網(wǎng)購(gòu)快遞投訴逆勢(shì)暴漲 配送壓力大服務(wù)待提高

　　16日， 記者從廣州市12315 消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心獲悉，2011 年市工商局、市消委會(huì)通過(guò)“12315”系統(tǒng)共接咨詢(xún)、申（投）訴及舉報(bào)案件239456 宗，同比減少25559 宗，降幅為9.64%。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“這是12315接案量4年來(lái)首次出現(xiàn)下降。”然而，網(wǎng)購(gòu)、物流快遞等“新消費(fèi)”的申（投）訴卻分別激增34.79%和62.42%，形勢(shì)嚴(yán)峻。

　　1、網(wǎng)購(gòu)質(zhì)量難保投訴猛增三成

　　據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物始終是近年的投訴熱點(diǎn)。2011 年廣州12315 共接到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的申（投） 訴6381 宗， 占申（ 投） 訴總量的8 . 50% ， 同比增長(zhǎng)34 . 79%。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人指出， 由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有遠(yuǎn)程選購(gòu)的特殊性，網(wǎng)絡(luò)商家的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和真實(shí)身份難以明辨， 消費(fèi)者通常僅能憑商家的廣告宣傳和承諾來(lái)了解商品信息和服務(wù)內(nèi)容，而且消費(fèi)者通過(guò)快遞公司收到商品時(shí)往往不能當(dāng)面驗(yàn)貨。廣州12315 相關(guān)負(fù)責(zé)人表示： “一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，‘無(wú)條件退款’、‘不滿(mǎn)意退貨’的承諾往往難以?xún)冬F(xiàn)”。

　　據(jù)介紹， 針對(duì)上述問(wèn)題，市工商局目前已經(jīng)組建了專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門(mén)，積極通過(guò)查詢(xún)網(wǎng)站ICP 備案資料和IP地址聯(lián)系商家?guī)椭M(fèi)者處理糾紛；同時(shí)，對(duì)于經(jīng)查屬于非法的網(wǎng)站通知通管部門(mén)予以關(guān)閉，涉嫌欺詐的移交公安部門(mén)查處。

　　2、快遞變“慢遞”投訴暴漲六成

　　與此同時(shí)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式的興起而衍生的物流快遞服務(wù)申（投）訴也快速增長(zhǎng)。2011年廣州12315共收到針對(duì)物流快遞服務(wù)的申（投）訴2974宗， 同比增長(zhǎng)62.42%。

　　據(jù)廣州12315介紹，快遞變“慢遞”，郵件遲延送達(dá)已成為快遞投訴的重點(diǎn)?！班]件一旦未能按承諾期限送達(dá)，給消費(fèi)者造成的損失便難以賠償?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，“此外，郵件損壞、丟失后也難以得到合理賠償”。據(jù)了解，目前快遞行業(yè)一般都需要付清貨款后才能拆包查看，如果發(fā)現(xiàn)郵件損壞，難以及時(shí)取證要求賠償；發(fā)生郵件丟失時(shí)，快遞公司的賠償也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于郵件的實(shí)際價(jià)值。

　　對(duì)于快遞行業(yè)存在的問(wèn)題，廣州12315提醒廣大消費(fèi)者，最好要選擇規(guī)模大、口碑好、證照齊的快遞公司，并對(duì)郵件進(jìn)行合理保價(jià)；與此同時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)保留好證據(jù)，及時(shí)向郵政監(jiān)督管理部門(mén)申訴或向消委會(huì)投訴。

