秉持“以用戶為中心” 馬上消費(fèi)堅(jiān)持科技自研 助推消保工作質(zhì)效雙增

　　在中國(guó)經(jīng)濟(jì)“雙循環(huán)”新發(fā)展格局下，金融是促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)暢通，賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)疫后復(fù)蘇，推動(dòng)各行各業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要力量。隨著我國(guó)傳統(tǒng)消費(fèi)不斷擴(kuò)容增質(zhì)、新消費(fèi)持續(xù)涌現(xiàn)，用戶對(duì)金融服務(wù)和金融產(chǎn)品都提出了新要求。

　　如何打造滿足用戶新型需求的產(chǎn)品和服務(wù)，積極提升消費(fèi)金融服務(wù)質(zhì)量和效率，對(duì)作為定向支持國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)至關(guān)重要。

　　堅(jiān)持自主研發(fā)的科技創(chuàng)新 以數(shù)字化提升金融服務(wù)

　　數(shù)字金融時(shí)代，我國(guó)消費(fèi)金融正逐步進(jìn)入到以數(shù)字化為引領(lǐng)、以高質(zhì)量發(fā)展為主題的新階段。在數(shù)字化潮流洶涌下，科技創(chuàng)新已成為持牌消金機(jī)構(gòu)拓寬服務(wù)邊界、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的新引擎。

　　作為一家持牌的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)成立六年來(lái)始終堅(jiān)持自主研發(fā)的科技戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化升級(jí)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了智能化、線上化的產(chǎn)品和服務(wù)體系。據(jù)了解，馬上消費(fèi)已自主研發(fā)超過(guò)900套業(yè)務(wù)全流程系統(tǒng)，申請(qǐng)專利數(shù)量達(dá)330余項(xiàng)。馬上消費(fèi)董事長(zhǎng)趙國(guó)慶認(rèn)為，科技自主研發(fā)、能力自建的道路，不是最快、最舒適的捷徑，而是充滿挑戰(zhàn)、比較難走的路，但肯定是發(fā)展質(zhì)量最高的路徑。

　　真正做好金融服務(wù)，最要緊的是始終把客戶的利益和關(guān)切放在首位。為了給金融消費(fèi)者帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)、更豐富的產(chǎn)品選擇以及更具包容性的服務(wù)模式，馬上消費(fèi)基于自研技術(shù)創(chuàng)新，建立了具有高度彈性與開(kāi)放性的底層科技架構(gòu)，上線智能質(zhì)檢、唇語(yǔ)識(shí)別、智能空號(hào)檢測(cè)、智慧雙錄等系統(tǒng)功能，滿足多元場(chǎng)景下適應(yīng)不同用戶需求的產(chǎn)品、服務(wù)、IT、風(fēng)控等一系列的創(chuàng)新迭代和適配能力，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)金融全價(jià)值鏈的數(shù)字化和智能化。

　　馬上消費(fèi)自主研發(fā)的云呼叫中心系統(tǒng)，融合AI、智能語(yǔ)音、云平臺(tái)、外呼機(jī)器人、智能客服等技術(shù)于一體，以“人+ 云+機(jī)器人”和人機(jī)協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無(wú)障礙的遠(yuǎn)程線上智能化辦公，輕松實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、審批、客服和貸后管理等一系列客戶服務(wù)自動(dòng)化，確保金融服務(wù)不斷線。

　　科技創(chuàng)新的背后是對(duì)用戶尊重，體現(xiàn)以人為本的原則，體現(xiàn)“以用戶為中心”服務(wù)理念，因而自主研發(fā)、科技創(chuàng)新最終也要服務(wù)于用戶，服務(wù)于金融消費(fèi)者，以科技創(chuàng)新為基礎(chǔ)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為用戶提供更好的金融服務(wù)。

　　以科技助推消保 全力保障金融消費(fèi)者基本權(quán)益

　　在消費(fèi)金融蓬勃發(fā)展的今天，金融機(jī)構(gòu)與用戶成為共生共融的關(guān)系，金融機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是重中之重。作為金融機(jī)構(gòu)的里的細(xì)小分支，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)在監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)和消費(fèi)者等多方共促下，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)體系的建設(shè)也漸趨完善，而數(shù)字化科技也在其中發(fā)揮著不可估量的作用。

　　馬上消費(fèi)依托自主研發(fā)的數(shù)字化科技，自建起一整套智能客服系統(tǒng)，包括了智能決策系統(tǒng)、調(diào)度管理、智能知識(shí)庫(kù)、智能電銷、智能回訪等智能配套設(shè)施；覆蓋了超過(guò)1億多全量用戶，貫通了從申請(qǐng)到還款甚至逾期的整個(gè)生命周期進(jìn)程。截至目前，馬上消費(fèi)累計(jì)提供智能服務(wù)2000萬(wàn)+次，日均處理咨詢量達(dá)70000+次，智能客服分流率93%，問(wèn)題識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)93%，整體用戶咨詢滿意度持續(xù)在98%以上。

　　自成立以來(lái)，馬上消費(fèi)一直秉持“以用戶為中心”的服務(wù)理念，專門(mén)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，牽頭開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，監(jiān)督、管理、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，保證消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

　　馬上消費(fèi)根據(jù)公司實(shí)際情況，認(rèn)真梳理各部門(mén)消保職責(zé)和相關(guān)要求，并要求公司所有部門(mén)認(rèn)真排查消保風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，明確應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)跟進(jìn)制度執(zhí)行；為提升全員消保意識(shí)，公司在今年開(kāi)展了為期9個(gè)月的“消保文化建設(shè)年”活動(dòng)，旨在完善消保管理體系、提升全員消保意識(shí)、加強(qiáng)消保培訓(xùn)教育、完善消?？己梭w系、強(qiáng)化消費(fèi)者教育，積極營(yíng)造“人人消保、主動(dòng)消?！钡姆諊?/p>

　　為近一步強(qiáng)化公眾對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，馬上消費(fèi)還定期組織線下金融知識(shí)科普活動(dòng)。不久前，馬上消費(fèi)組織工作人員前往重慶市北碚區(qū)蔡家崗街道及周邊鄉(xiāng)村地區(qū)，針對(duì)金融知識(shí)素養(yǎng)不高、維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)、獲取金融知識(shí)渠道少的老年人群體，開(kāi)展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，提升老年人群體的金融知識(shí)和權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

　　為建立健全金融知識(shí)普及和消費(fèi)者教育的長(zhǎng)效機(jī)制，自2021年以來(lái)，馬上消費(fèi)已在官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)上開(kāi)設(shè)消費(fèi)者教育基地。通過(guò)持續(xù)的金融知識(shí)普及，促使金融消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自身合法權(quán)益保護(hù)的重要性，提高金融消費(fèi)者個(gè)人決策和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，正確使用金融服務(wù)和金融產(chǎn)品，理性消費(fèi)，合理維權(quán)。

　　馬上消費(fèi)董事長(zhǎng)趙國(guó)慶表示，在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的路上，必須牢固樹(shù)立 “以用戶為中心”的理念，要對(duì)用戶講誠(chéng)信，不能忽悠用戶，更不能欺騙用戶，凡承諾的必須兌現(xiàn)，在任何時(shí)候都不能失信于用戶。

　　轉(zhuǎn)自：萬(wàn)家人物榜

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