羅田煙草：用數(shù)智之風(fēng)吹出客戶(hù)服務(wù)“煙火氣”

　　金秋送爽，丹桂飄香，處處涌動(dòng)著蓬勃的生機(jī)與昂揚(yáng)的活力，就像羅田市煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的工作人員，以滿腔的熱忱和不懈的努力，在“讓客戶(hù)更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)中揮灑著汗水，書(shū)寫(xiě)著一段段溫暖而動(dòng)人的故事。

　　服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”邁向“溫度化”

　　午后，客戶(hù)經(jīng)理小鄧頂著烈日，腳步匆匆地走進(jìn)了王老板的社區(qū)便利店。一進(jìn)門(mén)，他就熟練地從包里掏出定制化服務(wù)清單，臉上洋溢著真誠(chéng)的笑容，說(shuō)道：“王老板，您上次跟我提的商品陳列問(wèn)題，我專(zhuān)門(mén)幫您收集和整理了一些資料，這些陳列方式特別適合您這家店?！?/p>

　　王老板眼睛一亮，連忙站起身，熱情地招呼小鄧坐下，感激地說(shuō)：“哎呀，鄧經(jīng)理啊，你可真是幫了我大忙了！我正愁不知道怎么弄呢，快給我說(shuō)說(shuō)。”

　　小鄧詳細(xì)地給王老板講解起緊湊型陳列的要點(diǎn)，從不同商品的擺放順序，到如何利用有限的空間突出店鋪特色，說(shuō)得頭頭是道。王老板聽(tīng)得連連點(diǎn)頭，還不時(shí)提出自己的疑問(wèn)，小鄧都耐心地一一解答。

　　這只是羅田煙草服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)小小縮影。自客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展以來(lái)，羅田煙草一直積極探索客戶(hù)服務(wù)的新路徑，打破“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的局限，向“溫度化”服務(wù)邁進(jìn)。

　　客戶(hù)經(jīng)理把客戶(hù)當(dāng)成自己的朋友和家人，他們仔細(xì)了解每一家門(mén)店的獨(dú)特屬性和實(shí)際需求，用心去感受客戶(hù)的困難和期望，通過(guò)開(kāi)展“一對(duì)一”個(gè)性化指導(dǎo)、線上營(yíng)銷(xiāo)等方式，精準(zhǔn)地找準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的薄弱點(diǎn)和需求點(diǎn)，為客戶(hù)提供更加貼心、更有針對(duì)性的服務(wù)。就像小鄧一樣，每一位客戶(hù)經(jīng)理都在用自己的實(shí)際行動(dòng)，為客戶(hù)“辦實(shí)事、解難題”，讓客戶(hù)感受到煙草人的真誠(chéng)和溫暖。

　　指導(dǎo)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”升級(jí)為“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”

　　“張姐，您看啊，系統(tǒng)顯示您家店鋪近期的商品動(dòng)銷(xiāo)率低于區(qū)域均值，我建議您把這類(lèi)商品移到黃金展位，這樣能提升它們的曝光率，說(shuō)不定銷(xiāo)量就能上去了?！笨蛻?hù)經(jīng)理小李一邊說(shuō)著，一邊熟練地操作著“知音通”系統(tǒng)，和張老板一起分析上周店鋪的經(jīng)營(yíng)情況。

　　在羅田煙草客戶(hù)經(jīng)理的日常拜訪中，這樣的場(chǎng)景越來(lái)越常見(jiàn)。如今，客戶(hù)經(jīng)理們不再僅僅依靠自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷客戶(hù)店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況，而是借助強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，為客戶(hù)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。這就像給客戶(hù)經(jīng)理們配備了一雙“慧眼”，讓他們能夠更快、更準(zhǔn)確地找到問(wèn)題的根源。

　　以前，客戶(hù)經(jīng)理們走訪客戶(hù)時(shí)，包里總是裝滿了文件袋和計(jì)算器，又重又不方便。現(xiàn)在，這些都被手機(jī)APP取代了，工作包變輕了，但服務(wù)卻變得更加“厚重”。一位客戶(hù)經(jīng)理感慨地說(shuō)：“過(guò)去走訪靠經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)候得琢磨半天才能找到問(wèn)題所在。現(xiàn)在帶著數(shù)據(jù)去，一下子就能看出問(wèn)題出在哪兒，效率高多了?！狈?wù)響應(yīng)速度大幅提升，客戶(hù)們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決，對(duì)服務(wù)的滿意度也越來(lái)越高。

　　數(shù)據(jù)從“單點(diǎn)突破”走向“全鏈貫通”

　　“以前盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存可麻煩了，得關(guān)店半天，把所有商品都搬出來(lái)，一件一件地?cái)?shù)?，F(xiàn)在好了，掃一掃二維碼，系統(tǒng)自己就把庫(kù)存理得清清楚楚，省時(shí)又省力！”零售戶(hù)林老板興奮地說(shuō)道。

　　在羅田煙草的服務(wù)一線，數(shù)智就像一條無(wú)形的紐帶，將服務(wù)鏈條緊密地連接在一起。從客戶(hù)經(jīng)理走訪開(kāi)始，數(shù)智化工具就發(fā)揮著重要作用。通過(guò)智能設(shè)備，客戶(hù)經(jīng)理可以實(shí)時(shí)了解客戶(hù)的需求和反饋，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。在零售戶(hù)終端經(jīng)營(yíng)方面，智能系統(tǒng)讓店鋪管理變得更加便捷高效，讓零售戶(hù)能夠及時(shí)掌握店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況，做出更加科學(xué)的決策。而在物流配送環(huán)節(jié)，數(shù)智化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了貨物的精準(zhǔn)配送和實(shí)時(shí)跟蹤?？蛻?hù)可以隨時(shí)查詢(xún)貨物的位置和狀態(tài)，心里更加踏實(shí)。

　　羅田煙草持續(xù)積極探索服務(wù)新邊界，他們用最接地氣的方式，讓數(shù)智技術(shù)真正“長(zhǎng)”在終端上、“暖”在客戶(hù)心坎上，生動(dòng)詮釋著“數(shù)智為民”的深刻內(nèi)涵。下一步，羅田煙草將繼續(xù)秉持創(chuàng)新服務(wù)的理念，不斷探索數(shù)智化服務(wù)的新路徑，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（袁子恒）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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