快遞國標何以“叫好不叫座”

　　5月1日起，快遞服務(wù)系列國家標準正式實施。相比較舊的行業(yè)標準，國家標準對“先驗后簽還是先簽后驗”等問題作了明確規(guī)定，并對快遞實名制做了新規(guī)定，市民今后在郵寄快遞的時候需要攜帶身份證。此外，新國標還對服務(wù)時限作了規(guī)定，同城3天異地7天快件不到將被視為延誤。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管快遞國標已經(jīng)實行多天，但實際推行效果并不理想。

　　快遞國家標準改變挺多

　　和舊標準相比，快遞服務(wù)系列國家標準最大的改變就是明確了長久以來爭議不斷的“先驗后簽”還是“先簽后驗”問題。一直以來，一些快遞企業(yè)要求消費者在收件時必須先簽字后驗收，不少消費者對此意見很大，很多服務(wù)投訴也因此產(chǎn)生。如今，隨著新標準的實行，這一問題終于有了解決方案。

　　新標準規(guī)定：“對于普通快件，在外包裝完好的情況下，收件人應(yīng)簽字確認。如果收件人擔心發(fā)生內(nèi)件丟失、短少、損毀等問題，可以在簽字后和收派員一起對內(nèi)件進行驗收。發(fā)現(xiàn)有問題，收件人可向快遞服務(wù)組織索賠。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，先簽后驗還是先驗后簽一直是快遞行業(yè)的爭議焦點，快遞服務(wù)系列國家標準對此做出了區(qū)別對待，這兼顧了消費者和快遞企業(yè)的利益。

　　對于網(wǎng)絡(luò)購物，新標準沒有簡單地統(tǒng)一規(guī)定為“先驗后簽”還是“先簽后驗”，而是要根據(jù)快遞服務(wù)組織和寄件人（商家）的約定。具體來說，快遞企業(yè)應(yīng)當在收寄快件時，與寄件人（商家）提前約定投遞時到底是“先驗后簽”還是“先簽后驗”，其次，寄件人（商家）應(yīng)當將驗收的具體程序等要求，以適當?shù)姆绞礁嬷占?，讓收件人提前知曉，明晰自身的?quán)利。市民張女士經(jīng)常在網(wǎng)上購物，她告訴記者，其實現(xiàn)在不少網(wǎng)絡(luò)賣家已經(jīng)在這樣做了，發(fā)貨時會提醒買家先驗貨再簽收。業(yè)內(nèi)人士提醒，市民網(wǎng)購時可先向賣家咨詢或者向賣家提出要求，讓賣家與快遞企業(yè)在收寄快件時提前約定“先驗后簽”。

　　對于消費者，新標準也提出了不少要求。如國標新規(guī)還對快遞實名制做了規(guī)定，所以市民今后在郵寄快遞的時候切記把身份證帶上。此外，對于代收的情形，國家標準規(guī)定，快遞服務(wù)組織應(yīng)注意沒有經(jīng)過收件人或者寄件人同意，收派員不能將快件交給其他人簽收，包括單位的收發(fā)、小區(qū)的門衛(wèi)等，否則由此出現(xiàn)快件遺失等問題，快遞服務(wù)組織應(yīng)當承擔全部責任。

　　各企業(yè)執(zhí)行力度參差不齊

　　對于新的快遞標準，快遞企業(yè)和不少消費者都持歡迎態(tài)度?！昂驮瓉淼男袠I(yè)標準相比，國標雖然變化挺大，但實際上在國標出臺前，我們也是這么做的?！睗享権S速運有限公司一位負責人對記者表示，對于順豐來說，新國標實際上是把企業(yè)內(nèi)部標準提升到了國家高度，對此順豐公司并沒有太大的執(zhí)行壓力。他表示，快遞服務(wù)國標的出臺，對于促進行業(yè)和企業(yè)健康發(fā)展是有好處的，對此順豐將嚴格按照國家規(guī)定執(zhí)行新標準?！皣业闹贫群鸵?，我們無條件地貫徹實施?！睗蠄A通等快遞企業(yè)負責人也表示，將嚴格按照國家規(guī)定執(zhí)行相關(guān)標準。記者了解到，為幫助快遞員更快地熟悉、執(zhí)行新標準，順豐、圓通等不少快遞企業(yè)都針對新國標對員工進行了相關(guān)培訓。

