多地五星級飯店被摘星,“官方差評”治得好飯店“星”病嗎?

     新華社北京8月25日電(記者陳愛平、周文沖、余俊杰)“價格五顆星,設(shè)施五成新,服務(wù)不走心。”近年來,一些五星級飯店名不副實,不僅讓消費者鬧心,也不利于進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力。

　　8月19日,全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布公告,決定取消部分五星級旅游飯店資格。被“摘星”的酒店存在哪些嚴重問題?“摘星”處理有實效嗎?新華社記者就此展開調(diào)查。

　　有酒店衛(wèi)生管理癱瘓、安全隱患重大、客房空氣污染、噪音污染嚴重

　　根據(jù)文旅部門披露信息,5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國際大酒店(原喜來登大酒店)、天津濱海假日酒店、上海裕景大飯店、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國際大酒店；另還有分別位于遼寧、重慶、上海、天津、河南的多家酒店被限期12個月整改。

　　記者從文化和旅游部了解到,此次被處理五星級飯店存在的主要問題有:一是消防器材老舊失效,消防通道無法正常使用,安保、泳池安全員等不到位。二是衛(wèi)生問題突出。消毒間配備不到位,公共區(qū)域、客房、餐廳衛(wèi)生管理不達標(biāo)。三是部分設(shè)施設(shè)備因維修保養(yǎng)不力無法正常使用,標(biāo)識系統(tǒng)老化。四是員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)技能不足,不能嚴格按照標(biāo)準要求提供相應(yīng)服務(wù)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),被“摘星”的重慶典雅戴斯國際大酒店就存在無禮賓服務(wù)、客房空氣質(zhì)量差、后臺區(qū)域維護缺失破損嚴重、衛(wèi)生管理癱瘓、設(shè)施設(shè)備陳舊等問題。重慶希爾頓酒店也因必備服務(wù)項目缺失、衛(wèi)生消防不達標(biāo)存在重大安全隱患、服務(wù)不規(guī)范等問題被“摘星”。

　　上海市旅游飯店星級評定委員會主任黃鐵民告訴記者,上海1家被“摘星”、5家須限期整改酒店的問題也都集中在安全生產(chǎn)管理、衛(wèi)生操作規(guī)范、一線員工服務(wù)規(guī)范和必備項目缺失等方面。

　　文化和旅游部相關(guān)負責(zé)人介紹,該部今年1月至7月已分三輪對十個重點省份的部分五星級飯店進行了暗訪檢查,已對20家五星級飯店做出取消星級的處理。

　　“五星”變“無星”,飯店在乎嗎?

　　長期以來,獲評“五星級”被認為是飯店硬件與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異的保證。“摘星”讓“五星”變“無星”,能有效觸動相關(guān)不達標(biāo)飯店積極整改嗎?

　　一家旅行社負責(zé)人告訴記者,飯店被“摘星”后可能丟掉部分高利潤的高端需求市場。一些高端飯店在“摘星”后,客流量大幅下滑。

　　北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長、國家級星評員谷慧敏認為,星級評定事關(guān)國家標(biāo)準,“摘星”就是要通過維護標(biāo)準的權(quán)威性,維護飯店服務(wù)品質(zhì),用“有進有出”來保障行業(yè)健康發(fā)展。

　　但不少業(yè)內(nèi)人士也表示,當(dāng)前“摘星”對高檔飯店的影響力已明顯削弱。甚至有星級飯店主動申請“摘星”或“自定義”為“豪華”規(guī)避星級評定標(biāo)準的約束。

　　記者發(fā)現(xiàn),有大量飯店,特別是高檔飯店游離于我國星級評價體系之外。據(jù)文化和旅游部市場司景區(qū)和旅游住宿業(yè)監(jiān)管處處長劉瀛介紹,商務(wù)部統(tǒng)計的全國住宿企業(yè)超過50萬家,而星級飯店僅有11000家。據(jù)記者調(diào)查,僅上海一地,達到“五星級價格”的“豪華”飯店數(shù)量是擁有五星評級飯店數(shù)量的兩三倍。此前被曝光存在“浴巾擦廁所”“馬桶刷刷茶杯”的一些高檔飯店,就存在“無星可摘”的情況。

　　另外,由于信息披露等方面原因,“摘星”壓力往往不能有效傳導(dǎo)到市場端形成經(jīng)營壓力,不少“差評”飯店仍“客似云來”。記者發(fā)現(xiàn),北京長安大飯店、淄博世紀大酒店等此前被“摘星”飯店仍預(yù)訂緊俏,北京某溫泉度假酒店工作人員甚至向記者表示“摘星后飯店價格沒有任何調(diào)整”。

　　權(quán)威性、專業(yè)性、市場化程度三方面成星評制度“短板”

　　記者從文化和旅游部相關(guān)工作負責(zé)人處了解到,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會是當(dāng)前星級評定、復(fù)核相關(guān)工作的具體承擔(dān)單位,相當(dāng)于全國星評委常設(shè)辦事機構(gòu)。

　　“星級評定制度面臨著持續(xù)萎靡的風(fēng)險。”中國旅游協(xié)會副會長、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長張潤鋼坦言,目前,飯店星級評定標(biāo)準已不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

　　中國旅游研究院院長戴斌認為,目前國內(nèi)很多涉及旅游住宿服務(wù)的標(biāo)準和質(zhì)量判定,尚無法律法規(guī)可依,仍主要靠行業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準和企業(yè)自檢。旅游法等相關(guān)法律法規(guī)也僅做原則性規(guī)定,懲罰力度也不足。另外,專家還指出,當(dāng)前不少星級評定機構(gòu)存在缺少認證資質(zhì)的法律隱患。

　　張潤鋼稱,飯店星級評定本是住宿行業(yè)區(qū)分等級的一種技術(shù)手段,專業(yè)性很強。但現(xiàn)實中容易受到其他因素干擾,比如在有些地方,相關(guān)部門為彰顯政績,催生出了大批本不具備五星級條件卻硬性開業(yè)的飯店,大大削弱了星級的含金量。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者,現(xiàn)行做法是按行政級別來決定評定星級飯店等級的權(quán)限:國家評五星,省級評四星,地市評三星。專家指出,這樣的做法是過去行政主導(dǎo)模式的“遺跡”,既難以有效配置資源,也難以適應(yīng)市場發(fā)展的需要。

　　張潤鋼等專家建議,市場化改革是星評制度的出路。一是由市場化程度較高的專業(yè)認證機構(gòu)實施評定；二是應(yīng)主動納入國家認證認可監(jiān)管體系,通過推進星評標(biāo)準的市場化、專業(yè)化來擦亮“星級品牌”。

　　文化和旅游部方面表示,將對五星級飯店進行“全覆蓋、雙隨機、常態(tài)化”暗訪檢查,同時加大標(biāo)準引領(lǐng)力度,修訂《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準等。

　　轉(zhuǎn)自：新華每日電訊

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