湖北羅田：繃帶下的責(zé)任與溫度

　　清晨七點(diǎn)，大別山下的小鎮(zhèn)街道尚未完全蘇醒，零售戶陳老板打開(kāi)店門(mén)，卻看見(jiàn)一個(gè)熟悉的身影已等在門(mén)口——片區(qū)客戶經(jīng)理孫勇，右手打著厚重的石膏和繃帶，正用左手不太熟練地從包里取出資料。

　　“孫經(jīng)理，你的手都這樣了，怎么還跑來(lái)？”陳老板又驚訝又心疼。

　　孫勇笑了笑：“答應(yīng)今天來(lái)幫您看上周的動(dòng)銷數(shù)據(jù)，這點(diǎn)傷不礙事?！?/p>

　　這是煙草行業(yè)成千上萬(wàn)基層客戶經(jīng)理日常工作的一個(gè)微小切片。

　　不久前，孫勇在走訪中協(xié)助客戶搬運(yùn)貨物時(shí)意外滑倒，導(dǎo)致右手腕橈骨骨折。醫(yī)生開(kāi)具了休養(yǎng)一個(gè)月的病假條，但第二天，他的身影又出現(xiàn)在了走訪路上。

　　無(wú)法雙手操作系統(tǒng)，他就練習(xí)左手移動(dòng)鼠標(biāo)、單手打字；遠(yuǎn)途的客戶無(wú)法獨(dú)自拜訪，他便協(xié)調(diào)專賣市管員組成合作搭檔，通過(guò)視頻連線、聯(lián)合上門(mén)的方式確保服務(wù)不掉線。

（圖為孫勇教授零售客戶盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存。李燕攝）

　　“不是不懂得疼痛，也不是故作堅(jiān)強(qiáng)?！睂O勇的直屬領(lǐng)導(dǎo)、勝利管理所所長(zhǎng)林紅春道出了背后的邏輯，“客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，一頭連著行業(yè)運(yùn)行的最末梢，一頭連著數(shù)百萬(wàn)零售戶的生計(jì)?！?/p>

　　為了維持良好客我關(guān)系，孫勇積極參與羅田煙草推進(jìn)的“我與客戶共成長(zhǎng)”“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”等主題活動(dòng)，為偏遠(yuǎn)老年客戶建立“特殊關(guān)懷清單”，向殘疾零售戶提供“上門(mén)代辦服務(wù)”，將服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化、人性化，將偶發(fā)的善意固化為可持續(xù)的工作流程，嵌入每次行動(dòng)。

　　在一遍遍走訪、一次次交流中，孫經(jīng)理和他的285位伙伴之間建立了超越簡(jiǎn)單商業(yè)契約的情感紐帶。在近三百戶零售客戶心中，孫經(jīng)理不僅能夠帶來(lái)最新政策信息，還能指導(dǎo)訂貨、講解法律知識(shí)。

　　而這只是客戶經(jīng)理的日常，長(zhǎng)期的基層浸潤(rùn)使得“我的片區(qū)，我的責(zé)任”成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的作風(fēng)底色。

（圖為孫勇向零售戶講解誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)。李燕攝）

　　孫勇受傷期間，這份責(zé)任以新的方式延續(xù)。他利用單位推廣的黃小創(chuàng)AI工具包不間斷學(xué)習(xí)政策知識(shí)和行業(yè)要求，利用7*24小時(shí)在線的AI客服為多位客戶解決終端掃碼疑問(wèn)等問(wèn)題。技術(shù)賦能，并未稀釋他的服務(wù)溫度，反而讓責(zé)任的履行突破了時(shí)空限制，變得更加精準(zhǔn)高效。

　　客戶經(jīng)理的日常工作關(guān)乎市場(chǎng)穩(wěn)定、政策傳導(dǎo)、終端形象，乃至數(shù)百萬(wàn)零售家庭的生計(jì)。孫勇深知，自己的每一次走訪、每一次溝通，都是在夯實(shí)行業(yè)賴以生存的市場(chǎng)基礎(chǔ)和社會(huì)基礎(chǔ)。

　　于是，積極參加行業(yè)組織的各類技能培訓(xùn)、利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院人際溝通與經(jīng)營(yíng)技巧等專項(xiàng)課程便成為孫勇不斷提升自身專業(yè)能力的渠道。因?yàn)樵谒男闹?，客戶?jīng)理是一個(gè)綜合型崗位，能吃苦遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要懂市場(chǎng)、會(huì)服務(wù)。

　　“我有啥事都找孫經(jīng)理，他都能幫我搞定?！绷闶劭蛻粜だ习鍢?lè)呵呵地說(shuō)道。一張張笑臉、一個(gè)個(gè)豎起的大拇指，無(wú)一不在彰顯著他的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

（圖為開(kāi)展客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。李燕攝）

　　孫勇手腕上的繃帶終會(huì)拆除，但他和同事們走過(guò)的路、留下的足跡，卻不會(huì)消失。那足跡里，印刻的是一個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——于最細(xì)微處承擔(dān)責(zé)任，在最平凡處體現(xiàn)價(jià)值。這份責(zé)任，不喧囂，不張揚(yáng)，卻如靜水深流，維系著產(chǎn)業(yè)鏈終端最后一公里的穩(wěn)定與溫度。（李燕）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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