當(dāng)40℃的高溫炙烤華夏大地，空調(diào)成為城市生存的剛需。然而，當(dāng)制冷效果隨著使用年限逐年衰減，維修賬單則成為困擾無數(shù)消費者的煩惱。
與其他室內(nèi)家電不同，在高樓上安裝外機的空調(diào)一旦出現(xiàn)故障，不僅影響生活舒適度，更會帶來高昂的維修成本。這成為消費者在使用空調(diào)時的一大痛點。
行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，家用空調(diào)在使用6年后故障率普遍會顯著上升。在維修工開出的“換零件900元、高空作業(yè)費180元、上門費60元、加氟200元”報價單面前，普通消費者毫無議價能力，單次維修成本動輒幾百上千元，幾乎達到購買新空調(diào)入門款的一半價格。不買不行，買了就只能祈禱它不要出問題——這成為很多空調(diào)消費者的內(nèi)心寫照。
但是，購買格力空調(diào)的消費者的內(nèi)心則多了一絲篤定：因為格力承諾“10年免費包修”。也就是說，在購買格力全系家用空調(diào)產(chǎn)品之后的10年內(nèi)，免費包修。與之對比，空調(diào)行業(yè)普遍包修期限僅為6年。
材料成本、人工成本高居不下，成為了很多空調(diào)品牌不敢提出“10年免費包修”的原因所在。問題是：為什么只有格力一家敢承諾全系空調(diào)免費包修10年？它背后的底層邏輯是什么？
核心保障是產(chǎn)品質(zhì)量的硬實力
格力的底氣來自令人驚嘆的產(chǎn)品可靠性。
董明珠曾透露關(guān)鍵數(shù)據(jù)：格力空調(diào)故障率已降至萬分之三，即：每銷售1萬臺空調(diào)，僅有3臺需要維修?！拔覀儬幦∽龅桨俜种俨痪S修，所以才有底氣說10年包修?！?/p>
支撐低故障率的基礎(chǔ)是格力嚴(yán)苛的質(zhì)量管控體系，這源于一場刻骨銘心的教訓(xùn)。
1995年5月，一場因電容供應(yīng)商擅自更換劣質(zhì)材料引發(fā)的“大面積死機”事件，幾乎將格力推向生死邊緣。為挽回聲譽，格力耗費巨資派出大批人員全國緊急更換電容，經(jīng)濟損失達上百萬元，品牌形象更是遭受重創(chuàng)。
這場災(zāi)難性的質(zhì)量事故，讓格力痛徹心扉地領(lǐng)悟“質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)生命”的真諦。在行業(yè)普遍奉行“能用就行”潛規(guī)則、依賴外購零部件且質(zhì)檢松懈的背景下，格力做出了一個石破天驚的決定：斥資成立業(yè)內(nèi)首個、也是當(dāng)時唯一的“篩選分廠”。
這個分廠的使命獨特而純粹：不生產(chǎn)、不裝配，只做零部件的“終極守門人”。200名專職質(zhì)檢員如同海關(guān)關(guān)員，對每一批進廠的零部件執(zhí)行220道“海關(guān)式”篩查——涵蓋外觀、性能乃至破壞性的型式試驗。不合格品絕不流入“待用區(qū)”，而是直接退回并重罰供應(yīng)商。這不僅切斷了技術(shù)員與供應(yīng)商可能的灰色鏈條，更倒逼了整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量升級，重塑了行業(yè)生態(tài)。
對真材實料的堅持，貫穿于格力空調(diào)生產(chǎn)制造的每一個細(xì)節(jié)。
銅，是空調(diào)行業(yè)的主要原材料之一，約占原材料成本的20%。但是我國銅礦資源相對短缺，儲量小，價格貴。因此，最近幾年興起一股“鋁代銅”技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用的潮流。鋁材成本僅為銅的1/10，可以幫助空調(diào)企業(yè)降低成本，但是鋁在熔點、熱傳導(dǎo)系數(shù)、電阻率、耐腐蝕等參數(shù)，以及長期可靠性等方面，與銅相比均存在較大差距。
比如，鋁的導(dǎo)熱系數(shù)遠(yuǎn)低于銅，這意味著要達到相同的換熱效率，必須增加材料用量或改變設(shè)計。同時，鋁的熔點較低，焊接工藝復(fù)雜，易產(chǎn)生氣孔和裂紋。更關(guān)鍵的是長期可靠性問題。鋁在潮濕環(huán)境中易發(fā)生電化學(xué)腐蝕，可能導(dǎo)致管路穿孔、制冷劑泄漏。
