以“內(nèi)容+即時互動”重構(gòu)消費場景的直播電商，正以裂變式發(fā)展重塑全球零售格局。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2023年中國直播電商市場規(guī)模突破4.9萬億元，超7億用戶養(yǎng)成直播間購物習(xí)慣。近幾年，短短6個小時，銷售額就破千萬的直播神話也不算個例。社交平臺不斷加碼這一模式的背景下，一大批中小商家或個體戶走進(jìn)了直播間。
而在這背后，逆向物流退貨流程的順暢與否往往成為衡量一家電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。快遞100逆向物流（退貨、回收等）解決方案以優(yōu)質(zhì)低價快遞資源、極為簡單的操作流程、專屬的一對一售后服務(wù)等特性迎來了眾多中小微商家和個體戶的認(rèn)可，贏得了大量中小微企業(yè)和個人賣家的認(rèn)可，鄭州玖某電子便是其中一個典型代表。
一則客訴文案引發(fā)的深思
上海浦東的居民樓里，李女士盯著手機(jī)上的物流信息皺起眉頭。五天前寄回的連衣裙退貨，物流顯示已簽收，但商家客服堅持說沒收到。這不是她第一次遇到這種情況——上次退貨因為選錯了快遞公司，自己還倒貼了15元運(yùn)費。
“建議您聯(lián)系寄件快遞核實?！本€上客服第3次復(fù)制粘貼同樣的回復(fù)。李女士截下聊天記錄發(fā)到社交媒體，配文："網(wǎng)購十年見過最糟心的退貨體驗"。
鏡頭輪轉(zhuǎn)到玖某電子的售后部負(fù)責(zé)人柳明，收到李女士客訴情況的他，立馬找到運(yùn)營人員調(diào)取了近期的退貨情況，得知這一事件并非個例，已經(jīng)有越來越多的消費者因為退貨問題對玖某產(chǎn)生了不滿。退貨商品堆積如山，倉庫管理混亂，資金周轉(zhuǎn)也受到了影響。他深刻地意識到，必須盡快解決這個問題，否則將會對公司的聲譽(yù)和發(fā)展造成嚴(yán)重的打擊。
“怎么解決售后物流問題？”一則客訴引發(fā)了柳明及整個公司的深思。近年來，直播電商風(fēng)口不斷，視頻號順勢而為，加快在該領(lǐng)域布局。2022 年 7 月，視頻號小店和原生信息流廣告上線，標(biāo)志著商業(yè)化進(jìn)程開啟。2023 年，騰訊半年報顯示視頻號總用戶使用時長同比幾乎翻倍，截至三季度總播放量同比增長50%以上。大量商家看到商機(jī)，紛紛入駐視頻號小店，視頻號直播帶貨熱度持續(xù)攀升。
玖某電子也是其中一家，作為一家總部位于鄭州的日用品服務(wù)商，由于微信直播天生的流量池和對于服裝類商家的利好政策。玖某電子近年來的主陣地便是微信直播間。
一開始，生意風(fēng)生水起，日均單量從幾十單到超萬單，玖某電子的勁頭十足。但隨著單量的持續(xù)增加，客戶對于商品的物流時效要求也逐漸增高，另一方面，服裝類本身就是退貨高發(fā)領(lǐng)域，用戶買十件退八件的事情也時有發(fā)生，對于玖某電子團(tuán)隊的售后能力提出了更高的要求。
自己發(fā)貨還好說，但是如果是退貨，退貨地址不一，需要滿足全國攬收模式、同時多對一退貨模式下回收進(jìn)度難監(jiān)控且有丟貨少件風(fēng)險，退貨訂單多導(dǎo)致運(yùn)費險成本高、快遞成本居高不下。
所以出現(xiàn)李女士這樣的客訴案例，柳明心中其實也并不意外。
柳明并沒有閑著，找了很多家快遞，都無法滿足這種全國性退貨的業(yè)務(wù)，要么價格高，要么攬收無法保障，均無法解決實質(zhì)的問題。
但一次偶然的機(jī)會，在2024年6月一次電商行業(yè)的研討會在會上，他聽到了其他商家分享與快遞100合作優(yōu)化逆向退貨流程的成功經(jīng)驗，一切似乎迎來了轉(zhuǎn)機(jī)。
一通電話迎來的轉(zhuǎn)機(jī)
您好，很高興為您服務(wù)”電話那頭的快遞100工作人員的耐心與專業(yè)，讓柳明感到十分欣慰。
