服務(wù)提質(zhì)顯擔(dān)當(dāng) 暖心賦能助發(fā)展

　　高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)支撐。武穴市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）緊跟行業(yè)轉(zhuǎn)型步伐，錨定“智慧賦能、提質(zhì)增效”目標(biāo)，始終秉持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，將創(chuàng)新舉措深度融入客戶(hù)服務(wù)各環(huán)節(jié)，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)賦能”、“普惠覆蓋”向“精準(zhǔn)滴灌”升級(jí)，繪就“科技賦能、服務(wù)提質(zhì)、民心凝聚”的國(guó)企服務(wù)新圖景，生動(dòng)詮釋新時(shí)代煙草行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　智慧搭建“連心橋” 服務(wù)響應(yīng)更高效

　　“以前遇訂貨疑問(wèn)、政策困惑要反復(fù)溝通，現(xiàn)在線(xiàn)上咨詢(xún)幾分鐘就解決，太省心了！”這是武穴零售客戶(hù)對(duì)數(shù)字化服務(wù)的贊譽(yù)。為破解傳統(tǒng)服務(wù)“時(shí)間受限、溝通不暢、響應(yīng)滯后”痛點(diǎn)，武穴煙草整合線(xiàn)上資源，打造涵蓋訂單查詢(xún)、政策解讀、咨詢(xún)投訴、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的“一站式”服務(wù)?？蛻?hù)通過(guò)線(xiàn)上渠道即可享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，后臺(tái)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)值守，對(duì)訴求實(shí)行“接單—派單—處置—反饋—回訪(fǎng)”全流程閉環(huán)管理，確?！笆率掠谢貞?yīng)、件件有著落”。

　　依托大數(shù)據(jù)分析，武穴煙草構(gòu)建精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像體系，挖掘不同類(lèi)型客戶(hù)需求與偏好，實(shí)現(xiàn)“千人千面”精準(zhǔn)服務(wù)。針對(duì)新辦客戶(hù)推送合規(guī)經(jīng)營(yíng)須知與數(shù)字化操作指南，為規(guī)模較大客戶(hù)提供個(gè)性化貨源調(diào)配與陳列優(yōu)化方案，為偏遠(yuǎn)客戶(hù)開(kāi)通“線(xiàn)上預(yù)約+線(xiàn)下上門(mén)”聯(lián)動(dòng)服務(wù)。讓數(shù)字化成為企業(yè)與客戶(hù)的“連心橋”。

　　創(chuàng)新服務(wù)“零距離” 經(jīng)營(yíng)賦能更精準(zhǔn)

　　聚焦客戶(hù)經(jīng)營(yíng)核心需求，武穴煙草打破傳統(tǒng)模式，構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”融合的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)體系。針對(duì)部分店鋪經(jīng)營(yíng)思路陳舊、數(shù)字化工具運(yùn)用不熟練等問(wèn)題，服務(wù)團(tuán)隊(duì)借助數(shù)字化分析工具梳理銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、研判消費(fèi)特征，量身定制提升方案，手把手指導(dǎo)數(shù)字化管理，助力客戶(hù)客源增長(zhǎng)、盈利水平提升。

　　線(xiàn)上開(kāi)設(shè)“經(jīng)營(yíng)課堂”，定期推送政策解讀、營(yíng)銷(xiāo)案例等內(nèi)容；線(xiàn)下組建“黨員服務(wù)小分隊(duì)”開(kāi)展“敲門(mén)行動(dòng)”，實(shí)地指導(dǎo)客戶(hù)運(yùn)用數(shù)字化工具進(jìn)行庫(kù)存管理、會(huì)員維護(hù)。針對(duì)老年、殘障等特殊客戶(hù)，推出“暖心幫扶”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，建立檔案提供“一對(duì)一”服務(wù)，協(xié)助完成訂貨、陳列等工作，講解操作技巧，幫助跨越“數(shù)字鴻溝”，讓服務(wù)更有溫度。

　　延伸觸角“暖人心” 國(guó)企擔(dān)當(dāng)更彰顯

　　立足國(guó)企責(zé)任，武穴煙草主動(dòng)延伸服務(wù)觸角，聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)推出便民利企舉措。聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建立常態(tài)化溝通機(jī)制，通過(guò)政策宣講、案例警示等引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造公平誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境。

　　積極踐行社會(huì)責(zé)任，組織黨員志愿者深入社區(qū)鄉(xiāng)村開(kāi)展“助農(nóng)增收”“公益普法”等志愿服務(wù)。在鄉(xiāng)村振興一線(xiàn)提供農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)對(duì)接信息，在社區(qū)參與環(huán)境整治與政策宣傳，對(duì)困難客戶(hù)、留守兒童等群體結(jié)對(duì)幫扶，傳遞國(guó)企溫度。

　　下一步，武穴煙草將持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)模式，以更精準(zhǔn)高效暖心的服務(wù)助力客戶(hù)增收，以堅(jiān)實(shí)舉措踐行國(guó)企責(zé)任，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)進(jìn)步注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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