武漢黃陂：深耕細(xì)作，打造多樣化客戶服務(wù)

為進(jìn)一步助推營銷高質(zhì)量發(fā)展，提高客戶滿意度，提升服務(wù)水平，今年以來，武漢市黃陂區(qū)煙草營銷部（以下簡稱黃陂煙草）扎實(shí)推進(jìn)“讓客戶更滿意、我們在行動”主題營銷活動，將客戶服務(wù)工作作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，不斷提升客戶服務(wù)效能，將客戶服務(wù)工作做深做實(shí)。

老年客戶細(xì)致溝通

“胡大爺，我們現(xiàn)在增加了按價位段自選投放訂貨，演示給您看，您不著急、慢慢看，有什么不懂的您就問我”?？蛻艚?jīng)理鄒威正手把手指導(dǎo)老年客戶胡仕和進(jìn)行系統(tǒng)操作。自從今年訂貨系統(tǒng)更新上線以來，每天客戶經(jīng)理轄區(qū)“老年”客戶都成了他們的重點(diǎn)拜訪對象。隨著數(shù)據(jù)時代的到來，越來越多的年長客戶面臨新工具、新系統(tǒng)上手難、動手慢的問題，針對這一情況，在服務(wù)客戶方面，客戶經(jīng)理從流程服務(wù)、親情服務(wù)、增值服務(wù)等方面入手，細(xì)分服務(wù)的重點(diǎn)人群，突出服務(wù)指導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)流程，并結(jié)合客戶市場類型、商圈類型、業(yè)態(tài)類型，制定拜訪計劃，幫助客戶解決實(shí)際經(jīng)營中的難題，得到了客戶的一致好評。

黃陂煙草注重對年紀(jì)較大、困難零售客戶親情服務(wù)，定期限開展經(jīng)營指導(dǎo)、店堂清掃等關(guān)愛幫扶活動，常態(tài)化進(jìn)行基礎(chǔ)維護(hù)工作，及時為客戶補(bǔ)充、更換價簽，倡導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價、誠信經(jīng)營，不斷將服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。

重點(diǎn)客戶拓展經(jīng)營

在終端建設(shè)上，緊密圍繞現(xiàn)代零售終端形象提升、經(jīng)營模式提質(zhì)升級等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，致力于提高零售戶的滿意度和獲得感。

黃陂煙草面向零售戶深入開展服務(wù)需求調(diào)研，依據(jù)調(diào)研結(jié)果，運(yùn)用“清單式”工作方法，結(jié)合店鋪經(jīng)營業(yè)態(tài)、所處商業(yè)地段、營業(yè)面積等實(shí)際，著力引導(dǎo)客戶重視店面形象打造，針對性為客戶進(jìn)行規(guī)劃指導(dǎo)，將重點(diǎn)提升事項(xiàng)詳細(xì)羅列出來。針對有拓展需求的零售戶，按照“一戶一策”個性化制定清單內(nèi)容，幫助客戶開展店鋪升級，經(jīng)營拓展，切實(shí)提高服務(wù)的針對性和有效性。

走進(jìn)李集許銘超市經(jīng)過精心打造的店鋪，干凈整潔的環(huán)境、擺放有序的貨架、現(xiàn)代簡潔收銀區(qū)令人賞心悅目，顯眼的招牌和富有吸引力的宣傳燈箱海報更是成功吸引了過往行人的關(guān)注?！白詮膬?yōu)化了店鋪形象，改用終端系統(tǒng)掃碼銷售，顧客都說我的店鋪越來越正規(guī)，越來越現(xiàn)代化了，沒想到我老許的店也成了網(wǎng)紅店了，現(xiàn)在顧客一進(jìn)來就感覺店鋪很有格調(diào)，都愿意多停留挑選商品呢。”零售戶許老板高興地表示。

客戶經(jīng)理密切關(guān)注市場動態(tài)，包括經(jīng)濟(jì)形勢、消費(fèi)者需求變化，指導(dǎo)零售客戶拓展銷售渠道，除傳統(tǒng)零售店面外，利用電商平臺、社交媒體等開展線上銷售?！罢娴奶貏e感謝客戶經(jīng)理的專業(yè)指導(dǎo)，我這個店鋪面積太大，一直不知道怎么改造好，經(jīng)過你們的設(shè)計與調(diào)整，店鋪利用率也提高了。聽了鄒經(jīng)理的建議，利用抖音平臺、朋友圈的宣傳，狠吸了一撥“小粉絲”，把我店里的小零食做成了特色商品，增加了很多年輕人的光顧，真是解決了我多年經(jīng)營中的難題呢！”在李家集街道經(jīng)營超市的艾老板對客戶經(jīng)理的服務(wù)工作稱贊有加。

下一步，黃陂煙草將繼續(xù)把客戶服務(wù)作為中心工作抓好抓實(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供全方位服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。（鄒威 盧靜）

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