五感織就“優(yōu)秀案卷”：一名基層員工與她的行政服務(wù)匠心之旅

　　2025年我從全市419本行政執(zhí)法案卷宗中脫穎而出，榮獲全市2024年度行政執(zhí)法案卷評(píng)查優(yōu)秀案卷，這已經(jīng)不是我第一次獲得這樣的殊榮，我的兄弟姐妹也和我一樣總在行業(yè)各類(lèi)評(píng)比中以百分成績(jī)出圈。這樣的驕人成績(jī)可得得益于我們師傅洪山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局行政執(zhí)法大廳證件管理員熊芳。

　　說(shuō)到這位師傅早在2009年全市煙草行業(yè)企業(yè)優(yōu)秀檔案室創(chuàng)建時(shí)就已經(jīng)聞名遐邇了，憑借著過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，不倦的鉆研精神，和洪山煙草同仁們以98.5分的高分成功通過(guò)省特級(jí)檔案室評(píng)審，使洪山區(qū)局檔案管理工作達(dá)到了省檔案局所要求的最高水平。我的師傅在沒(méi)有認(rèn)識(shí)我之前，已經(jīng)在湖北省政府和行業(yè)收獲了很多榮譽(yù)和掌聲，有湖北省檔案局授予的突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，湖北省商業(yè)系統(tǒng)2007-2009檔案工作先進(jìn)個(gè)人，武漢市煙草商業(yè)系統(tǒng)辦公室新聞報(bào)道工作先進(jìn)個(gè)人，東湖高新區(qū)社會(huì)管理綜合治理先進(jìn)個(gè)人。下面我跟你分享一下我和師傅在行政服務(wù)大廳第一次見(jiàn)面的感受吧。

　　噠噠噠的時(shí)間感

　　“噠”隨著一聲清脆按開(kāi)電源開(kāi)關(guān)的聲音，整個(gè)一樓專(zhuān)賣(mài)行政服務(wù)行政大廳明亮而溫暖，熊師傅早早開(kāi)始整理桌面、分類(lèi)資料、開(kāi)啟設(shè)備、陳列臺(tái)面，一套流暢的內(nèi)務(wù)準(zhǔn)備工作，意味著緊湊而忙碌的一天正式開(kāi)啟。

　　“您好，申請(qǐng)辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證需要提供哪些材料?”“現(xiàn)在如何申請(qǐng)辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證？”前來(lái)行政服務(wù)窗口咨詢(xún)的群眾絡(luò)繹不絕。

（圖：洪山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局證件管理員熊芳在政務(wù)服務(wù)大廳接待來(lái)訪群眾）

　　“熊師傅，麻煩看一下我們客戶(hù)停業(yè)歇業(yè)辦好了嗎？”“熊師傅，麻煩看一下我們客戶(hù)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證注銷(xiāo)辦好了嗎？”做好專(zhuān)賣(mài)人員辦證指導(dǎo)，講解基層行政審批服務(wù)流程，也是熊師傅必須要完成的電話接訪工作。

　　對(duì)照行政服務(wù)“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限”標(biāo)準(zhǔn)，為了讓數(shù)據(jù)“多跑路”,群眾“少跑腿”，熊師傅更加注重時(shí)效，總是在精簡(jiǎn)辦事環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化辦證材料、縮短辦理時(shí)限上想辦法、出主意、下功夫，事必躬親地走在客戶(hù)和群眾前面。進(jìn)門(mén)窗口顯著位置擺放的辦理流程指導(dǎo)圖,辦證大廳配備電腦、老花鏡等工具,精心擺放的行政服務(wù)告知牌，熊師傅主動(dòng)引導(dǎo)著來(lái)訪群眾學(xué)習(xí)“掌上申請(qǐng)”“掌上辦理”“掌上查詢(xún)”服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)申報(bào)材料，切實(shí)讓群眾和客戶(hù)感受到便捷、高效、公平服務(wù)。

