聚焦“四強化”精準發(fā)力 全面提升客戶滿意度

　　武漢洪山煙草秉持“讓客戶更滿意”的服務(wù)理念，緊扣客戶需求痛點與服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，突出“四強化”工作舉措，多點突破、多措并舉，系統(tǒng)性提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度。

　　一是強化多維調(diào)研，精準錨定服務(wù)痛點。為全面、真實掌握客戶滿意度情況，區(qū)局（營銷部）構(gòu)建“線下+線上”雙軌調(diào)研體系，通過線下情景式調(diào)研和線上問調(diào)查，進行精準分析，有效定位客戶服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。同時通過面對面溝通、線上互動，有效增強客戶對滿意度調(diào)查工作的認知度與參與感，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供堅實數(shù)據(jù)支撐。

　　二是強化政策宣導(dǎo)，搭建雙向溝通橋梁。以誠信互助小組為核心宣傳陣地，建立“收集-研判-解決-反饋”閉環(huán)機制，廣泛宣傳貨源供應(yīng)、檔位提升的相關(guān)政策，收集客戶意見建議，及時響應(yīng)客戶訴求，高效解決客戶經(jīng)營過程中遇到的困難。以透明化溝通與務(wù)實化舉措贏得客戶的理解與信任。

　　三是強化靶向督導(dǎo)，精準破解不滿意癥結(jié)。建立滿意度數(shù)據(jù)動態(tài)分析機制，形成《不滿意項整改清單》。對不滿意客戶實施“一戶一策”督導(dǎo)服務(wù)，圍繞特色陳列優(yōu)化、重點品牌培育、終端形象提升等客戶核心需求，提供專業(yè)化、個性化指導(dǎo)方案，推動客戶滿意度從“不滿意”向“滿意”轉(zhuǎn)變。

　　四是強化考核激勵，倒逼服務(wù)質(zhì)量升級。將客戶滿意度調(diào)查指標與客戶經(jīng)理績效考核深度綁定，細化考核指標、明確評分標準，建立“以評促改、以考促優(yōu)”的長效機制，倒逼客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，將“做實做細服務(wù)”的要求落到實處，推動整體服務(wù)質(zhì)量迭代升級。（洪山煙草 付莉萍）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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