金融壹賬通以AI Agent數(shù)字員工破局，重塑金融服務(wù)智能新體驗(yàn)

　　當(dāng)客戶急迫地?fù)芡ń鹑跈C(jī)構(gòu)客服熱線尋求幫助的時(shí)候，傳統(tǒng)客服機(jī)器人卻時(shí)常陷入答非所問或無能為力的窘境，最終客戶只能失去耐心而“轉(zhuǎn)人工” ......

　　這正是傳統(tǒng)客服機(jī)器人的普遍痛點(diǎn)：語(yǔ)音交互生硬、意圖識(shí)別偏差、無法承接復(fù)雜需求，讓金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率與客戶滿意度雙重承壓。

　　如今，這一僵局被金融壹賬通AI Agent 數(shù)字員工打破。它將能聽、能答、能辦的全鏈條能力融入每一次客戶服務(wù)，讓“一次說清·一次辦好”成為新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　從智能語(yǔ)音到數(shù)字員工：金融壹賬通AI的落地實(shí)踐

　　中國(guó)平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在2025年中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，平安發(fā)展AI的核心邏輯是“AI in all”。

　　這一理念為集團(tuán)人工智能發(fā)展提供明確方向，也為金融壹賬通的技術(shù)創(chuàng)新提供根本遵循。作為平安集團(tuán)“AI in All”的重要實(shí)踐載體和金融科技輸出平臺(tái)，金融壹賬通推出的AI Agent數(shù)字員工，正是這一邏輯落地的具體實(shí)踐。

　　然而，這份成果并非一蹴而就，而是依托平安集團(tuán)30余年金融行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)及自主科研能力，歷經(jīng)十余年技術(shù)迭代與場(chǎng)景磨合，實(shí)現(xiàn)了從基礎(chǔ)語(yǔ)音技術(shù)到AI數(shù)字員工的全面升級(jí)。

　　早在2013年，平安便啟動(dòng)了智能語(yǔ)音技術(shù)探索；2018年，隨著語(yǔ)音交互需求升級(jí)，平安全面落地智能語(yǔ)音機(jī)器人；2020年金融壹賬通發(fā)布Gamma Voice智慧語(yǔ)音解決方案，其底層由數(shù)萬小時(shí)金融數(shù)據(jù)訓(xùn)練算法，中層通過AI中臺(tái)實(shí)現(xiàn)能力復(fù)用，上層覆蓋文本/語(yǔ)音機(jī)器人等產(chǎn)品，形成“產(chǎn)品+業(yè)務(wù)”的創(chuàng)新模式，開始向外部金融機(jī)構(gòu)輸出智能化升級(jí)方案。

　　近幾年，伴隨著GenAI以及大模型技術(shù)的發(fā)展，金融壹賬通進(jìn)一步升級(jí)智能語(yǔ)音，通過綜合運(yùn)用ASR、TTS、NLP及大模型、Agentic AI等技術(shù)，正式構(gòu)建起AI Agent數(shù)字員工體系。其具備情緒感知、多意圖識(shí)別能力，依托多路召回的全域知識(shí)庫(kù)提供可溯源解答，配合Emotion TTS擬人語(yǔ)音與視頻數(shù)字人，并調(diào)用海量MCP服務(wù)工具，實(shí)現(xiàn)有溫度、會(huì)辦事的服務(wù)體驗(yàn)。

　　該系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用中，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，轉(zhuǎn)人工率下降30-40%，用戶滿意度穩(wěn)定在4.5-4.7/5，助力金融機(jī)構(gòu)降本增效。在平安集團(tuán)內(nèi)，這類數(shù)字員工承擔(dān)80%客服量，AI解決率從38%提升至92%。

　　能力突破：四大創(chuàng)新重構(gòu)客戶服務(wù)體驗(yàn)

　　金融壹賬通AI Agent數(shù)字員工對(duì)傳統(tǒng)智能語(yǔ)音的革新，核心在于突破“理解、應(yīng)答、行動(dòng)、表達(dá)”四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)的能力瓶頸，構(gòu)建全鏈條智能服務(wù)體系。

　　精準(zhǔn)傾聽：從“聽到”到“懂你”

　　傳統(tǒng)智能語(yǔ)音的核心短板在于無法深度理解交互，難以捕捉多意圖關(guān)聯(lián)與情緒波動(dòng)。AI Agent數(shù)字員工通過多意圖識(shí)別、上下文推理、情緒感知，解決了這一痛點(diǎn)。比如，當(dāng)客戶提出復(fù)合型問題如“上次辦的那張信用卡賬單日是幾號(hào)？還款日呢？”，系統(tǒng)能同時(shí)識(shí)別兩個(gè)關(guān)聯(lián)意圖，而非要求客戶重復(fù)提問。

　　這種精準(zhǔn)理解能力源于對(duì)金融場(chǎng)景的深度適配。不同于通用語(yǔ)音助手，金融壹賬通AI Agent融入了平安集團(tuán)多年積累的金融業(yè)務(wù)知識(shí)，更沉淀了億萬級(jí)客服對(duì)話數(shù)據(jù)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別專業(yè)術(shù)語(yǔ)及其上下文關(guān)系，大幅提升交互效率。