　　記者發(fā)現(xiàn)，國標執(zhí)行后，并沒有獲得消費者的全面贊同，不少消費者對國標還存在這樣那樣的擔憂?！艾F(xiàn)在個人信息很難保密，如果讓不法分子得到了我的個人信息就麻煩了。”市民張先生坦言，對于國標要求寄件出示身份證的規(guī)定，他覺得有點不放心。淘寶一位賣家告訴記者，他做的都是散貨生意，每件物品都是一個小包，如果挨個驗視實在太麻煩。另一方面，作為檢視方的快遞員也往往不具備驗視危險品的專業(yè)技能，不少快遞員表示對于驗視物品自己也覺得沒把握。接受采訪時，一位業(yè)內(nèi)人士也坦言，雖然新國標對企業(yè)和消費者都是好事，但實際執(zhí)行起來還是有些難度?！皬男聡鴺藢嵭袃商炜矗行┛蛻魧π聡鴺瞬⒉粷M意，覺得新國標執(zhí)行起來太麻煩。而且提出類似要求的不少都是老客戶，大家都是熟人，作為企業(yè)，我們也不好強制他們執(zhí)行，只能履行告知義務(wù)?！笔〕且晃徊辉竿嘎缎彰目爝f企業(yè)負責人這樣對記者表示。

　　國標實行3天后，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在實際執(zhí)行中，不少消費者甚至不知道國標出臺的事情，而個別企業(yè)和快遞員也未履行告知義務(wù)。“新標準？最近寄收快件時，沒發(fā)現(xiàn)有什么區(qū)別啊？”市民張女士表示，快遞員在寄件時根本就沒有提到必須出示身份證和開箱驗視的要求，因此她對于新標準一無所知。一些快遞員對國標也有不同看法?！拔覀兌际菆?zhí)行計件工資，國標一實行，又是要開箱驗視，又是要告知寄件人出示身份證，無形中增加了很多時間，干這活更難了?！币晃豢爝f員這樣表示。更有甚者，一些快遞公司并沒有把國家規(guī)定當回事。當記者問起國標實行后有何變化時，省城一家大型快遞公司快遞員表示，最大的變化是用戶可以先驗貨后簽收了。但他也直言新標準實行起來難度很大，對于新標準，目前該公司尚無硬性規(guī)定。還有一些快遞員則干脆三緘其口，“不好意思，我現(xiàn)在忙著，有時間再說吧?！?/p>

　　缺乏強制力令人擔憂

　　針對新標準執(zhí)行力度參差不齊的現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士分析，這主要由幾個方面原因造成。首先，由于國標增加了很多新規(guī)定，如開箱驗視、當面簽單等，都要花費快遞員很多時間，這樣一來就造成效率損失。省城一位快遞企業(yè)負責人也表示，新國標在收派件的處理手續(xù)和攬收時間上有一定的影響，增加了快遞員的工作量?！按騻€比方，原來快遞員收派一個快件可能花費20分鐘，現(xiàn)在時

　　間可能要增加一倍，甚至更多?！?/p>

　　該負責人告訴記者。一般而言，

　　效率上的損失就要依賴管理的改進以及人力的增加來彌補，但由于快遞業(yè)門檻比較低，除少數(shù)大型企業(yè)外，大部分企業(yè)都是小型企業(yè)，資金鏈比較薄弱，因此難以承受效率上的損失，新標準的執(zhí)行力度打折扣也在意料之中。

　　在采訪中，不少專家也認為，快遞業(yè)普遍實行的加盟模式也是引發(fā)國標執(zhí)行不力的原因之一。業(yè)內(nèi)采取直營模式的快遞企業(yè)比較少，大多數(shù)企業(yè)都采取加盟模式。這種模式下總部對員工的控制能力并不是很強，是否履行國家標準就要看加盟企業(yè)的積極性。而加盟企業(yè)往往因為自身利益，不愿意執(zhí)行國家標準。不少專家和業(yè)內(nèi)人士在接受采訪時都表示，《快遞服務(wù)》國家標準雖然對很多問題做了規(guī)定，但在執(zhí)行上并不具備強制性，特別是沒有規(guī)定相應(yīng)的配套處罰措施，可能引發(fā)客戶和快遞從業(yè)者的爭議，難以使新規(guī)落到實處。業(yè)內(nèi)人士指出，快遞業(yè)中屢屢出現(xiàn)的快遞變蝸牛、受損投訴無門等亂象，源頭都在于快遞行業(yè)的管理監(jiān)督缺乏規(guī)范：一方面，現(xiàn)行法律并沒有明確賦予哪個部門具體的行政管理權(quán)；另一方面，零散的法律規(guī)范又缺乏系統(tǒng)性和實用性。制度規(guī)范的滯后性，導致了整個行業(yè)的混亂，損害著消費者的權(quán)益。因此，不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，國家應(yīng)當盡快出臺快遞服務(wù)相關(guān)執(zhí)行細則，明確監(jiān)管部門的職責，確?？爝f服務(wù)監(jiān)管有法可依。

來源：濟南日報 作者：許 凱

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