“通過視頻系統(tǒng),我們可以隨時掌握各個投遞站生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場的情況。目前,我們局已有61個星級投遞站,其覆蓋率達(dá)到98%以上。在廣東省郵政公司評選的全省郵政9個四星級投遞站中,我們局占了3個?!?月25日上午,在廣州市郵政投遞局業(yè)務(wù)部開展的一次視頻、音頻檢查工作中,檢查人員邊通過網(wǎng)絡(luò)檢查,邊向筆者介紹該局運(yùn)用視頻、 - 音頻設(shè)備進(jìn)行管理所取得的成效。
對內(nèi):員工工作效率提升
目前,廣州投遞局已在近60個投遞站安裝了視頻、音頻系統(tǒng),而剛開始安裝視頻和音頻系統(tǒng)時,一些基層管理者和員工不理解,他們覺得工作會不自在,甚至有個別投遞站不按規(guī)定開啟視頻,造成很多檢查工作無法正常進(jìn)行。為使這項工作穩(wěn)步順利推進(jìn),廣州投遞局專門制定了視頻、音頻使用管理考核辦法,并多次召開專門會議進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。
“員工從原來的不理解到理解,在這個過程中我明顯感到了班組管理可喜的變化?!奔魏掏哆f站站長謝啟峰深有感觸地說道,“原來剛安裝視頻時,我們站就有幾個員工反對,他們說覺得自己好像是一點(diǎn)隱私也沒有,說實(shí)在話,剛開始我的心里也有過這樣的感覺,但后來因為在視頻上發(fā)現(xiàn)有的員工在上班時存在一些不規(guī)范的操作,我才感到視頻和音頻系統(tǒng)確實(shí)給我們的管理帶來了很大的便利。”謝啟峰通過一段時間與員工耐心溝通,現(xiàn)在員工的工作自覺性都大大增強(qiáng)了,每個員工內(nèi)部作業(yè)時間至少縮短了20分鐘。
對外:客戶滿意度更高
安裝視頻、音頻系統(tǒng)不僅提高了員工的工作效率,而且提高了客戶對郵政服務(wù)的滿意度。2010年3月,一位老太太來到匯僑新城投遞站辦理訂報業(yè)務(wù),辦完后將一個手袋遺落在現(xiàn)場,第二天一早,老太太就來到投遞站找自己的手袋,還說袋里有一些證件非常重要,投遞站管理人員向當(dāng)時在場員工詢問后,大家都說沒有看到老太太的手袋,這時在一旁的老太太非常著急。于是,大家播放了前一天的視頻錄像,看到了老太太的手袋是被內(nèi)務(wù)人員小朱拿了。
原來,小朱在辦理完訂報業(yè)務(wù)后,發(fā)現(xiàn)老太太遺落了一個手袋,由于訂報單上有老太太的地址,小朱就先把手袋放在了自己的衣物柜里,想等第二天早上讓投遞員給老太太送去??蓻]想到第二天由于家里臨時有事,就和別人調(diào)了班,一時沒有想起給老太太送手袋的事。老太太拿到手袋后感激地說:“沒想到一看錄像就找到了我的手袋,你們的服務(wù)很好?!?
2010年,廣州投遞局的客戶滿意度為97.95分,客戶來信來電表揚(yáng)達(dá)287人次。
全局:管理成本下降
原來廣州投遞局的業(yè)務(wù)部有檢查員14名,一次檢查60余個投遞站,按照兩人一組一天檢查兩個站點(diǎn)計算,就是14個人全部出去檢查最少也要耗時5天,而且還要派出多輛檢查車。通過運(yùn)用視頻、音頻設(shè)備打造新的投遞運(yùn)行管理平臺,廣州投遞局每年節(jié)約各項成本開支超過100萬元。
現(xiàn)在安裝了視頻、音頻系統(tǒng)后,只要不是什么大規(guī)模的檢查,檢查員們都不用出門,在辦公室輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以在系統(tǒng)上檢查了?!耙郧澳切z查報告書、質(zhì)量分析整改報告書等,現(xiàn)在都實(shí)現(xiàn)了無紙化。即便如此,我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度也在穩(wěn)步提升。”廣州投遞局業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人深有體會地說道。
編后:在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天,借助視頻、音頻等技術(shù)手段完成現(xiàn)場管理可以有效降低管理的成本,實(shí)現(xiàn)實(shí)時管控,從而大大提高管理的效率,這也是郵政企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的一個重要方面。從過去的粗放型管理、高成本管理向精細(xì)化管理、低成本管理轉(zhuǎn)變,是郵政實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的必要保證。這種管理方式的轉(zhuǎn)變,不僅可以體現(xiàn)在投遞環(huán)節(jié)上,而且也可以體現(xiàn)在營業(yè)、郵運(yùn)、營銷等多個環(huán)節(jié)上。廣州投遞局的這一嘗試為我們提供了一個值得借鑒的思路。
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