武穴市局：“三張清單”優(yōu)化元春客戶服務(wù)工作

　　新春將至，年味漸濃，武穴市煙草專賣局(營銷部)立足實際，持續(xù)優(yōu)化元春客戶服務(wù)工作，推出“三張清單”，組織工作人員深入轄區(qū)開展實地走訪，從客戶的困難事、煩心事入手，以高度的責(zé)任感把客戶服務(wù)工作做好、做細，全力提升客戶滿意度。

　　推出“隊伍素能提升”清單

　　以隊伍素能提升為目標，聚焦高質(zhì)量發(fā)展隊伍客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，深入貫徹學(xué)習(xí)全省工作推進會精神，集中培訓(xùn)“9233”移動拜訪工具服務(wù)策略的配置及應(yīng)用、客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)流程與操作，提升客戶經(jīng)理“看數(shù)、析數(shù)、用數(shù)”能力，“數(shù)智”驅(qū)動客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)效。同時聚焦交流分享，通過組織學(xué)習(xí)行業(yè)其他單位的先進工作經(jīng)驗和特色做法，建立“問題診斷+團隊協(xié)作+項目研究”工作機制，邀請優(yōu)質(zhì)零售客戶、營銷人員，定期開展專題座談交流，形成常態(tài)化溝通聯(lián)絡(luò)幫扶機制，不斷增強工作內(nèi)驅(qū)力，積極把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新思路，為持續(xù)提升客戶服務(wù)精準性提供有力保障。完善“三勞”考核制度，充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”的作用，全方位、多層次考核營銷條線員工的工作實效；緊盯元春貨源利用率、訂購率等關(guān)鍵考核指標，實時掌握、通報完成情況，看數(shù)據(jù)、比業(yè)績，調(diào)動隊伍積極性、主動性，增強爭先創(chuàng)優(yōu)意識。

　　推出“市場走訪調(diào)研”清單

　　前期精準選取市場調(diào)研樣本戶，充分考慮轄區(qū)零售戶分布狀況，選取在檔位分布、市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)等維度具有代表性的零售戶，確保調(diào)查的典型性和調(diào)查結(jié)果的可靠性。通過局領(lǐng)導(dǎo)實地調(diào)研和客戶經(jīng)理入戶走訪相結(jié)合的方式，面對面與零售戶進行深入交流，摸清轄區(qū)年末卷煙動銷、社會庫存、市場價格等情況，廣泛收集零售戶的意見和建議，掌握零售客戶實際需求，及時解答訴求，為精準化服務(wù)提供有力的決策支持。

　　推出“客戶服務(wù)實效”清單

　　借助零售客戶誠信互助小組平臺，促進零售客戶互助成長。在卷煙經(jīng)營方面，引導(dǎo)成員進行規(guī)范經(jīng)營相互提醒，邀請銀行的專業(yè)工作人員，為零售戶開展“煙商貸”業(yè)務(wù)宣講，就相關(guān)優(yōu)惠政策、業(yè)務(wù)申辦流程等內(nèi)容進行詳細講解，為急需資金周轉(zhuǎn)的零售戶提供幫助；組織營銷團隊志愿者開展專項服務(wù)活動，為轄區(qū)終端提供店鋪靚化方案，幫助零售戶整理店鋪環(huán)境，提升他們的滿意度；根據(jù)節(jié)日市場特點，指導(dǎo)零售戶開展節(jié)日主題陳列，利用色彩搭配、特色陳列等，營造喜慶祥和的店面氛圍。

　　“新一年的元春又開始啦，武穴煙草公司通過多措并舉為我們提供全方位服務(wù)保障。一方面，為我們提供金融業(yè)務(wù)辦理，有效解決了客戶的資金難題。另一方面，針對經(jīng)營能力不足的客戶進行個性化經(jīng)營指導(dǎo)，助力其改進提升經(jīng)營能力。同時，針對困難客戶精準開展幫扶，大家的經(jīng)營信心更加堅定了！”零售客戶王老板對此感嘆道。

　　下一步，武穴煙草將繼續(xù)在提升服務(wù)能力上下功夫，努力做到群眾的需求在哪里，服務(wù)就延伸到哪里，不斷提升群眾訴求的響應(yīng)能力和響應(yīng)速度，以“微服務(wù)”實現(xiàn)群眾滿意度提升“大作為”，不斷增強廣大群眾的幸福感、獲得感和滿足感，實現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。(姜婷婷)

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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