　　專業(yè)應(yīng)答：有據(jù)可查的權(quán)威回復(fù)

　　針對(duì)傳統(tǒng)智能語(yǔ)音“答復(fù)模糊、缺乏依據(jù)”的問題，AI Agent數(shù)字員工依托金融全域知識(shí)庫(kù)，通過整合FAQ、多模態(tài)文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)表、知識(shí)圖譜等資源，形成統(tǒng)一的知識(shí)管理體系。當(dāng)客戶咨詢利率政策、房貸新規(guī)等專業(yè)性問題時(shí)，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)檢索最新文件和數(shù)據(jù)，在答復(fù)中明確標(biāo)注信息來源。

　　更重要的是，這份“專業(yè)”能實(shí)時(shí)更新。當(dāng)監(jiān)管政策調(diào)整、產(chǎn)品條款變更時(shí)，知識(shí)庫(kù)會(huì)第一時(shí)間同步，AI Agent的答復(fù)也會(huì)隨之更新，不會(huì)出現(xiàn)“信息滯后”的尷尬，這正是傳統(tǒng)機(jī)器人知識(shí)庫(kù)難以企及的優(yōu)勢(shì)。

　　業(yè)務(wù)辦理：對(duì)話即服務(wù)的全新體驗(yàn)

　　AI Agent數(shù)字員工的革命性突破在于實(shí)現(xiàn)了“對(duì)話即服務(wù)”的業(yè)務(wù)閉環(huán)。通過MCP工具鏈的支撐，系統(tǒng)能夠?qū)⒄Z(yǔ)音交互與業(yè)務(wù)辦理無縫銜接。當(dāng)客戶發(fā)出“辦理掛失”指令，系統(tǒng)自動(dòng)激活預(yù)配置的“業(yè)務(wù)流程鏈”，通過身份核驗(yàn)→執(zhí)行凍結(jié)→生成工單→發(fā)送回執(zhí)，每個(gè)步驟都通過操作工具精準(zhǔn)執(zhí)行。

　　這種“邊聊邊辦，一次辦好”的服務(wù)模式，不僅提升了客戶體驗(yàn)，也大幅提高了金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)效率。

　　個(gè)性表達(dá)：有溫度的語(yǔ)音交互

　　“機(jī)械音”是智能語(yǔ)音的常見槽點(diǎn)，傳統(tǒng)智能語(yǔ)音都用同樣的語(yǔ)速、同樣的語(yǔ)調(diào)播報(bào)，既無法考慮客戶的理解能力差異，也缺乏情感溫度。而金融壹賬通 AI Agent 數(shù)字員工，通過Emotion TTS技術(shù)，讓智能語(yǔ)音擁有“千人千聲”的表達(dá)能力，成為懂客戶的“服務(wù)專員”。

　　面對(duì)不同客群，系統(tǒng)基于“人設(shè)與策略庫(kù)”，實(shí)時(shí)分析的用戶畫像，智能調(diào)整回復(fù)風(fēng)格：對(duì)年輕客群采用簡(jiǎn)潔快速的語(yǔ)音應(yīng)答，對(duì)年長(zhǎng)客群放緩語(yǔ)速、重復(fù)關(guān)鍵信息，對(duì)專業(yè)客戶聚焦核心需求、減少冗余表述，使語(yǔ)音交互從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　如今，當(dāng)客戶再次撥通金融機(jī)構(gòu)的客服熱線，聽到的不再是機(jī)械的按鍵提示，而是一句懂需求、有溫度的語(yǔ)音回應(yīng)，這才是金融場(chǎng)景中智能語(yǔ)音應(yīng)有的樣子。

　　全場(chǎng)景滲透：AI Agent推動(dòng)金融服務(wù)智能轉(zhuǎn)型

　　AI Agent數(shù)字員工的價(jià)值，精準(zhǔn)呼應(yīng)了平安集團(tuán)“AI in all”的核心理念。它不止于客服場(chǎng)景的體驗(yàn)升級(jí)，更將智能化能力深度滲透至營(yíng)銷、催收、信貸風(fēng)控、保險(xiǎn)理賠等金融核心環(huán)節(jié)。用“技術(shù)+業(yè)務(wù)”的融合，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效率翻倍、催收還款率提質(zhì)、信貸流程提速，理賠效率提升，成為驅(qū)動(dòng)全業(yè)務(wù)提效的“優(yōu)質(zhì)數(shù)字員工”。

　　未來，隨著AI技術(shù)與金融場(chǎng)景的進(jìn)一步融合，金融壹賬通AI Agent數(shù)字員工必將以更成熟的交互能力、更廣泛的場(chǎng)景覆蓋，推動(dòng)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)。

　　作為平安集團(tuán)“AI in all”的踐行者和唯一對(duì)外科技輸出窗口，金融壹賬通將持續(xù)以實(shí)際行動(dòng)踐行國(guó)家“人工智能+”戰(zhàn)略，為金融普惠化、智能化、安全化提供堅(jiān)實(shí)支撐，為高效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供有力支撐，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)式現(xiàn)代化貢獻(xiàn)“平安”力量。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)

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