湖北黃州：“知音通”終端賦能 繪就客我共贏新篇

“自從用上‘知音通’系統(tǒng)，進(jìn)貨、對(duì)賬、分析庫(kù)存一鍵搞定，生意比以前省心多了！”近日，在黃州區(qū)卷煙零售店內(nèi)，店主李師傅一邊熟練操作電腦上的“知音通”系統(tǒng)，一邊向走訪的客戶經(jīng)理豎起大拇指。這是該區(qū)煙草局全力推進(jìn)“知音通”終端建設(shè)，賦能零售客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動(dòng)縮影。

今年以來(lái)，該區(qū)煙草局緊扣行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型部署，將“知音通”終端建設(shè)作為服務(wù)零售客戶、提升營(yíng)銷效能的核心抓手，組建以客戶經(jīng)理為骨干的專項(xiàng)工作小組，制定“調(diào)研摸底—分類指導(dǎo)—跟蹤服務(wù)”的全流程工作方案，確保終端建設(shè)落地見(jiàn)效。

（客戶經(jīng)理向客戶講解“知音通”系統(tǒng)）

為精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)開(kāi)展“敲門行動(dòng)”，逐戶走訪轄區(qū)內(nèi)零售客戶，詳細(xì)講解“知音通”終端在智能訂貨、數(shù)據(jù)查詢、消費(fèi)者管理等方面的核心優(yōu)勢(shì)。針對(duì)部分老年客戶“不會(huì)用、不敢用”的顧慮，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)演示操作流程，手把手教學(xué)基礎(chǔ)功能；對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的客戶，則重點(diǎn)指導(dǎo)數(shù)據(jù)復(fù)盤、貨源優(yōu)化等進(jìn)階應(yīng)用，累計(jì)發(fā)放操作手冊(cè)100余份，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)16場(chǎng)。

在終端建設(shè)過(guò)程中，該區(qū)煙草局堅(jiān)持“一店一策”的個(gè)性化服務(wù)原則?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、商圈特點(diǎn)和數(shù)字化水平，量身定制終端升級(jí)方案。對(duì)于社區(qū)便利店，重點(diǎn)強(qiáng)化會(huì)員管理功能，助力客戶鎖定固定消費(fèi)群體；對(duì)于商圈精品店，側(cè)重商品陳列數(shù)字化指導(dǎo)，提升店鋪形象；對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售店，則優(yōu)化系統(tǒng)適配，確保網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定、操作界面簡(jiǎn)潔。

截至目前，轄區(qū)內(nèi)使用“知音通”終端的零售客戶，訂貨準(zhǔn)確率提升30%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率提高25%，月均盈利較此前平均增長(zhǎng)12%。“以前每天花2小時(shí)整理賬本，現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)表，我有更多時(shí)間招呼客人了。”經(jīng)營(yíng)卷煙生意10年的楊女士感慨道。

下一步，該區(qū)煙草局將持續(xù)深化“知音通”終端建設(shè)成果，一方面升級(jí)客戶經(jīng)理服務(wù)體系，定期開(kāi)展技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)數(shù)字化服務(wù)能力；另一方面聚焦客戶需求迭代，聯(lián)合技術(shù)部門優(yōu)化系統(tǒng)功能，新增卷煙陳列建議、消費(fèi)趨勢(shì)分析等特色模塊，推動(dòng)“知音通”終端從“工具應(yīng)用”向“價(jià)值創(chuàng)造”轉(zhuǎn)變，以數(shù)字化賦能構(gòu)建客我共贏的現(xiàn)代化卷煙營(yíng)銷生態(tài)。（陳毅錚）

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