“銀發(fā)”小店煥新記

　　在湖北省黃岡市蘄春縣，街頭巷尾分布著許多由老年人經(jīng)營的食雜店、小超市。這些“銀發(fā)”零售戶曾是活躍城鄉(xiāng)經(jīng)濟、服務(wù)社區(qū)鄰里的重要力量。然而，隨著時代發(fā)展，他們在經(jīng)營中普遍遇到了精力不足、難以適應(yīng)數(shù)字化工具、風(fēng)險防范能力較弱等現(xiàn)實挑戰(zhàn)。如何切實幫助這一群體紓困解難，讓他們安心經(jīng)營、共享發(fā)展成果，成為基層營銷部門的重要課題。

（圖為客戶經(jīng)理華燕指導(dǎo)殘疾老齡客戶使用微信訂貨平臺）

　　對此，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）主動將服務(wù)重心向老年零售戶傾斜，聚焦其經(jīng)營痛點與核心需求，推出一系列精準(zhǔn)、細(xì)致、常態(tài)化的暖心舉措，著力破解經(jīng)營難題，守護“銀發(fā)”小店行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

　　精準(zhǔn)建檔，結(jié)對幫扶解難題

　　“李經(jīng)理，你們又來幫忙啦，快請進！”看到客戶經(jīng)理上門，劉大爺熱情地招呼道。在蘄春縣漕河鎮(zhèn)，年近七旬的劉大爺獨自經(jīng)營一家小店，整理貨架、搬運貨物日益吃力。如今，定期上門幫他整理店面、優(yōu)化陳列，已成為客戶經(jīng)理的常規(guī)工作。

　　針對老年零售戶的實際情況，蘄春縣煙草專賣局（營銷部）推動服務(wù)從“普適化”向“個性化”轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理通過深入走訪，為轄區(qū)老年零售戶建立“一戶一檔”專屬檔案，詳細(xì)記錄其年齡、健康、文化程度及經(jīng)營特點，精準(zhǔn)掌握需求。

　　對于像劉大爺這樣行動不便或存在特殊困難的老年零售戶，縣局積極組織黨員與業(yè)務(wù)骨干成立幫扶小組，開展定向結(jié)對。服務(wù)內(nèi)容務(wù)實而細(xì)致：協(xié)助清掃店面、科學(xué)規(guī)劃貨品陳列以提升吸引力、耐心調(diào)試收款設(shè)備并調(diào)大語音提示、幫助盤點庫存指導(dǎo)合理訂購……這些點滴幫助，有效解決了老人們?nèi)粘＝?jīng)營中的實際困難，傳遞了組織的溫暖與關(guān)懷。

　　耐心導(dǎo)學(xué)，數(shù)字賦能跨鴻溝

　　“以前用智能手機訂貨、看報表，總是記不住步驟，心里很著急?，F(xiàn)在好了，小葉給我畫了‘明白圖’，貼在墻上，照著做就行！”談及變化，檀林鎮(zhèn)的老店主李奶奶感慨道。

　　面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不少老年零售戶在使用智能手機、知音通系統(tǒng)、線上訂貨平臺時感到困惑。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）堅持“數(shù)字賦能”與“人文關(guān)懷”并重，積極幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　客戶經(jīng)理們紛紛化身“輔導(dǎo)員”，開展“一對一、手把手”教學(xué)。他們將商品訂購、庫存查詢、銷售分析等常用功能，分解成最簡單的步驟，用大字、配圖制成直觀易懂的操作指南，張貼在店內(nèi)醒目位置，方便隨時對照。教學(xué)耐心細(xì)致，反復(fù)講解，直到他們能夠掌握基本操作。

　　此外，對于有進一步拓展經(jīng)營意愿的老年零售戶，客戶經(jīng)理還會延伸服務(wù)，指導(dǎo)他們利用社群、線上平臺等渠道，推廣店內(nèi)的特色農(nóng)產(chǎn)品或日常用品，探索增收新路徑，讓老年經(jīng)營者也能融入數(shù)字時代，增強發(fā)展信心。

　　常態(tài)守護，筑牢經(jīng)營安全網(wǎng)

　　幫扶貴在長效，守護重在持久。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）將老年零售戶列為重點關(guān)懷對象，建立常態(tài)化回訪與保障機制，確保服務(wù)連續(xù)、關(guān)愛不止。

　　通過增加走訪頻次、暢通聯(lián)系渠道，客戶經(jīng)理能夠動態(tài)跟蹤老年零售戶的經(jīng)營狀況。無論是訂單查詢、銷售咨詢，還是設(shè)備故障、經(jīng)營困惑，力求做到第一時間響應(yīng)、高效協(xié)助解決，及時疏通經(jīng)營中的堵點。

　　在保障經(jīng)營順暢的同時，安全防線同樣牢筑。縣局將普法宣傳與安全提醒深度融入日常服務(wù)?？蛻艚?jīng)理用通俗易懂的語言，結(jié)合實例，向老年零售戶講解煙草專賣法律法規(guī)，強調(diào)規(guī)范經(jīng)營。同時，專門印發(fā)字體醒目、內(nèi)容簡明的大字版宣傳資料，重點普及防調(diào)包、防詐騙、防火防盜等實用知識，持續(xù)提升老年店主的守法意識和風(fēng)險防范能力，為他們安心經(jīng)營保駕護航。

　　桑榆未晚，霞光滿天。蘄春縣煙草專賣局（營銷部）通過精準(zhǔn)幫扶解其難、數(shù)字導(dǎo)學(xué)賦其能、常態(tài)守護安其心，不僅有效破解了老年零售戶的經(jīng)營困境，更弘揚了尊老敬老、互助友愛的良好風(fēng)尚。這些飽含溫度的務(wù)實舉措，正助力越來越多的“銀發(fā)”小店煥發(fā)新生機，讓老年經(jīng)營者在服務(wù)社區(qū)、老有所為的道路上，步伐更加穩(wěn)健，笑容更加燦爛。

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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