10萬高端團餐食縮水、導游無講解 體驗打折如何維權

導游無講解、頻繁帶錯路、環(huán)境差的酒店、縮水的餐食，這不是一個低價團的行程，而是張女士去年在途牛旅游網(wǎng)上訂的一趟俄羅斯“高端私家團之旅”。張女士向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺表示，當時訂高端團就是希望能有一個好的出游體驗，沒想到錢花出去了，高端的服務卻一點兒沒享受到。

10萬多團費配了一個“無講解服務導游”

張女士一行4人報名的俄羅斯之旅是專屬獨立成團，總共花費10萬余元，遠高于市面上普通的俄羅斯產(chǎn)品。

“在莫斯科時，安排的女導游接火車居然走錯了車站，好不容易接完火車又送錯酒店，最后從火車站到酒店折騰快3個小時，我們還是帶著2位70多歲的老人。”張女士表示，如果說找不到地方還能忍受，那莫斯科全程沒有講解服務就太讓人無語了，“莫斯科所有游覽的景點居然無講解，完全體會不了俄羅斯的歷史文化。”同時，張女士還向記者透露，當?shù)亟哟齻兊呐畬в我恢痹谡f她是臨時救場的，她們和途牛沒有合作過，并不知道途牛的行程。“因為這個導游經(jīng)常找錯地方耽誤了時間，所以在莫斯科還有一兩個景點沒有看到。”

“在莫斯科入住的是莫斯科伊茲麥羅瓦阿爾法酒店，條件和國內的經(jīng)濟型酒店差不多，我在預訂的時候由于單男單女，所以補了每間房500元/晚的房差，也就是說我訂的酒店是1000元/晚/間。”記者在網(wǎng)上查詢該酒店后發(fā)現(xiàn)，酒店每晚的房價為300多元，與途牛的要價差距比較明顯。而途牛方面對此的解釋為：預訂時間不同、房型不同等均會存在價格差。

此外，張女士表示，預訂時寫的全程含餐，但臨出發(fā)前給到的行程卻變成了不含餐，“一開始沒有注意，而且到當?shù)刂笄?天都是按不含餐進行的，后來覺得不對，又去看了原來的合同才發(fā)現(xiàn)是含餐的，與途牛溝通以后最終給了我們前2天的飯費。”

途牛：考慮游客出游感受已賠償1500元

針對游客反映的以上問題，途牛旅游網(wǎng)向記者確認，張女士確實在去年預訂了<俄羅斯9日游>團隊定制游產(chǎn)品，共四位出游人，訂單費用合計104399元。但途牛方面表示，由于客人預訂的是定制游產(chǎn)品，出游前，客人未指定具體的住宿酒店及用餐地點；客人提及的莫斯科當?shù)厝胱【频?，?jīng)核實，該酒店為客人在當?shù)氐降陞⒂^表示滿意后，自主選擇入?。欢P于客人提及有兩處景點未游覽的情況，經(jīng)核實，導游接機當天因路況差導致時間耽誤，當天未去的景點，在回程時安排了游覽；用餐方面，經(jīng)核實，確因導游所得信息不對稱導致行程中有四餐未包含，導游已第一時間在當?shù)叵蚩腿酥虑?，并將客人實際所花的四餐餐費全額補償給到客人。

對于賠償問題，途牛則表示，參照《旅行社服務質量賠償標準》，并綜合考慮客人出行體驗，經(jīng)與客人協(xié)商達成一致，總計給予客人1500元的補償。對此，張女士告訴記者，對于這個賠償數(shù)目其實很不滿意，因為畢竟花了那么多的團費卻沒有體驗到好的出游感受，但考慮到不愿再為此與旅行社糾纏下去，只好認可了賠償。

體驗打折不好量化 落實合同細節(jié)是維權關鍵

總花費10萬余元的高端團，最終體驗不佳只賠償了1500元。業(yè)內人士對此表示，一般旅行社推出的高端團應該是在各方面都有著嚴格的高標準，首先在導游選擇上肯定要選最有經(jīng)驗的地接導游，而不應出現(xiàn)找不到路、接錯站的情況，同時餐食、住宿、用車等也應該是按當?shù)氐暮廊A標準進行接待，像張女士遇到的這種高端團行程安排確實比較少見，而途牛最終的賠償也只能說是象征性的“賠償”，無法彌補游客缺失的體驗感。

記者通過查詢《旅行社服務質量賠償標準》發(fā)現(xiàn)：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。”“導游或領隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金。”“旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務的，應當負擔旅游者在被中止旅游服務期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費用，并向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金。”

如果單純從《旅行社服務質量賠償標準》來看，張女士理應獲得更多的賠償。但北京市法學會旅游法學研究會副秘書長李廣表示，類似的合同糾紛案例有很多，張女士報的是高端團，服務標準按理說也應是高標準，但最終落實在賠償上還是需要具體情況具體分析，當時簽的合同中到底有多少沒有實現(xiàn)或沒有達標是關鍵，而賠償金額目前雖然有《旅行社服務質量賠償標準》，但在實施過程中主要還是看游客自身和旅行社的協(xié)商，因此建議游客一定要在出游前把行程中會涉及到的各項細節(jié)都落實到合同中，為日后維權增添砝碼。(責編：田虎、連品潔)
來源：人民網(wǎng)
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