以“三訪三解”工作法提升客戶服務(wù)質(zhì)效

　　在卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作中，武漢市漢陽(yáng)區(qū)煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱漢陽(yáng)煙草）始終堅(jiān)持以客戶為中心，創(chuàng)新實(shí)施“三訪三解”工作法，著力解決客戶服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，推動(dòng)客戶滿意度持續(xù)提升。

　　一訪經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，解決發(fā)展瓶頸

　　漢陽(yáng)煙草營(yíng)銷人員堅(jiān)持每月不少于兩次的實(shí)地走訪，深入了解客戶卷煙經(jīng)營(yíng)情況。通過(guò)“一看二問(wèn)三記錄”方式，看庫(kù)存結(jié)構(gòu)、看陳列布局、問(wèn)銷售難點(diǎn)、問(wèn)客戶需求、記錄經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，全面掌握客戶真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況。針對(duì)走訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，建立“客戶需求清單”，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，確保每個(gè)問(wèn)題都得到有效回應(yīng)。

　　二訪服務(wù)體驗(yàn)，解決服務(wù)盲點(diǎn)

　　開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)回訪”活動(dòng)，營(yíng)銷人員在提供服務(wù)后主動(dòng)回訪，聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議。創(chuàng)新使用“服務(wù)滿意度評(píng)分卡”，從響應(yīng)速度、專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。針對(duì)評(píng)價(jià)較低的環(huán)節(jié)，組織專題分析會(huì)，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施。

　　三訪創(chuàng)新實(shí)踐，解決發(fā)展難題

　　開(kāi)展“創(chuàng)新實(shí)踐走訪”活動(dòng)，客戶經(jīng)理深入客戶經(jīng)營(yíng)一線，挖掘和總結(jié)客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中的創(chuàng)新做法和成功經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)“發(fā)現(xiàn)-提煉-推廣”三步法，將客戶自發(fā)形成的優(yōu)秀陳列方式、特色營(yíng)銷手段、會(huì)員管理技巧等進(jìn)行系統(tǒng)梳理，形成可復(fù)制、可推廣的“客戶智慧案例庫(kù)”。針對(duì)客戶在經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新中遇到的難題，組織“創(chuàng)新沙龍”和“經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)”，搭建客戶之間互相學(xué)習(xí)、共同提升的交流平臺(tái)。

　　漢陽(yáng)煙草通過(guò)“三訪三解”工作法的深入實(shí)施，形成了“走訪—反饋—改進(jìn)—提升”的服務(wù)閉環(huán)。下一步，漢陽(yáng)煙草將繼續(xù)優(yōu)化工作方法，推動(dòng)客戶服務(wù)向更精細(xì)、更專業(yè)的方向發(fā)展。（武漢漢陽(yáng)煙草：胡穎）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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