通過深入了解快遞100快遞管家的退貨解決方案，柳明發(fā)現(xiàn)了一個可能改變現(xiàn)狀的機(jī)會。快遞管家提供了聚合優(yōu)質(zhì)低價快遞資源、簡化退貨流程、統(tǒng)一管理和物流異常提醒、以及專屬客服對接售后服務(wù)等四大優(yōu)勢。對于像玖某電子這樣的企業(yè)來說，這意味著不僅能夠降低退貨成本，還能提高客戶滿意度，減少因退貨導(dǎo)致的負(fù)面評價。
具體而言，快遞管家可實現(xiàn)。
聚合優(yōu)質(zhì)低價快遞資源：與圓通、申通等主流快遞公司合作，為商家提供多種選擇，散客寄件低至 5.3 元起，降低逆向物流成本。
無需代客下單，流程簡化：商家通過邀請下單方式，只需提供下單二維碼給客戶，客戶自行下單后商家審核支付即可完成退貨操作，文中未提供操作指引。
退貨訂單統(tǒng)一管理與物流異常提醒：提供退貨訂單統(tǒng)一管理功能，商家可查看訂單狀態(tài)等信息，還支持物流異常自動提醒。
專屬客服對接售后：有專屬客服對接售后服務(wù)，商家遇到問題可得到解答和幫助，費用異常時可在寄件訂單詳情頁發(fā)起申訴。
而針對柳明在電話中表達(dá)的玖某電子的多點發(fā)貨，統(tǒng)一攬收（全國的貨物退回到鄭州倉庫，攬收要做好保障）退件急件優(yōu)惠；提供下單操作指引等需求，快遞100了解到問題之后，也是第一時間梳理給出了對應(yīng)的解決方案：
首先給客戶介紹了符合這種寄件場景的寄件產(chǎn)品—快遞管家商家寄件，第二，配置了定制優(yōu)惠寄件價格，并介紹了不同區(qū)域的優(yōu)惠快遞供起選擇，不同的寄件需求可以選擇不同的快遞；第三，因為柳總這邊退件寄件是由售后團(tuán)隊負(fù)責(zé)，他們第一次接觸快遞100，不太會用，業(yè)務(wù)專員了解之后第一時間制作了操作流程指引，讓團(tuán)隊成員快速上手。
經(jīng)過這一系列的合作與梳理，玖某電子的售后處理效率不斷提高，業(yè)務(wù)單量也在同步上漲。曾經(jīng)因為退貨問題而抱怨的李女士，在再次購買玖某電子的商品后，體驗到了全新的退貨服務(wù)。她不僅順利地完成了退貨，還在收到退款的當(dāng)天就收到了我們發(fā)送的一條溫馨的短信，詢問她對這次退貨服務(wù)的滿意度。李女士被這種貼心的服務(wù)所感動，她在自己的社交媒體上為玖某電子點贊，并表示會繼續(xù)支持他們的產(chǎn)品。隨著消費者口碑的好轉(zhuǎn)，玖某電子的業(yè)務(wù)逐漸恢復(fù)了往日的生機(jī)。訂單量穩(wěn)步增長，銷售額也不斷攀升。
柳總感慨地說：“這次與快遞100的合作，真是我們企業(yè)發(fā)展的一個轉(zhuǎn)折點。他們專業(yè)的服務(wù)和創(chuàng)新的解決方案，讓我們成功解決了逆向退貨這個難題，也讓我們更加堅定了在電商領(lǐng)域發(fā)展的信心。”
與快遞公司及其線下網(wǎng)點擅長于單點批量寄件不同，快遞100 不與快遞公司及線下網(wǎng)點競爭，專注于單個快遞公司不愿意做或做不了的多點散單寄件服務(wù)，與快遞公司形成錯位互補(bǔ)。凡是有“多點寄件（含逆向物流）、統(tǒng)一監(jiān)控、降本增效”需求的組織，都可以使用快遞100的寄件服務(wù)。而退貨場景，快遞100旗下快遞管家周道而齊全的服務(wù)，更是收獲了一大批如玖某電子一樣的小微商家和個體戶的認(rèn)可。展望未來，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展和消費者對服務(wù)質(zhì)量要求的提升，快遞100將持續(xù)以客戶為中心，不斷升級產(chǎn)品功能及服務(wù)，予力客戶，成就不凡！
轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)
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