武漢黃陂：聚焦客戶需求 深耕服務(wù)提質(zhì)

　　“讓客戶更滿意，我們在行動！”2025年以來，武漢市黃陂區(qū)煙草營銷部（以下簡稱“黃陂煙草”）聚焦零售客戶經(jīng)營需求，深入開展主題服務(wù)提升活動，通過強化隊伍建設(shè)、優(yōu)化終端陳列、助力終端升級等精準舉措，全方位提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，與客戶共促經(jīng)營發(fā)展。

　　以學賦能，鍛造專業(yè)服務(wù)隊伍。黃陂煙草緊扣2025年新零售發(fā)展趨勢，針對性開展“學學相長”能力提升培訓，圍繞“鄉(xiāng)村終端特色運營、應季商品陳列技巧、店鋪管理系統(tǒng)實操”等核心內(nèi)容，組織客戶經(jīng)理輪流登臺授課，分享服務(wù)經(jīng)驗與經(jīng)營妙招。同時常態(tài)化開展“一口清”崗位練兵，要求客戶經(jīng)理精準掌握轄區(qū)客戶經(jīng)營規(guī)模、銷售特點、核心需求等關(guān)鍵信息，為精準服務(wù)筑牢基礎(chǔ)?！艾F(xiàn)在我們的培訓更貼近實際經(jīng)營，把別人的好經(jīng)驗學過來，服務(wù)客戶時更有底氣了?！眳⑴c培訓的客戶經(jīng)理胡群峰說道。

　　精準指導，扮靚終端激發(fā)消費。針對農(nóng)村零售客戶商品陳列雜亂、缺乏層次感的問題，黃陂煙草啟動“因地制宜扮靚終端”專項行動，客戶經(jīng)理在日常拜訪中一對一提供陳列指導。“王師傅，根據(jù)你店鋪的客流特點，把應季的飲品和零食放在進門顯眼位置，貨架高度調(diào)低些，方便老年人拿取，再用顏色搭配區(qū)分品類，顧客一眼就能找到想要的商品?！焙悍逶谥笇мr(nóng)村零售戶王師傅調(diào)整陳列時說道。通過重點品牌突出陳列、應季商品集中擺放、品類分區(qū)規(guī)劃等方式，轄區(qū)不少農(nóng)村小店煥然一新，不僅提升了店鋪形象，更有效激發(fā)了消費欲望。

　　深耕終端，提升經(jīng)營管理水平。黃陂煙草持續(xù)加大現(xiàn)代終端建設(shè)力度，重點關(guān)注零售客戶店鋪管理系統(tǒng)運行質(zhì)量，助力客戶實現(xiàn)精細化經(jīng)營。“盧經(jīng)理，自從你幫我把本地特產(chǎn)的條碼錄入系統(tǒng)后，盤點庫存方便多了！現(xiàn)在想趁著夏季旺季做積分兌換活動，你再教教我怎么操作？”零售戶丁大姐見到客戶經(jīng)理盧靜上門，熱情地迎了上來。在盧靜的耐心指導下，丁大姐很快掌握了積分規(guī)則設(shè)置、活動核銷等操作。從傳統(tǒng)食雜店到整潔規(guī)范的現(xiàn)代便利店，丁大姐的店鋪憑借系統(tǒng)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為了周邊鄉(xiāng)親的首選。如今，黃陂煙草客戶經(jīng)理每周都會上門協(xié)助客戶運用系統(tǒng)核對庫存、分析銷售數(shù)據(jù)，幫助客戶優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提升商品流通效率。

　　下一步，黃陂煙草將持續(xù)深化主題服務(wù)活動，以服務(wù)質(zhì)量提升新目標為導向，不斷強化隊伍素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)舉措，把服務(wù)做實做細，切實提升客戶獲得感與滿意度，助力零售客戶實現(xiàn)更好發(fā)展。（盧靜 吳邦柱）

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