武穴煙草：答好“實(shí)”字題 交出客戶服務(wù)“滿意卷”

　　近日，武穴市煙草專賣局（營(yíng)銷部）緊緊圍繞客戶需求、服務(wù)短板、整合資源、優(yōu)化服務(wù)四個(gè)方面，答好“實(shí)”字題，交出客戶服務(wù)“滿意卷”。

　　聚焦“出發(fā)點(diǎn)”，在明確客戶需求上下實(shí)功。以“上市場(chǎng)摸實(shí)情解難題”為契機(jī)，通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)研、座談交流、線上采集等方式，詳細(xì)了解零售戶品牌培育、終端建設(shè)等需求；全面掌握市場(chǎng)狀態(tài)，精準(zhǔn)把握市場(chǎng)脈搏，廣泛征集客戶意見(jiàn)建議，形成“客戶服務(wù)需求清單”，便于精準(zhǔn)服務(wù)、快速響應(yīng)，切實(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)效。

　　主攻“薄弱點(diǎn)”，在補(bǔ)齊服務(wù)短板上出實(shí)招。持續(xù)開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以解決客戶訴求為抓手，認(rèn)真剖析思考，查找服務(wù)短板弱項(xiàng)；通過(guò)駐店?duì)I銷、“會(huì)診式”拜訪等方式，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)策略和制訂個(gè)性化服務(wù)方案，確保滿足客戶需求，切實(shí)提升客戶滿意度。

　　找準(zhǔn)“切入點(diǎn)”，在整合資源優(yōu)勢(shì)上辦實(shí)事。積極開展“客戶服務(wù)大討論”活動(dòng)，深入探索增值服務(wù)模式，攜手金融、郵政、通訊等企業(yè)進(jìn)終端，為零售戶開通快遞收發(fā)、充值繳費(fèi)等便民服務(wù)；通過(guò)實(shí)施“線上+線下”矩陣式服務(wù)，完善分層營(yíng)銷機(jī)制，提供專業(yè)指導(dǎo)，拉近客我關(guān)系，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　明確“突破點(diǎn)”，在優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量上求實(shí)效。以“數(shù)字賦能”卷煙營(yíng)銷專項(xiàng)活動(dòng)為抓手，持續(xù)推廣電子工牌、9233拜訪服務(wù)平臺(tái)，堅(jiān)持考核導(dǎo)向，實(shí)行日調(diào)度、周通報(bào)、月分析考核機(jī)制，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷隊(duì)伍工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)效；優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立“問(wèn)題收集-評(píng)估分類-過(guò)程跟蹤-處理反饋”的閉環(huán)服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)效果。（姜婷婷）

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