始于細(xì)微 貴在真情

元月以來,黃州營銷部心系客戶,推進(jìn)一系列客戶服務(wù)提質(zhì)升級工程,從細(xì)微之處持續(xù)優(yōu)化服務(wù)方式,豐富服務(wù)手段,切實(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)客戶關(guān)系進(jìn)一步融洽和諧。

市場調(diào)研,精準(zhǔn)把握客戶需求。主要負(fù)責(zé)人帶隊(duì),深入黃州市場,廣泛了解基層、零售客戶對元旦春節(jié)期間貨源投放、終端建設(shè)、市場狀態(tài)等工作的意見、建議,從檔位提升指導(dǎo)、規(guī)避卷煙外流等多維度提供有針對性的服務(wù),并要求客服部持續(xù)密切跟蹤客戶訪訂狀態(tài),實(shí)時(shí)做好訂貨指導(dǎo)和貨款結(jié)算提醒,妥善解決客戶銷售中遇到的困難,全力保障客戶需求有效滿足,真正做到群眾辦實(shí)事解難題,提升客戶滿意度。

圖為黃州煙草主要負(fù)責(zé)人走訪市場(余倩  攝)

新品推介,增強(qiáng)客戶經(jīng)營能力。黃州營銷部攜手湖北中煙、四川中煙、山東中煙依托誠信互助小組平臺,持續(xù)開展新品推介,線下品吸活動(dòng),多維度多渠道傳播品牌文化、推送品牌信息、傳導(dǎo)品牌賣點(diǎn)、分享推介技巧,引導(dǎo)客戶主動(dòng)嘗試新品陳列,挖掘品牌亮點(diǎn),注重柜臺陳列的層次化和多樣化,持續(xù)提升新品卷煙的認(rèn)知度和認(rèn)可度。切實(shí)增強(qiáng)客戶開口營銷、自主推介品牌的信心和能力。

圖為山東中煙在誠信互助小組會上開展新品推介(余倩  攝)

“碼”上處理,有效提升客戶滿意度。黃州營銷部積極開展零售客戶、消費(fèi)者“您碼上說 我馬上辦”二維碼宣傳推廣工作。組織客戶經(jīng)理系統(tǒng)學(xué)習(xí)“碼上辦”機(jī)制流程和使用方式,有效提升工作質(zhì)效。要求客戶經(jīng)理向零售客戶講解使用方法、注意事項(xiàng)等相關(guān)內(nèi)容,并引導(dǎo)客戶將二維碼臺卡放在柜臺顯眼位置進(jìn)行展示,方便零售客戶和消費(fèi)者反映訴求,提升客戶服務(wù)的規(guī)范化、便利化和數(shù)字化水平,確?！按a上辦”服務(wù)落地見效。

圖為黃州煙草客戶經(jīng)理告知“您碼上說 我馬上辦”使用方法(余倩  攝)

反詐防騙,保護(hù)客戶合法權(quán)益。年關(guān)將近,針對返鄉(xiāng)客流較多、違法案件易發(fā)的形式特點(diǎn),黃州煙草專賣局高度關(guān)注零售客戶財(cái)產(chǎn)安全,迅速開展反詐防騙宣傳,線上、線下齊發(fā)力,第一時(shí)間面向全體客戶多聚道多方式提醒告知,注意“防詐騙、防盜、防火、防調(diào)包”,讓零售戶提前預(yù)防。同時(shí)客戶經(jīng)理在日常檢查、走訪過程中,及時(shí)提醒客戶關(guān)注春節(jié)期間卷煙保管、防詐防騙等事項(xiàng)提高安全警惕性,引導(dǎo)客戶守法依規(guī)經(jīng)營,避免個(gè)人財(cái)產(chǎn)資金損失,保障卷煙市場平穩(wěn)有序。

圖為誠信互助小組會上開展反詐防騙宣傳(余倩  攝)

服務(wù)到家,全力保障卷煙配送。2月以來,面對黃岡持續(xù)雨雪惡劣天氣,為保障卷煙配送順利運(yùn)行,黃州區(qū)局黨員干部帶頭開展送貨服務(wù)工作,風(fēng)雪無阻、服務(wù)到家。為切實(shí)保障市場供應(yīng),參與配送人員頂風(fēng)冒雪、不畏嚴(yán)寒,按照送貨線路在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將零售客戶訂購的卷煙準(zhǔn)確送達(dá),盡最大努力保證特殊時(shí)期卷煙市場供應(yīng)的正常、規(guī)范、有序,齊心協(xié)力護(hù)航“春供”,展現(xiàn)了黃州煙草互幫互助、齊心協(xié)力的和諧氛圍。

圖為黃州煙草干部職工參與卷煙配送現(xiàn)場(余倩  攝)

新春送“?！?筑牢客我緊密鏈接。為營造春節(jié)喜慶氛圍,提升節(jié)日形象展示,黃州營銷部聚焦轄區(qū)內(nèi)優(yōu)質(zhì)終端零售客戶,送“福”送春聯(lián),在寒冬臘月將節(jié)日溫暖傳遞到客戶心中。客戶經(jīng)理從陳列形象、明碼標(biāo)價(jià)、品牌展示等方面進(jìn)一步強(qiáng)化指導(dǎo)店面形象,一幅幅大紅春聯(lián),向客戶傳遞著濃濃年味;一個(gè)個(gè)亮眼“?！弊?向客戶致以最真切的新年祝福。此次新春送“?！被顒?dòng),禮輕情意重,加深了客我情感互動(dòng),助力客我共成長,客戶滿意度更上新臺階。(余倩)

圖為黃州煙草營銷條線送祝?；顒?dòng)(余倩  攝)

　　轉(zhuǎn)自：永州新聞網(wǎng)

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