湖北浠水：數(shù)字化服務(wù)譜寫便民新篇章

　　隨著數(shù)字化浪潮的深入，浠水縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，堅(jiān)持以創(chuàng)新為引領(lǐng)、以數(shù)字工具為支撐，圍繞“數(shù)智賦能服務(wù)升級(jí)”這一主線，借助多種數(shù)字化手段構(gòu)建新型客戶服務(wù)體系，為零售客戶提供更加精準(zhǔn)、高效和貼心的服務(wù)。

　　AI客服：全天候在線的經(jīng)營(yíng)“好幫手”

　　零售客戶陳霞經(jīng)營(yíng)著一家規(guī)模不小的超市，每天從清晨五點(diǎn)忙到晚上十點(diǎn)多，幾乎難有停歇。以往遇到卷煙經(jīng)營(yíng)方面的疑問(wèn)，她常因休息時(shí)間太晚，不好意思打擾客戶經(jīng)理，問(wèn)題只能一再積壓。自從浠水縣局推出“AI客服”應(yīng)用，這一狀況徹底改變。

　　該功能基于人工智能對(duì)話工具，零售客戶可隨時(shí)通過(guò)微信發(fā)送問(wèn)題，系統(tǒng)快速抓取關(guān)鍵詞、自動(dòng)匹配標(biāo)簽，并生成答疑指南實(shí)時(shí)推送。若問(wèn)題仍未解決，還可進(jìn)一步聯(lián)系客戶經(jīng)理。陳霞高興地說(shuō)：“現(xiàn)在隨時(shí)提問(wèn)都能得到解答，太省心了！”AI客服不僅破解了零售客戶咨詢的時(shí)空限制，也顯著提升了服務(wù)的及時(shí)性與便捷性，讓客戶感受到始終在線的溫暖陪伴。

（圖為零售客戶陳霞與AI客服對(duì)話）

　　智慧錦囊：精準(zhǔn)診斷經(jīng)營(yíng)難題的“顯微鏡”

　　浠水縣局（營(yíng)銷部）依托低代碼平臺(tái)打造“智慧錦囊”功能，零售客戶可通過(guò)填寫問(wèn)卷反饋經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深度挖掘與分析，提供有針對(duì)性的解決方案，助力店鋪實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)優(yōu)化。

　　90后店主王鵬一度面臨著超市經(jīng)營(yíng)瓶頸，他的店鋪遲遲不見(jiàn)起色，卻找不到癥結(jié)所在。一次，他在客戶經(jīng)理分享的需求問(wèn)卷中如實(shí)反映了卷煙盈利不足、庫(kù)存積壓等情況?！爸腔坼\囊”迅速將問(wèn)題歸類為“盈利類”，并向客戶經(jīng)理推送結(jié)果與建議：改進(jìn)店面形象，優(yōu)化滯銷煙陳列；掌握品牌賣點(diǎn)，提升推薦能力；及時(shí)清理庫(kù)存，堅(jiān)持“先進(jìn)先出”。客戶經(jīng)理?yè)?jù)此研判，發(fā)現(xiàn)店鋪存在招牌不顯眼、燈光偏暗、陳列雜亂等問(wèn)題。在建議下，王鵬加入“知音同行便利”加盟終端，重新裝修店鋪，并啟用“知音通”系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化管理。半年后，店鋪毛利率同比增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)，店鋪重新煥發(fā)了活力。

（圖為零售客戶王鵬煥然一新的店鋪）

　　客服管家：客戶經(jīng)理的“智慧助手”

　　新入職的客戶經(jīng)理小楊，每天奔波于各個(gè)客戶之間，服務(wù)效果卻始終不理想，客戶滿意度不高。在使用浠水縣局打造的“知音策享”平臺(tái)后，她逐漸找到了服務(wù)提升的突破口。

　　該平臺(tái)首先根據(jù)檔位、終端類型對(duì)客戶進(jìn)行基礎(chǔ)劃分，再結(jié)合商圈類型、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等多維標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)精細(xì)化分類，并自動(dòng)生成服務(wù)策略。拜訪前，小楊依據(jù)系統(tǒng)建議準(zhǔn)備工具與話術(shù)，進(jìn)店后開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)，比如針對(duì)不同檔位客戶指導(dǎo)其優(yōu)化卷煙購(gòu)進(jìn)類別。分層分類的服務(wù)策略大大減少了無(wú)效走訪時(shí)間，讓她能更專注于核心客戶的深度溝通。通過(guò)“知音策享”，客戶經(jīng)理的服務(wù)更加精準(zhǔn)高效，客戶滿意度和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率也實(shí)現(xiàn)雙提升。

（圖為客戶經(jīng)理走訪客戶進(jìn)行開(kāi)口營(yíng)銷）

　　以數(shù)字化工具為依托，浠水縣煙草專賣局通過(guò)AI客服、智慧錦囊、客服管家等一系列創(chuàng)新舉措，精準(zhǔn)對(duì)接零售客戶需求，有效破解經(jīng)營(yíng)難題，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的跨越提升。未來(lái)，浠水煙草將繼續(xù)深化數(shù)字應(yīng)用、探索服務(wù)創(chuàng)新，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“浠水經(jīng)驗(yàn)”，在服務(wù)客戶的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)，書(shū)寫更多溫暖篇章。（楊子）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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