C 位之爭(zhēng)：傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司線上平臺(tái)如何守住陣地？

　　傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司線上渠道的C位，岌岌可危。

　　《2024年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者洞察報(bào)告》最新數(shù)據(jù)顯示，盡管傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司線上渠道在購(gòu)險(xiǎn)率上仍保持總量領(lǐng)先，但緊隨其后的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介在增長(zhǎng)方面更加強(qiáng)悍。2023年到2024年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介渠道購(gòu)險(xiǎn)率增加20個(gè)百分點(diǎn)，顯著高于傳統(tǒng)保司線上渠道11個(gè)百分點(diǎn)的增幅。

　　過(guò)去，傳統(tǒng)保司線上渠道依托自有網(wǎng)點(diǎn)和代理人的多渠道推廣，以及官方平臺(tái)權(quán)威性的背書(shū)，輕輕松松就能在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展初期占領(lǐng)先機(jī)。但現(xiàn)在，后起直上的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)在多個(gè)方面則比傳統(tǒng)保司更勝一籌。

　　在流量獲客方面，傳統(tǒng)保司的線上渠道還停留在被動(dòng)獲客階段，而中介機(jī)構(gòu)早已建立起社交媒體引流與企業(yè)微信精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的閉環(huán)路徑；在服務(wù)體驗(yàn)方面，當(dāng)傳統(tǒng)保司還需客戶主動(dòng)致電客服溝通理賠時(shí)，領(lǐng)先的中介平臺(tái)早已實(shí)現(xiàn)就醫(yī)場(chǎng)景下的即刷即付服務(wù)；在科技賦能方面，傳統(tǒng)的人工方案推薦模式正在被基于大數(shù)據(jù)的智能投保決策系統(tǒng)替代。

　　面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，傳統(tǒng)保司線上渠道該如何突圍？

　　其實(shí)，相較于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介，傳統(tǒng)保司線上渠道有其天然的優(yōu)勢(shì)，品牌信用就是關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)之一。以人保、平安等頭部險(xiǎn)企為例，其深厚的品牌積淀不僅能降低獲客成本，更能帶來(lái)規(guī)模效應(yīng)。數(shù)據(jù)顯示，僅中國(guó)人保APP在2024年的用戶下載量就突破5000萬(wàn)，這一數(shù)據(jù)直觀印證了品牌效應(yīng)對(duì)用戶體量的正向影響。

　　更重要的是，保司自有平臺(tái)還可整合保司的產(chǎn)品定價(jià)、客戶數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)服務(wù)等售前售后全流程，在差異化定價(jià)、精細(xì)化客戶服務(wù)、精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)等方面形成獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。這種系統(tǒng)性的資源整合能力，是互聯(lián)網(wǎng)中介平臺(tái)短期內(nèi)難以復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　不過(guò)，優(yōu)勢(shì)并不等同于勝勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的競(jìng)爭(zhēng)力才是關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已非一朝一夕的短期較量，在這場(chǎng)持久戰(zhàn)中，保司平臺(tái)應(yīng)該反向?qū)W習(xí)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介，拉長(zhǎng)自身優(yōu)勢(shì)，從中國(guó)人保APP的做法中即可推陳一二。

　　在產(chǎn)品差異化方面，中國(guó)人保APP已做出多種嘗試嘗試。針對(duì)新市民群體推出專項(xiàng)服務(wù)入口和安居?！ぷ夥堪娴榷ㄖ飘a(chǎn)品；針對(duì)國(guó)民醫(yī)療和養(yǎng)老需求上市民無(wú)憂、民醫(yī)保和民享福系列產(chǎn)品。然而，在品牌傳播和產(chǎn)品體系構(gòu)建上仍顯不足。例如，與金醫(yī)保產(chǎn)品責(zé)任相似的民醫(yī)保系列，市場(chǎng)認(rèn)知度卻明顯偏低。究其原因，好醫(yī)保、金醫(yī)保等成功案例均采用了保險(xiǎn)中介與保司合作的模式，通過(guò)平臺(tái)獨(dú)家命名權(quán)強(qiáng)化產(chǎn)品辨識(shí)度。中國(guó)人保APP應(yīng)借鑒這一經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其普惠家財(cái)險(xiǎn)、巨災(zāi)保險(xiǎn)、補(bǔ)充醫(yī)療、意外險(xiǎn)等普惠型產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)化品牌包裝，構(gòu)建更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品體系。

　　在決策輔助化方面，中國(guó)人保APP已采取一定措施應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)條款復(fù)雜、用戶理解困難的問(wèn)題，例如在產(chǎn)品頁(yè)面提供智能客服和人工專家顧問(wèn)雙咨詢?nèi)肟?。雖然人工客服在解答準(zhǔn)確性和服務(wù)體驗(yàn)上更具優(yōu)勢(shì)，但若能結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，基于用戶保單和行為信息預(yù)判其需求，并精準(zhǔn)引導(dǎo)至人工服務(wù)，將進(jìn)一步提升用戶的決策效率。

　　在渠道協(xié)同方面，中國(guó)人保APP通過(guò)兩大舉措推進(jìn)線上線下融合，一是上線“線上營(yíng)業(yè)廳”，將車險(xiǎn)上牌、過(guò)戶等傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)遷移至線上；二是推出省級(jí)特色服務(wù)專區(qū)，為各地用戶提供屬地化服務(wù)。針對(duì)必須線下辦理的業(yè)務(wù)，可以完善“線上預(yù)約-線下辦理”閉環(huán)服務(wù)：用戶可提前預(yù)約免排隊(duì)，或者可以將用戶需求智能匹配至服務(wù)代理人，實(shí)現(xiàn)“一次觸達(dá)，全程解決”的服務(wù)體驗(yàn)。

　　不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)保司線上渠道的轉(zhuǎn)型不能停留在局部修補(bǔ)，而需要系統(tǒng)性的戰(zhàn)略重構(gòu)，從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品渠道模式升級(jí)為以客戶為中心的保險(xiǎn)服務(wù)解決中心。這不僅是應(yīng)對(duì)當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)的需要，更是在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)代謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然選擇。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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