召，節(jié)后行業(yè)快速復工，由此帶動第一季度時效水平顯著高于2020年。二是干線運輸水平的提升，企業(yè)加大投入，通過優(yōu)化運輸線路、減少中轉(zhuǎn)頻次、擴大自有干線車輛規(guī)模、增加全貨運飛機數(shù)量等多種措施，有效壓縮了干線運輸時長，縮短了運輸時間。三是末端投遞方式的影響。末端共同配送方式廣泛應用，不僅節(jié)約了成本，更進一步提高了投遞效率；同時，快遞服務站、智能快件箱等在末端的應用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時間。(記者 李玥)

　　轉(zhuǎn)自：人民郵電報

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