構(gòu)建“全鏈條”服務(wù)體系助力客戶價值提升

　　武漢市漢陽區(qū)煙草專賣局（以下簡稱漢陽煙草）著力構(gòu)建“需求洞察、方案制定、服務(wù)實施、效果評估”全鏈條服務(wù)體系，通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)化的服務(wù)，助力客戶價值持續(xù)提升。

　　精準(zhǔn)需求洞察

　　建立“客戶需求調(diào)研”制度，每月開展一次系統(tǒng)性調(diào)研。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘客戶潛在需求。開展“客戶深度訪談”，了解客戶真實想法。建立“需求動態(tài)跟蹤”機(jī)制，實時掌握需求變化。

　　科學(xué)方案制定

　　推行“一客一策”服務(wù)模式，為每位客戶制定個性化服務(wù)方案。建立“方案評審機(jī)制”，組織專家對服務(wù)方案進(jìn)行評審。運(yùn)用“智能方案生成系統(tǒng)”，輔助客戶經(jīng)理制定方案。建立“方案資源庫”，收錄各類成功服務(wù)方案。

　　規(guī)范服務(wù)實施

　　根據(jù)客戶經(jīng)理服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程和要求。建立“服務(wù)過程記錄”制度，完整記錄服務(wù)實施過程。開展“服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)”，確保服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。建立“服務(wù)協(xié)同機(jī)制”，協(xié)調(diào)各方資源保障服務(wù)實施。

　　系統(tǒng)效果評估

　　建立“服務(wù)效果評估體系”，從客戶滿意度、經(jīng)營改善度、價值提升度等多個維度進(jìn)行評估。定期撰寫客戶經(jīng)營分析報告，開展“評估結(jié)果反饋”，及時向客戶反饋評估結(jié)果。建立“持續(xù)改進(jìn)機(jī)制”，根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)化服務(wù)。

　　通過全鏈條服務(wù)，客戶滿意度顯著提升。下一步，漢陽煙草將繼續(xù)完善服務(wù)鏈條，提升服務(wù)效能，助力客戶實現(xiàn)更大價值。（武漢漢陽煙草：胡穎）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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