從應(yīng)答到陪伴，金融壹賬通在 Insurtech Insights Asia 2025 解讀保險服務(wù)新邏輯

　　近日，亞洲保險科技洞察大會(Insurtech Insights Asia 2025)在香港隆重召開。作為亞洲最具影響力的保險科技盛會之一，本屆活動吸引超過 5000 名來自全球的保險機構(gòu)領(lǐng)袖、科技企業(yè)、咨詢公司、投資機構(gòu)及監(jiān)管嘉賓，共同探討生成式 AI、數(shù)字健康、智能風(fēng)控與跨境保障等前沿議題。

　　平安集團旗下金融壹賬通總經(jīng)理助理王有東、壽險海外業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人朱平受邀出席這一年度盛會，與多家國際保險集團和金融科技企業(yè)交流行業(yè)洞察及科技創(chuàng)新趨勢。朱平代表金融壹賬通在高峰論壇發(fā)表主題演講，系統(tǒng)分享了平安集團在客戶服務(wù)數(shù)字化與AI落地方面的實踐經(jīng)驗，為全球同業(yè)帶來來自中國市場的最新觀察。

　　保險服務(wù)從“應(yīng)答式服務(wù)”邁向“長期價值連接”

　　演講中，朱平指出，生成式AI的快速發(fā)展正在改變客戶與保險機構(gòu)的交互方式。過去以被動響應(yīng)為主的服務(wù)模式，正在向更加連貫、智能、隨時可達(dá)的體驗轉(zhuǎn)變。這意味著，服務(wù)正在從以產(chǎn)品為中心的單點處理，邁向以關(guān)系為核心的全周期陪伴。

　　“當(dāng)客戶觸點變得更高頻、更碎片化，服務(wù)不再只是運營成本的一部分，而是承載客戶關(guān)系、驅(qū)動長期價值的關(guān)鍵入口”，朱平稱。這一趨勢正在促使保險行業(yè)整體加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并推動客服中心成為真正的價值樞紐。

　　朱平系統(tǒng)介紹了平安集團客戶服務(wù)體系建設(shè):在早期階段，平安通過統(tǒng)一95511熱線、整合 900+產(chǎn)品線服務(wù)流程、打造覆蓋全國的集中化后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與運營規(guī)?；＿@一體系在隨后十余年不斷擴展至 數(shù)萬名員工、多個運營中心，成為平安綜合金融模式的重要基礎(chǔ)設(shè)施。

　　進入現(xiàn)代階段，隨著OCR、NLP、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)體系進入體驗驅(qū)動周期。車險自動化核保率提升至 99%，壽險達(dá)到 92%，流程效率與客戶體驗得到顯著改善。

　　隨著生成式AI、大模型等技術(shù)的快速發(fā)展，平安集團提出了“AI in all”戰(zhàn)略，用AI技術(shù)對金融全價值鏈進行智能化重構(gòu)。依托大模型能力，服務(wù)場景被重新拆解與組合，跨渠道體驗更加一致，內(nèi)容生成、洞察分析等環(huán)節(jié)具備更高的智能化程度，進一步增強了體系的價值創(chuàng)造空間。

　　讓保險從“靜態(tài)合約”走向“動態(tài)陪伴”

　　AI 服務(wù)體系建設(shè)并非依靠單點技術(shù)突破，而是業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、流程、系統(tǒng)與組織協(xié)同推進的長期工程。成功的智能化升級往往來自清晰的業(yè)務(wù)目標(biāo)、扎實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、可復(fù)用的平臺能力，以及以業(yè)務(wù)效果為導(dǎo)向的持續(xù)迭代機制。朱平表示:“AI要真正進入服務(wù)主鏈路，需要企業(yè)用體系化思路推動，而不是以堆技術(shù)或做概念性項目的方式推進?！?/p>

　　朱平認(rèn)為，未來的保險服務(wù)將呈現(xiàn)出更高頻、更低摩擦、更智能的交互形態(tài)。隨著多模態(tài)大模型能力的增強，服務(wù)將突破傳統(tǒng)邊界，融入客戶在健康、醫(yī)療、資產(chǎn)管理及家庭規(guī)劃等場景中的日常決策。未來保險產(chǎn)品的組合與 SKU 將呈指數(shù)級增長，服務(wù)模式將更貼近客戶的實際需求，以智能方式實現(xiàn)動態(tài)匹配。“保險將成為日常生活和長期規(guī)劃的一部分，而不再是一紙靜態(tài)合約?！?/p>

　　此次亞洲峰會匯聚了FWD、Sun Life、HSBC、平安、中銀人壽等全球領(lǐng)先保險機構(gòu)，以及谷歌、阿里巴巴等科技公司，香港保險業(yè)監(jiān)管局等監(jiān)管機構(gòu)亦到場，從風(fēng)險管理、渠道創(chuàng)新、產(chǎn)品升級到AI應(yīng)用落地展開深入討論。

　　作為平安集團唯一對外金融科技輸出窗口，金融壹賬通正在將平安在客戶服務(wù)、保險科技、智能風(fēng)控等領(lǐng)域的成熟能力體系化輸往全球市場。依托在SaaS化平臺、業(yè)務(wù)場景數(shù)字化方面的長期積累，金融壹賬通持續(xù)推動金融科技在東南亞、中東等地區(qū)的落地，幫助當(dāng)?shù)亟鹑跈C構(gòu)提升效率、優(yōu)化體驗、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。未來，金融壹賬通將繼續(xù)依托平安集團的技術(shù)底座與場景優(yōu)勢，以可復(fù)制、可規(guī)?；?、可持續(xù)的方式促進中國金融科技能力在國際市場發(fā)揮更大價值。

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