　　配送壓力大服務(wù)待提高

　　目前廣州幾家快遞公司加大了人力物力投入應(yīng)對(duì)春節(jié)快遞高峰

　　據(jù)新華社電在上萬(wàn)平方米的區(qū)域分揀中心，不時(shí)有幾輛小型貨車(chē)進(jìn)出，裝卸快件。除此之外，這間分揀中心略顯安靜，少見(jiàn)工作人員身影，還有一半?yún)^(qū)域未被快件填充。這是廣東申通物流有限公司位于廣州市白云區(qū)太和鎮(zhèn)的分揀中心的場(chǎng)景。近期適逢圣誕、元旦、春節(jié)、元宵四節(jié)疊加，市場(chǎng)迎來(lái)網(wǎng)購(gòu)?fù)荆偈菇诘目旒渴冀K處于高位。

　　快遞公司淡定應(yīng)對(duì)

　　考慮到去年春節(jié)前夕，部分快遞企業(yè)擅自停止運(yùn)營(yíng)， 造成一些快件積壓、爆倉(cāng)，社會(huì)對(duì)于快遞行業(yè)的擔(dān)憂(yōu)日益增加?！熬W(wǎng)購(gòu)飛速發(fā)展， 給配送帶來(lái)相當(dāng)大壓力?！睆V東省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)閻銳承認(rèn)。

　　相對(duì)于外界喧囂的“爆倉(cāng)”傳聞，快遞企業(yè)倒顯得淡定許多?！皼](méi)有外面?zhèn)餮缘摹瑐}(cāng)’那么厲害?！睆V東申通物流有限公司董事長(zhǎng)高湯根表示：“盡管這段時(shí)間貨運(yùn)量同比去年增長(zhǎng)50%－60%，但我們按照60%－70%的承載力做足準(zhǔn)備；業(yè)務(wù)員從去年同期的700名增加到1200 名， 貨運(yùn)車(chē)輛從200輛增加到320 輛。”

　　在順豐速運(yùn)有限公司廣州新塘的分撥中心，分撥員正在緊張地將快件放在傳送帶上傳遞，傳送帶基本滿(mǎn)載。順豐速運(yùn)有限公司廣州分公司總經(jīng)理孫小明透露：“我們投入了500輛貨車(chē)、4600 名投遞員、2000 名分揀人員，能夠保證快遞高峰期井然有序?！?/p>

　　服務(wù)質(zhì)量有待提高

　　盡管快遞企業(yè)普遍不認(rèn)同“爆倉(cāng)”的說(shuō)法，但服務(wù)方面仍有提升空間。根據(jù)廣東省郵政管理局申訴受理中心統(tǒng)計(jì)，2011年10月－12 月該中心共收到4729 件有效申訴，其中，延誤2876件，占有效申訴量的六成，此外，丟失或短少、損毀、違規(guī)收費(fèi)等都是用戶(hù)申訴的熱點(diǎn)。

　　閻銳表示，已經(jīng)對(duì)廣東全省1700 多家快遞企業(yè)發(fā)出通知，要求在春節(jié)期間，網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)業(yè)、投遞不能停。據(jù)了解，廣東申通、順豐、優(yōu)速等快遞企業(yè)都將留下相當(dāng)比例人員在春節(jié)期間值班，確保物流不斷。

　　臨近春節(jié)，快遞員更忙碌了，羊城晚報(bào)記者跟隨一名普通快遞員出行體驗(yàn)

　　“掃樓”的苦與樂(lè)

　　輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，心儀貨品很快就送到家門(mén)口；想送個(gè)急件，一個(gè)電話快遞員很快就能上門(mén)……如今，快遞員這一行當(dāng)與普通市民生活的聯(lián)系越來(lái)越緊密。在廣州，就有許多每天穿梭在大街小巷， 默默為人們遞送期盼與溫暖服務(wù)的快遞員。13 日，羊城晚報(bào)記者特意跟隨一位普通的快遞員“掃樓”，體驗(yàn)他們的甜酸苦辣。