目前，已經(jīng)有一些空調(diào)企業(yè)開始用鋁代替銅生產(chǎn)空調(diào)，但是格力一直堅持使用成本更高、可靠性也更高的銅材。6月9日，格力電器副總裁胡余生面對投資者詢問明確表示：“在性能、質(zhì)量和可靠性不能完全保證的情況下，公司暫時沒有鋁代銅的計劃?！倍髦橐惨辉俦硎荆骸颁X的耐久性、穩(wěn)定性沒那么高，我們在沒有百分百把握的情況下不會以鋁代銅?！?/p>
格力空調(diào)比普通空調(diào)重15斤，這沉甸甸的分量就源自扎實用料的銅管與鋼板，它們顯著提升了空調(diào)的耐腐蝕性與使用壽命。正如董明珠所說：“即使當(dāng)廢品賣，格力空調(diào)都能多賣150元”。
經(jīng)歷了“篩選分廠”的嚴(yán)苛檢測之后，原材料進入格力工廠，開始面臨更為嚴(yán)格的生產(chǎn)、裝配和檢驗工序。
282道生產(chǎn)關(guān)卡：在總裝線，格力獨創(chuàng)“自檢、互檢、專檢”三重防護網(wǎng)。每位員工既是操作者也是質(zhì)檢員——操作前需檢驗上道工序（互檢），完成后需檢查自身工作（自檢）。專業(yè)質(zhì)檢員則進行5項核心專檢（工序、電氣安全、運轉(zhuǎn)、打包等），確保每個環(huán)節(jié)萬無一失。
248道實驗室“極限挑戰(zhàn)”：格力空調(diào)需在模擬極端環(huán)境中證明其可靠性，經(jīng)歷性能、噪音、高低溫、淋雨乃至高空摔打等破壞性測試。這些嚴(yán)酷實驗確保產(chǎn)品在最惡劣條件下仍能穩(wěn)定運行。
自動化“鋼鐵判官”：格力大量應(yīng)用在線測試系統(tǒng)，可同時對多臺不同功率機型進行制冷制熱及電參數(shù)全自動檢測，效率與精度遠(yuǎn)超人工，徹底消除主觀誤差。
112道最終防線：在格力空調(diào)出廠前，還需通過85道成品抽檢與27道驗貨工序，這是流向市場前的終極篩查。近萬名質(zhì)檢員如同精密儀器，守護著最后的質(zhì)量紅線。
目前，格力已經(jīng)將質(zhì)量管控升維至技術(shù)層面，自主研發(fā)了上千項全檢控制技術(shù)。比如行業(yè)領(lǐng)先的冷媒精準(zhǔn)全數(shù)檢測技術(shù)，確保冷媒種類、用量、密封性100%達標(biāo)，從根源杜絕泄漏隱患。格力還構(gòu)建了5G+智能質(zhì)量平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期數(shù)智化集成管理，實時監(jiān)控、預(yù)測預(yù)警，讓質(zhì)量風(fēng)險無處遁形。
早在2012年，董明珠就提出了“全員質(zhì)量體系理念”，要求公司全體員工人人充當(dāng)質(zhì)檢員。以此構(gòu)建與實施的T9（總共9個方面）全面質(zhì)量控制模式，確保產(chǎn)品質(zhì)量。格力獨創(chuàng)的D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)與質(zhì)量預(yù)防五步法，于2018年榮膺中國質(zhì)量領(lǐng)域最高榮譽——第三屆“中國質(zhì)量獎”。這套方法論，正是其“862道工序”背后的科學(xué)靈魂。
在格力工廠，隨處可見的標(biāo)語揭示著質(zhì)量至上的理念：“質(zhì)量關(guān)乎兩條生命，一個是消費者生命，一個是企業(yè)生命?！闭沁@種以“嚴(yán)、實、新”為核心的質(zhì)量文化，使格力電器連續(xù)7年榮獲中國質(zhì)量協(xié)會授予的“企業(yè)市場質(zhì)量信用AAA級”“用戶滿意標(biāo)桿五星級企業(yè)”等榮譽。
全產(chǎn)業(yè)鏈自主，鑄就“成本可控”的護城河
格力敢于承諾“十年包修”并確保產(chǎn)品品質(zhì)的深層邏輯，在于其構(gòu)建了覆蓋核心技術(shù)的全產(chǎn)業(yè)鏈自主體系。這不僅打破了國外壟斷，更將成本命脈牢牢掌握在自己手中，為“真材實料”和“極致檢測”提供了堅實的基礎(chǔ)。
上世紀(jì)80年代，日系品牌憑借變頻、多聯(lián)機等技術(shù)壁壘壟斷高端市場。國內(nèi)企業(yè)淪為組裝廠，核心部件成本占比超60%，利潤微薄，質(zhì)量受制于人。
2001年，格力試圖與日本三菱合作變頻多聯(lián)技術(shù)時，遭遇冰冷拒絕：“花了十六年研發(fā)的技術(shù)，不賣！”這一刻刺痛了格力的神經(jīng)：核心技術(shù)是買不來的，更是企業(yè)生存的命門。