　　嘀嘀嘀的數(shù)字感

　　2024年，熊師傅共辦理各類(lèi)行政許可申請(qǐng)事項(xiàng)2728例，其中新辦類(lèi)申請(qǐng)事項(xiàng)609例，準(zhǔn)予許可584例、終止辦理20例、不予許可5例；管理類(lèi)申請(qǐng)事項(xiàng)2119例，其中延續(xù)1320例、歇業(yè)542例、變更123例、停業(yè)76例、恢復(fù)營(yíng)業(yè)29例、注銷(xiāo)15例、補(bǔ)辦7例、收回7例。

　　行政許可申請(qǐng)事項(xiàng)有7項(xiàng)，自從實(shí)行5日承諾辦結(jié)時(shí)限后，歇業(yè)、補(bǔ)辦、恢復(fù)營(yíng)業(yè)1日，變更、延續(xù)3日辦結(jié)時(shí)限要求紛至沓來(lái)，分解全國(guó)統(tǒng)一專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管平臺(tái)許可辦理數(shù)字陣列也成了熊師傅每天必不可少的工作。

　　“滴”隨著鼠標(biāo)點(diǎn)擊著各類(lèi)事項(xiàng)，熊師傅開(kāi)始忙碌地開(kāi)始網(wǎng)上接件受理工作，這些年依托國(guó)家局政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，行業(yè)也持續(xù)優(yōu)化數(shù)字行政服務(wù)平臺(tái)，從全省一體化平臺(tái)到全國(guó)統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)，從紙質(zhì)流轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)上傳，從窗口受理轉(zhuǎn)變點(diǎn)驗(yàn)送達(dá)，專(zhuān)賣(mài)人員受理申請(qǐng)、收集材料、線上辦結(jié)、辦證送達(dá)都在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中悄然迭代升級(jí)。

（圖：洪山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局證件管理員熊芳使用全國(guó)統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)處理日常接件）

　　行政服務(wù)事項(xiàng)辦件量達(dá)29675件，這是熊師傅自2015年以來(lái)在2860個(gè)工作日里，扎實(shí)推進(jìn)洪山煙草行政服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“真用、好用、管用”提質(zhì)增效里程碑里最亮眼的數(shù)字。

　　嘩嘩嘩的規(guī)范感

　　“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”，熊師傅翻閱著《行政窗口管理規(guī)范》，為服務(wù)對(duì)象提供咨詢(xún)、答疑、指引等誠(chéng)實(shí)、便捷的服務(wù)?！吨腥A人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》《煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理辦法》《煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理辦法實(shí)施細(xì)則》《武漢市洪山區(qū)煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)劃》《洪山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于社會(huì)弱勢(shì)群體、社會(huì)優(yōu)撫對(duì)象的認(rèn)定辦法》等每一條和行政服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)重要法律條款都密密麻麻地書(shū)寫(xiě)在熊師傅的筆記本里。

（圖：洪山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局證件管理員熊芳利用午休時(shí)間開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)）

　　一本《武漢市煙草專(zhuān)賣(mài)局行政許可管理服務(wù)操作手冊(cè)》被翻開(kāi)，用鉛筆圈注著各類(lèi)重要行政監(jiān)管要求映入眼簾，其中，《煙草專(zhuān)賣(mài)行政許可管理辦法》第五章監(jiān)督管理第四十四條的十項(xiàng)類(lèi)目標(biāo)注尤為突出。熊師傅在處理每項(xiàng)行政服務(wù)事項(xiàng)時(shí)都十分注重法律依據(jù)援引和適用，特別是涉及到零售戶(hù)切身利益時(shí)，無(wú)論從重大執(zhí)法事項(xiàng)到依職權(quán)事項(xiàng)辦理始終都體現(xiàn)著對(duì)法律、法規(guī)、規(guī)章依法依規(guī)運(yùn)用，避免因法律適用不準(zhǔn)確或者標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一導(dǎo)致行政復(fù)議和行政訴訟。

　　在行業(yè)行政服務(wù)跳起摸高新時(shí)代，“比、學(xué)、趕、幫、超”勞動(dòng)競(jìng)賽氛圍日益濃厚，熊師傅深知每一項(xiàng)行政事項(xiàng)的合規(guī)合法性辦理，都體現(xiàn)著煙草行業(yè)依法行政和依法執(zhí)法的水平，2025年熊師傅毅然克服年齡和身體上的極限，投入到行業(yè)煙草專(zhuān)賣(mài)管理員職業(yè)技能等級(jí)（二級(jí)）的學(xué)習(xí)備考中。   噔噔噔的邏輯感

