快遞"新國(guó)標(biāo)" "驗(yàn)"字落實(shí)難

　　2012年5月1日，我國(guó)首個(gè)快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《快遞服務(wù)》正式實(shí)施。雖然這是一個(gè)推薦性國(guó)標(biāo)，并不具備強(qiáng)制性，但由于《快遞服務(wù)》會(huì)成為快遞企業(yè)分級(jí)的重要參考，因此受到了各大快遞公司和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。

　　接收快遞時(shí)是“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”？寄快件時(shí)是否要出示身份證？是否需經(jīng)快遞員開(kāi)包檢查？《快遞服務(wù)》實(shí)施后，消費(fèi)者普遍關(guān)心的這些細(xì)節(jié)，在實(shí)際操作中，是否真的落實(shí)到位？之前飽受非議的快遞行業(yè)的服務(wù)水平是否有所提高？

　　從“先簽后驗(yàn)”到“先驗(yàn)后簽”

　　之前，客戶收到快遞后必須先簽字才能驗(yàn)貨似乎已成為快遞行業(yè)一條默認(rèn)的“霸王條款”，眾多消費(fèi)者對(duì)此質(zhì)疑聲不斷，認(rèn)為此等不合理的規(guī)定顯然不利于消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)。“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”崔小姐就表示，好幾次因?yàn)榭爝f的問(wèn)題導(dǎo)致商品受損，但接收時(shí)沒(méi)有驗(yàn)貨就簽字了，導(dǎo)致和賣(mài)家協(xié)商出現(xiàn)問(wèn)題?！坝袝r(shí)知道是貴重或易碎商品，因此接收時(shí)要求先驗(yàn)貨，而快遞卻執(zhí)意先簽字才能驗(yàn)貨，既然簽字了那就默認(rèn)已接收，代表快遞員已完成了這次服務(wù)，萬(wàn)一有問(wèn)題，如何說(shuō)清責(zé)任在哪一方呢？”

　　而在《快遞服務(wù)》出臺(tái)后，此類問(wèn)題有望得到改善。新規(guī)規(guī)定：快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。如果快件外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)；如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。也就是說(shuō)正常情況下，“先簽后驗(yàn)”仍是常規(guī)操作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)外包裝有異樣時(shí)，消費(fèi)者有理由要求“先驗(yàn)后簽”。

　　記者了解到，實(shí)施此舉其實(shí)是出于對(duì)消費(fèi)者與快遞企業(yè)雙方的考慮。一方面為確?？旒陌踩乃?，消費(fèi)者有權(quán)在接收時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。另一方面，為保證快遞員每天高密度的寄送業(yè)務(wù)，節(jié)約每次快遞的時(shí)間成本，“先驗(yàn)后簽”的前提也被寫(xiě)入新規(guī)之中。

　　新規(guī)已經(jīng)實(shí)施，那在實(shí)際操作中的情況又如何呢？日前，記者要求對(duì)網(wǎng)購(gòu)的商品驗(yàn)貨，中通快遞的快遞員首先主動(dòng)告知檢查外包裝，在發(fā)現(xiàn)沒(méi)有破損后提出應(yīng)先簽字再驗(yàn)貨。當(dāng)記者提出簽字后是否就默認(rèn)貨物沒(méi)問(wèn)題時(shí)，對(duì)方給出的答復(fù)是，“簽字代表收貨人已簽收，和驗(yàn)貨沒(méi)有關(guān)系。只要人（快遞員）沒(méi)走，當(dāng)面驗(yàn)貨若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和買(mǎi)家無(wú)關(guān)，買(mǎi)家可聯(lián)系賣(mài)家進(jìn)行處理，或撥打快遞公司服務(wù)熱線進(jìn)行破損件投訴?！?/p>

　　收件開(kāi)包檢查大多被省略

　　快遞新規(guī)要求快遞員在接件時(shí)需要求寄件人出示身份證，并開(kāi)包檢查。但記者卻發(fā)現(xiàn)，這一規(guī)定在實(shí)際操作時(shí)存在一定難度。通常情況下，快遞公司只會(huì)在電話中告知寄件人要實(shí)名制寄件，而當(dāng)快遞員上門(mén)接件時(shí)并未相應(yīng)告知，也沒(méi)有提出開(kāi)包檢查的要求。

　　日前，記者致電圓通快遞需寄送一個(gè)本地件，在告知其接件地址和送件目的地后，客服在電話中主動(dòng)告知寄件需實(shí)名制，但并未提醒需開(kāi)包檢查。下午上門(mén)接件，記者直接將已打包好的包裹交至對(duì)方手中，填寫(xiě)完快遞單后，快遞員詢問(wèn)“里面裝的是什么，是易碎品嗎？”當(dāng)記者回答“是兩瓶漱口水，都?jí)|了報(bào)紙，輕拿輕放就可”后，快遞員收好款便取件匆匆離去。開(kāi)包檢查這一流程也就這樣被省略了。