絕境催生巨變，2002年底，僅憑一張說明書和一臺樣機，格力技術(shù)團隊晝夜攻堅，成功研發(fā)出中國第一臺數(shù)碼多聯(lián)式中央空調(diào)，一舉打破日本壟斷。
2004年，國家能效新標(biāo)強制淘汰高耗能產(chǎn)品，與此同時，北方“煤改電”又急需在零下20℃的制熱技術(shù)。格力做出背水一戰(zhàn)的決定：“砸鍋賣鐵”自研壓縮機！同年，凌達壓縮機橫空出世，宣告中國空調(diào)擁有了自己的“心臟”。格力由此成為首家擁有自主壓縮機品牌的中國空調(diào)企業(yè)。
核心技術(shù)突破僅是起點。格力持續(xù)投入，構(gòu)建了難以復(fù)制的垂直產(chǎn)業(yè)鏈，從部件到系統(tǒng)實現(xiàn)了全面掌控。董明珠曾說過：“沒有核心技術(shù)的企業(yè)是沒有脊梁的。”
格力的壓縮機（凌達）、電機（凱邦）、電工產(chǎn)品等核心部件均已實現(xiàn)100%自研自產(chǎn)，徹底擺脫對外依存，并攻克電機繞線、渦旋加工等核心制造工藝，奠定了技術(shù)持續(xù)迭代的根基。
在制冷壓縮機領(lǐng)域，格力是全球唯一具備全品類制冷壓縮機自主研發(fā)與制造能力的企業(yè)，涵蓋離心、螺桿、活塞、渦旋、轉(zhuǎn)子等全品類制冷壓縮機。在國內(nèi)，首家自主掌握磁懸浮軸承與壓縮機全套核心技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軌道交通、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)制冷等領(lǐng)域，服務(wù)全球1500多個大型工程。
為攻克北方嚴(yán)寒地區(qū)制熱效率驟降的行業(yè)難題，格力研發(fā)三缸雙級變?nèi)輭嚎s機技術(shù)（2016年獲評“國際領(lǐng)先”）。該技術(shù)突破-35℃超低溫穩(wěn)定制熱極限，確?？照{(diào)在嚴(yán)苛環(huán)境下仍能十年如一日地高效穩(wěn)定運行，大幅降低因極端工況導(dǎo)致的故障風(fēng)險，目前廣泛應(yīng)用于中國東北、北美、歐洲等嚴(yán)寒地區(qū)的采暖。
針對傳統(tǒng)空調(diào)冷風(fēng)直吹引發(fā)的健康不適，格力獨創(chuàng)分布式送風(fēng)技術(shù)。通過科學(xué)設(shè)計導(dǎo)風(fēng)板角度與氣流路徑，實現(xiàn)“沐浴式”柔和送風(fēng)，避免直吹體感。這不僅大幅提升長期使用舒適度，更減少了因用戶頻繁手動調(diào)節(jié)風(fēng)向?qū)е碌臋C械損耗，延長產(chǎn)品壽命。
格力全球首創(chuàng)的光伏空調(diào)技術(shù)（2013年問世），徹底顛覆了空調(diào)的能源邏輯。系統(tǒng)將太陽能直接轉(zhuǎn)化為空調(diào)驅(qū)動力，實現(xiàn)運行“零電費”。其獨特的能源直驅(qū)架構(gòu)，減少了傳統(tǒng)空調(diào)因電網(wǎng)波動、頻繁啟停對核心部件（如壓縮機、電路板）的沖擊，提升了系統(tǒng)的整體耐用性與可靠性。這項技術(shù)不僅成為格力打開歐美、中東高端市場的“金鑰匙”，更從能源源頭降低了用戶長期使用成本，是“越用越省”的終極詮釋。
除此以外，格力持續(xù)迭代節(jié)能環(huán)保算法（比如AI動態(tài)節(jié)能，使空調(diào)全年耗電降低13.6%，樓宇智控系統(tǒng)節(jié)能40%）、空氣凈化、靜音技術(shù)等，保障產(chǎn)品在全生命周期內(nèi)保持高性能和低故障率。
格力不斷定義行業(yè)新高度，全產(chǎn)業(yè)鏈自主也為格力帶來了革命性的轉(zhuǎn)變。
首先是質(zhì)量掌控力的躍升。從源頭（零部件）到終端（整機）的全程可控，為862道檢測工序和真材實料（如堅持使用銅管）提供了根本保障，確保產(chǎn)品十年如一的可靠性。
其次是成本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。消除中間環(huán)節(jié)利潤盤剝，大幅降低核心部件采購成本。這讓格力在堅持高質(zhì)量的同時，擁有更強的成本控制能力和定價主動權(quán)，支撐其“十年包修”承諾的可持續(xù)性。