　　每一次行政許可事項(xiàng)辦理，都意味著一次嚴(yán)密的思維閉環(huán)，從受理、核查、補(bǔ)正、告知、審查、審核、審批、制證、辦結(jié)都需要對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控，確保程序合規(guī)。聚焦行政許可“六零”（零積壓、零延誤、零差錯(cuò)、零距離、零障礙、零投訴）服務(wù)承諾，熊師傅始終嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)“放管服”行政服務(wù)要求，全年法規(guī)案卷評(píng)審檢查中均為滿(mǎn)分，行政許可事項(xiàng)辦理多次獲得司法單位、行業(yè)上級(jí)部門(mén)的肯定認(rèn)可。

　　每年的行政執(zhí)法“回頭看”和各類(lèi)案卷評(píng)查活動(dòng)，也是熊師傅最忙碌的時(shí)候，對(duì)“前期新辦證辦理情況、 中小學(xué)周邊證件辦理情況、證件不規(guī)范使用情況”三個(gè)方面內(nèi)容合法性及程序性進(jìn)行自查整改，對(duì)不符合規(guī)定的情況及時(shí)整改落實(shí)到位?！班狻彪S著打印機(jī)里輸送的不予許可的行政文書(shū)，對(duì)于不合規(guī)行政許可，洪山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局始終嚴(yán)格依照法定程序行加強(qiáng)行政許可辦理的合法性和規(guī)范性。

　　特別是《關(guān)于全面清理中小學(xué)校周邊煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的工作要求》以來(lái)，為積極落實(shí)清理工作要求，熊師傅經(jīng)常要主動(dòng)配合基層所部人員向零售客戶(hù)上門(mén)做好政策宣傳工作，2019年以來(lái)轄區(qū)內(nèi)已辦理中小學(xué)、幼兒園周邊零售戶(hù)勸退65戶(hù)并發(fā)放書(shū)面告知書(shū)，進(jìn)一步規(guī)范轄區(qū)零售市場(chǎng)的同時(shí)，也為保護(hù)未成年人身心健康保駕護(hù)航。

　　嘭嘭嘭的秩序感

　　“1，2，3，4，5.....”熊師傅向往常一樣，像幼兒園的園長(zhǎng)媽媽一樣溫柔地喊我們這些外出游學(xué)的孩子回家，深怕我們走失在回園的路上。

　　“嘭”隨著一扇扇柜本的關(guān)閉，我和兄弟姐妹們分別回到了干凈整潔的工位上，成為了一個(gè)個(gè)守護(hù)行政執(zhí)法權(quán)威的小戰(zhàn)士。

　　熊師傅運(yùn)用多年的檔案管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合符合國(guó)家及省、市局的檔案管理分類(lèi)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，在行政許可檔案歸檔收集、檔案整理、檔案保管中引入編目規(guī)范，通過(guò)規(guī)范檔案組卷合理、編號(hào)有序、索引排列，實(shí)現(xiàn)了許可證檔案管理的長(zhǎng)效性、規(guī)范性，也讓每一份行政許可檔案擁有了唯一的身份認(rèn)證工牌號(hào)。

（圖：洪山區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局證件管理員熊芳開(kāi)展行政許可檔案編目）

　　“社會(huì)信息化快速發(fā)展，檔案管理也在逐步推進(jìn)企業(yè)辦公自動(dòng)化，專(zhuān)賣(mài)檔案管理也將步入網(wǎng)絡(luò)化，以后檔案信息服務(wù)會(huì)更加方便、快捷、準(zhǔn)確?！毙軒煾嫡驹跈n案展示柜前語(yǔ)重心長(zhǎng)地感嘆到。

　　“看我乘風(fēng)破浪，多認(rèn)真的亮相”，此刻的我仍和兄弟姐妹們沉浸在收獲成績(jī)的喜悅中，而熊師傅卻一如往常地平靜忙碌著，桌面上一杯茶、一本書(shū)、一支筆，戴上那副帶著歲月痕跡的老花鏡，為我們下一次高質(zhì)量出行持續(xù)助力。（洪山煙草 胡娟）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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