每天150萬件快遞變慢遞完善賠償機(jī)制迫在眉睫

　　實(shí)際上，不止快遞變“慢遞”廣受消費(fèi)者詬病，快件被偷天換日、暴力分揀、快遞丟失不賠償或賠償小額資金等均讓消費(fèi)者倍感頭痛。網(wǎng)友甚至調(diào)侃，快遞投訴增速比送貨“快”。近年來，隨著國內(nèi)網(wǎng)購市場日趨火爆，投訴量也水漲船高，其中快遞亂象占據(jù)了相當(dāng)大的一部分，行業(yè)監(jiān)管勢在必行。

　　“原本從上海發(fā)往北京的快件，一般情況下隔一天就能收到，但這次卻等了5天。”據(jù)《北京日報(bào)》報(bào)道，網(wǎng)購達(dá)人趙瑞就經(jīng)常遭遇快遞變“慢遞”的煩心事，其習(xí)慣給家在延慶的父母網(wǎng)購各種生活用品，但卻經(jīng)常遇到快遞“不給力”的情況。這樣的案例并不是個案。國家郵政局近日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，1-7月我國產(chǎn)生了101億個快件。而據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士介紹，目前到派送點(diǎn)超過48小時沒送達(dá)的快遞概率占總量的2%到4%，這就意味著每天全國大概有150萬包裹“遲到”。

　　實(shí)際上，不止快遞變“慢遞”廣受消費(fèi)者詬病，快件被偷天換日、暴力分揀、快遞丟失不賠償或賠償小額資金等均讓消費(fèi)者倍感頭痛。網(wǎng)友甚至調(diào)侃，快遞投訴增速比送貨“快”。近年來，隨著國內(nèi)網(wǎng)購市場日趨火爆，投訴量也水漲船高，其中快遞亂象占據(jù)了相當(dāng)大的一部分，行業(yè)監(jiān)管勢在必行。

　　飽受詬病

　　以便捷著稱的快遞已經(jīng)越來越成為人們工作和生活不可或缺的服務(wù)。然而，良莠不齊的快遞市場卻讓不少消費(fèi)者吃到苦頭。

　　延遲的無奈。國家郵政局發(fā)布7月政快遞業(yè)申訴情況顯示，2015年7月，消費(fèi)者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，其中百萬件快件延誤申訴率為1.41。據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士測算，目前到派送點(diǎn)超過48小時沒送達(dá)的快遞概率占總量的2%到4%，這就意味著每天全國大概有150萬包裹“遲到”?？爝f變“慢遞”現(xiàn)象普遍存在，目前并非快遞業(yè)人手短缺季節(jié)，還經(jīng)常出現(xiàn)快遞變“慢遞”的情況，遇到店慶、“雙十一”、“雙十二”等活動就更不用提了。

　　損壞的煩惱。除了快件“遲到”，快遞過程中，物品損壞，又難以認(rèn)定責(zé)任的情況也時有發(fā)生。2015年7月，郵政業(yè)務(wù)的郵件損毀問題同比呈增長趨勢，增長20.0%。中國網(wǎng)生活消費(fèi)投訴平臺曾收到一份投訴函，吳先生將一只原價為2000元的30寸旅行箱托運(yùn)回家，收件方簽收后發(fā)現(xiàn)箱體嚴(yán)重破損，吳先生于是開始索賠，遭遇快遞賠償口徑不一致導(dǎo)致索賠困難，經(jīng)多方維權(quán)快遞堅(jiān)持只肯賠償300元。

　　丟失的氣憤。近年來，快遞公司派件員不送貨上門，而是把快件放在就近的便利店，隨后發(fā)短信告知收件人憑取件碼自行前往便利店取件，導(dǎo)致郵件丟失的現(xiàn)象屢禁不止，而這類問題引發(fā)的投訴也是最多的。據(jù)國家郵政局發(fā)布7月政快遞業(yè)申訴情況顯示，2015年7月，郵政業(yè)務(wù)的郵件丟失短少增長50.0%。