憑借對核心技術(shù)的掌控，格力最終主導(dǎo)了行業(yè)市場話語權(quán)。在家電企業(yè)陷入低端價格戰(zhàn)的內(nèi)卷趨勢下，格力堅決不卷入低端價格戰(zhàn)，帶動行業(yè)整體升級，并成功打入全球高端市場。截至2024年，格力累計申請專利超13萬件，擁有48項“國際領(lǐng)先”技術(shù)，構(gòu)筑起了強大的技術(shù)護城河。更值得一提的是，格力主導(dǎo)制定了制冷壓縮機的兩項ISO國際標(biāo)準(zhǔn)，掌握了國際標(biāo)準(zhǔn)的制定權(quán)與話語權(quán)。
服務(wù)理念革新：10年包修，讓產(chǎn)品和服務(wù)為品牌背書
由于消費者對于家電產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識，維修時很容易陷入收費陷阱。
有些品牌方將維修服務(wù)外包給第三方維修店，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。比如在電商平臺上售價僅幾十元的電容零件，維修店報價幾百元；有些維修師傅技術(shù)不過關(guān)，家電修了又修，仍然無法解決問題。中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示：2024年家用電子電器類投訴量高達21.38萬件，連續(xù)多年位居商品大類投訴首位，售后服務(wù)問題占比高達41.7%。
售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者選擇品牌的重要考量因素之一。因此，當(dāng)行業(yè)主流仍停留在6年包修，且競品所謂“10年包修”僅限高端機型或部分部件時，格力率先（2021年3月1日）對全線家用空調(diào)實施真正不限品類、不限部件的10年免費包修。
這里要注意“包修”與“保修”的區(qū)別。依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（新三包規(guī)定），格力承諾的“包修”，意味著消費者在10年內(nèi)無需為任何核心部件維修支付分文——這是廠商必須履行的法定義務(wù)。而行業(yè)慣用的“保修”，則暗藏收費陷阱，屬于廠商與消費者自行約定的服務(wù)。“10年免費包修”，一方面體現(xiàn)了格力對產(chǎn)品品質(zhì)的高度自信，另一方面也是出于對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度。
在國內(nèi)人口紅利漸失、增量市場轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌龅拇筅厔菹拢芏嗥髽I(yè)打起“有計劃廢止”以提升銷量的主意。“有計劃廢止”是一種商業(yè)策略，指的是企業(yè)通過有計劃地設(shè)計產(chǎn)品，使其在一定時間內(nèi)失去功能或變得過時，從而促使消費者購買新的產(chǎn)品。
“有計劃廢止”包括功能型廢止、款式型廢止和耐用型廢止三種手段。其中的耐用型廢止就是指通過設(shè)計產(chǎn)品，使其在一定時間內(nèi)自然磨損或損壞，從而促使消費者更換新產(chǎn)品的方法。當(dāng)空調(diào)品牌普遍采取“有計劃廢止”策略時，格力反其道而行之，提出“10年免費包修”，并提高產(chǎn)品的耐用性。格力算的不是短期的銷售收入賬，而是長期的品牌滿意度賬，當(dāng)產(chǎn)品足夠可靠，10年包修的成本將遠(yuǎn)低于其帶來的用戶忠誠度、復(fù)購率與品牌溢價。
此外，格力還自建了覆蓋全國的服務(wù)體系，拒絕外包，確保消費者體驗的全面可控。近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》開展的2024-2025年度耐用消費品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果出爐，格力憑借優(yōu)異表現(xiàn)，再次斬獲空調(diào)品類滿意度榜首。在這項權(quán)威測評中，格力自2010年起便連續(xù)16年穩(wěn)坐行業(yè)頭把交椅。
憑借對核心科技的自主生產(chǎn)、持續(xù)創(chuàng)新的技術(shù)研發(fā)和完善的售后服務(wù)體系，格力實現(xiàn)了十年如一日的耐用品質(zhì)，成就消費者心目中的滿意之選。
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