　　成天在“地盤(pán)”里轉(zhuǎn)悠

　　印象中快遞員總是騎著自行車(chē)，上面堆著大包小包， 在小區(qū)里急如星火地穿梭。13 日下午，在廣州環(huán)市東路附近一家民營(yíng)快遞中轉(zhuǎn)站，見(jiàn)到30 出頭的快遞員鐘壽文時(shí)， 只見(jiàn)他把20 多件快件、包裹放入一個(gè)大背囊就出發(fā)了。背囊有30 多斤，相當(dāng)沉，但現(xiàn)在臨近年末，應(yīng)當(dāng)有更多的快件才對(duì)。面對(duì)記者的疑惑，鐘壽文笑著說(shuō)：“等下你就知道了”。

　　走過(guò)幾條街道， 來(lái)到一棟舊樓前。這里有一份要送到7 樓的快件，沒(méi)有電梯，背著大背囊的鐘壽文兩分鐘就上去了，記者跟得有點(diǎn)氣喘。一按門(mén)鈴，收件的女士從開(kāi)門(mén)、取件、簽收，不到一分鐘。“習(xí)慣了，這一帶老住宅爬樓梯是常事。沒(méi)人在家時(shí)，我們就會(huì)電話聯(lián)系，遲些再送過(guò)來(lái)?！?/p>

　　“其實(shí)公司客戶(hù)才是大頭?！彼屯炅俗≌募螅浾吒妷畚膩?lái)到一座商業(yè)大廈。先到的一家公司，前臺(tái)文員已將單填好。他們有講有笑，顯得很熟絡(luò)?！班粥粥帧彼诖锏慕邮諜C(jī)響起來(lái)：大廈7 樓有一個(gè)客戶(hù)要寄件。正好是樓下，鐘壽文從樓梯走下去。這是一個(gè)寄往東莞的快遞，13 元，填單、掃描、收錢(qián)、給發(fā)票，寄件顧客說(shuō)：“這么快就到了，我才剛放下電話呢！ ”

　　這時(shí)， 鐘壽文才向記者解答之前的問(wèn)題這附近三棟商業(yè)大廈及鄰近20 棟住宅是他和其他兩位同事的地盤(pán)。每天到位后，他們就在這附近“轉(zhuǎn)悠”，每隔一小時(shí)左右公司就會(huì)有車(chē)將新的快件送來(lái)，同時(shí)將剛收到的快件收走。

　　收派件中一天就過(guò)去了

　　每天就這樣的“掃樓”工作，難道不覺(jué)乏味嗎？

　　“其實(shí)我還是挺喜歡快遞工作的”，鐘壽文告訴記者， 收派過(guò)程中可以認(rèn)識(shí)很多朋友，有講有笑中一天就過(guò)去了?！白约焊咧挟厴I(yè)，現(xiàn)在老婆孩子都在家鄉(xiāng)花都，自己每個(gè)月收入近5000 元，公司又有社保，除了養(yǎng)家和自己生活，一個(gè)月還能存下兩三千元，我已經(jīng)滿(mǎn)足了?！?/p>

　　下午4 時(shí)許， 鐘壽文的接收機(jī)開(kāi)始不停地響， 他也不停地接打電話， 有客戶(hù)寄件，也有他叫同事幫忙取件。他開(kāi)始在大廈里不停地走上走下， 收件、檢查、填單。公司的車(chē)來(lái)了，他又趕到樓下交接……記者跟著跑上跑下，雙腳越走越沉重， 而背著越來(lái)越鼓的大背囊的鐘壽文笑言：“今天算好的了，因?yàn)橛袔讉€(gè)大客戶(hù)搞團(tuán)拜，沒(méi)有寄件?！?/p>

　　已是6 時(shí)多， 大廈的職員們陸續(xù)下班了，鐘壽文又收完一批快件在等接運(yùn)車(chē)。這一天，鐘壽文收派的快件有200 多件，接打的電話不下100個(gè)，幾棟大廈上上下下跑了不知多少趟。天早已黑了，看了一下接收機(jī)里的信息，鐘壽文說(shuō)，他還要繼續(xù)上去收件。

來(lái)源：大洋網(wǎng)

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