　　無(wú)獨(dú)有偶，韻達(dá)快遞員的操作流程也存在漏洞，而他還道出了行業(yè)內(nèi)的“大實(shí)話”。由于尺碼問(wèn)題，記者將網(wǎng)購(gòu)的衣物快件退還給賣(mài)家，快遞員上門(mén)取件時(shí)同樣省略了開(kāi)包檢查這一流程?！鞍凑找?guī)定，現(xiàn)在不是要開(kāi)包檢查的嗎？”對(duì)方給出的答復(fù)是“后面還有幾十個(gè)件要收，說(shuō)是這樣說(shuō)，大都不會(huì)這樣做?！庇浾咴賳?wèn)“那萬(wàn)一快件屬于危險(xiǎn)品怎么辦？”“我們封箱時(shí)一摸就知道是什么了，即使已打包掂分量也能判斷。每個(gè)都要拆包的話太浪費(fèi)時(shí)間，做我們這行的都知道?！?/p>

　　看來(lái)，憑經(jīng)驗(yàn)判斷包裹內(nèi)的快件類別已成為快遞員的“必修課”，快遞新標(biāo)在他們看來(lái)還真不如內(nèi)部行規(guī)來(lái)得有說(shuō)服力。據(jù)了解，快遞員的收入與每天派送的快遞數(shù)量是成正比的，收寄快遞的數(shù)量關(guān)乎每個(gè)月的提成和獎(jiǎng)金。若是每接一單都要開(kāi)包檢查，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，一天下來(lái)他們的業(yè)績(jī)將驟降，開(kāi)包檢查這一新規(guī)在執(zhí)行時(shí)顯然遭遇了瓶頸。

　　郵寄包裹流程不變

　　快遞行業(yè)在實(shí)施新規(guī)方面有喜有憂，那傳統(tǒng)的郵寄包裹是否也有改變呢？記者在徐匯區(qū)上中路郵局了解到，市民郵寄包裹的流程一如往常，只是在柜臺(tái)處貼有《快遞服務(wù)》新規(guī)的相關(guān)告知。市民只要填好郵寄單，裝入郵寄箱（袋）并封箱，至業(yè)務(wù)窗口稱重、交費(fèi)、拿收據(jù)即可。對(duì)于市民在家中已自行封存好的包裹，工作人員會(huì)詢問(wèn)包裹內(nèi)的物品類別，并告知市民查閱一旁的“禁寄物品”告示，但并未要求開(kāi)包檢查。

　　記者在“禁寄物品”告示上發(fā)現(xiàn)，包括水溶液體、粉末類、活體、危險(xiǎn)物品（爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性和毒性）等屬于“禁寄物品”，光碟等特殊物品需出示證明方能郵寄。對(duì)于快遞新規(guī)要求開(kāi)包檢查的做法，多數(shù)受訪者表示理解與支持。

　　唐先生表示，“快遞如今大家都用得到，規(guī)范管理很有必要。”但對(duì)快遞行業(yè)的具體實(shí)施狀況，市民紛紛表示不太樂(lè)觀?！八麄兠刻煲訋资畟€(gè)快件，哪有時(shí)間逐一開(kāi)包檢查？自己包好交給他們反而節(jié)約時(shí)間，大家都默認(rèn)這樣的寄件方式?！?/p>

　　企業(yè)快遞需事先約定

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、商家定點(diǎn)快遞等有特殊約定的其他快件，按照新規(guī)規(guī)定，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)。寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞服務(wù)組織在投遞時(shí)也可予以提示，驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。

　　據(jù)了解，新規(guī)實(shí)施后，不少網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家與定點(diǎn)快遞員之間其實(shí)早已達(dá)成“協(xié)議”，特別是那些老客戶，通常情況下按照原先的接件方式送件，很少出現(xiàn)開(kāi)包檢查的情形?？爝f員坦言，“大家都是固定客戶，送的東西也就那些，還要長(zhǎng)期合作，開(kāi)包檢查一來(lái)浪費(fèi)時(shí)間，二來(lái)造成彼此不信任的感覺(jué)，很難具體操作”。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁多方配合

　　據(jù)悉，上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)從2008年起就要求快遞企業(yè)執(zhí)行收件開(kāi)包驗(yàn)貨的規(guī)定。但具體實(shí)施卻不盡如人意。因此，此次推出的快遞新規(guī)要求實(shí)名制和“開(kāi)包檢查”等新規(guī)，都很有必要執(zhí)行。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，《快遞服務(wù)》的出臺(tái)更多的是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，是對(duì)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范，需要消費(fèi)者和快遞公司多方配合。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇能提供運(yùn)單與正規(guī)發(fā)票的快遞公司，能很大程度上避免信息泄露。對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，也要趁新規(guī)實(shí)施的契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范和提升服務(wù)。

來(lái)源:東方網(wǎng)-城市導(dǎo)報(bào) 作者:何佳璽

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