　　當(dāng)然，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展，由快遞引發(fā)的網(wǎng)購?fù)对V類型遠(yuǎn)不止上訴這些?？爝f行業(yè)發(fā)展迅速，但“小、散、亂、慢”等問題亟待解決。

　　久治不愈

　　消費(fèi)者投訴快遞行業(yè)各類亂象存在同質(zhì)問題，郵政管理局、工商部門和警方也在一定程度上聯(lián)手打壓快遞業(yè)“潛規(guī)則”，但為何快遞亂象仍然層出不窮？

　　其一，我國目前保障用來保障消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)不少，如民法通則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、侵權(quán)責(zé)任法及有關(guān)交通運(yùn)輸方面的法律法規(guī)，都或多或少為快遞行業(yè)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益提供一定的制度性支撐。然而，這些法律法規(guī)具體應(yīng)用到快遞行業(yè)，不是針對性不強(qiáng)，就是規(guī)定模糊、過于原則，無法完全適應(yīng)快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的勢頭。

　　其二，電商平臺的物流配套服務(wù)跟不上。許多快遞公司規(guī)模較小，并無連鎖店，也沒有自己專門的營業(yè)點(diǎn)，而是在一些交通方便的便利店或禮品店設(shè)立代理點(diǎn)。因?yàn)橐?guī)模實(shí)在小，只能時不時“搭順風(fēng)車”。盡管幾大電商平臺有推出“限時達(dá)”等快遞服務(wù)，但這類服務(wù)范圍小，未能普及大眾。

　　其三，產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，滿足不了快速膨脹的市場需求，企業(yè)消化不了。業(yè)內(nèi)人員提出，“超時異常件”在各大快遞公司都普遍存在，但是由于快遞網(wǎng)點(diǎn)比較分散，信息化程度不夠健全，快遞公司總部并不能及時和全面地掌握“超時異常件”的產(chǎn)生數(shù)量、分布情況及產(chǎn)生原因。

　　齊抓共管

　　毋庸置疑，告別快遞行業(yè)無監(jiān)管時代和整治快遞行業(yè)服務(wù)詬病已經(jīng)成為全體網(wǎng)購者的心聲。規(guī)范和整治快遞行業(yè)秩序已迫在眉睫。

　　首先，行業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對相關(guān)快遞企業(yè)在快遞業(yè)務(wù)發(fā)展方面的引導(dǎo)和監(jiān)督，加快制定、出臺快遞服務(wù)的國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來提升國內(nèi)快遞行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，幫助快遞行業(yè)獲得社會各界的認(rèn)同。

　　其次，行業(yè)要制定完善的服務(wù)體系。畢竟消費(fèi)者的良好體驗(yàn)才是快遞行業(yè)生存的根本，如果消費(fèi)者不能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快遞企業(yè)面臨的信任危機(jī)很可能就是致命的？國內(nèi)快遞行業(yè)應(yīng)從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，構(gòu)建公路物流網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營體系，這樣才能進(jìn)入較良性的循環(huán)。

　　此外，在享受快遞服務(wù)快捷、方便的同時，消費(fèi)者如何才能更好地維護(hù)自身權(quán)益？相關(guān)人士建議：一是選擇正規(guī)經(jīng)營、信譽(yù)良好的快遞公司，交寄之前查證對方的營業(yè)登記資料及收遞員的身份，防止遭遇“黑快遞”；二是對電子產(chǎn)品、金銀首飾等貴重物品要求保價；三是在委托寄遞前，詳細(xì)閱讀公司的服務(wù)條款，如發(fā)現(xiàn)快遞公司單方面擬定對消費(fèi)者不利的格式條款，盡量不要委托這些公司服務(wù)，避免自己的物品受損后追償困難。（葉菁）

來源：通信信息報(bào)

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