初心踐使命 實干顯擔當——記優(yōu)秀客戶經(jīng)理鄭姍姍

　　作為連接零售終端與市場部的橋梁，客戶經(jīng)理的一言一行都承載著服務(wù)初心與行業(yè)使命。鄭姍姍，一名深耕一線多年的煙草客戶經(jīng)理，始終以“務(wù)實、盡責、熱忱”的工作態(tài)度，扎根終端、深耕服務(wù)、賦能經(jīng)營，在終端建設(shè)、客戶服務(wù)、經(jīng)營指導的崗位上默默堅守、奮勇爭先，用實干詮釋擔當，用付出書寫精彩，成為零售戶心中最可靠的“貼心人”、最專業(yè)的“引路人”，用實際行動踐行著新時代煙草人的責任與使命。

　　深耕終端建設(shè)，以“精”提質(zhì)，筑牢經(jīng)營根基

　　終端是煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“最后一公里”，也是鄭姍姍工作的重中之重。她始終堅持“終端提質(zhì)、形象升級、功能優(yōu)化”的工作思路，摒棄“一刀切”的建設(shè)模式，結(jié)合轄區(qū)零售戶的店鋪規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理位置，為每一位客戶量身定制終端建設(shè)方案，用精細化服務(wù)推動終端建設(shè)提質(zhì)增效，讓一個個普通零售店鋪變身“標準化、規(guī)范化、特色化”的示范終端。

　　針對轄區(qū)內(nèi)老舊店鋪多、陳列不規(guī)范、形象雜亂等問題，鄭姍姍主動上門，逐戶排查店鋪短板，耐心與零售戶溝通終端升級的重要性，打消客戶“怕麻煩、怕投入、沒效果”的顧慮。對于資金緊張的小型零售戶，她積極對接公司政策，爭取終端建設(shè)硬件投入，協(xié)助客戶低成本完成貨架更新、卷煙陳列優(yōu)化、標識張貼規(guī)范；對于經(jīng)營規(guī)模較大的零售戶，她引導其打造“特色終端”，融入地域文化元素，設(shè)置新品展示區(qū)、消費體驗區(qū)，提升店鋪辨識度和吸引力。

　　零售戶老李的店鋪經(jīng)營多年，陳列雜亂、客源流失嚴重，一度失去經(jīng)營信心。鄭姍姍了解情況后，多次上門實地勘察，為老李設(shè)計了“分區(qū)陳列、重點突出”的優(yōu)化方案，親自協(xié)助他調(diào)整貨架布局，將暢銷卷煙、新品卷煙分類陳列，張貼統(tǒng)一規(guī)范的價格標簽和宣傳海報。同時，指導老李利用閑置空間設(shè)置休閑體驗區(qū)，提升消費舒適度。經(jīng)過升級改造，老李的店鋪形象煥然一新，客源逐漸回流?！岸嗵澚肃嵔?jīng)理，不僅幫我升級了店鋪，還讓我重新找回了經(jīng)營的底氣！”老李感激地說。

　　多年來，鄭姍姍協(xié)助轄區(qū)62零售戶完成終端升級，打造優(yōu)質(zhì)終端6戶，通過終端提質(zhì)，她用腳步丈量每一寸終端土地，用實干筑牢行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根基，用擔當詮釋著“終端興則行業(yè)興”的深刻內(nèi)涵。

客戶經(jīng)理鄭姍姍幫助客戶做好終端建設(shè)

　　堅守客戶服務(wù)，以“暖”聚力，厚植魚水深情

　　“服務(wù)沒有終點，只有連續(xù)不斷的新起點。”這是鄭姍姍的工作信條。她始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把客戶的事當作自己的事，用真心、耐心、細心對待每一位零售戶，用溫暖的服務(wù)化解矛盾、凝聚人心，用實際行動搭建起行業(yè)與零售戶之間的“連心橋”，讓服務(wù)有溫度、有力度、有深度。

　　轄區(qū)內(nèi)零售戶種類繁雜，有年邁的老人、創(chuàng)業(yè)的年輕人，也有殘疾人經(jīng)營者，不同客戶的需求各不相同，鄭姍姍針對不同客戶的特點，提供個性化、精準化的服務(wù)。對于年邁、行動不便的零售戶，她主動承擔起上門訂煙、整理庫存的責任，風雨無阻、從不間斷；對于創(chuàng)業(yè)的年輕零售戶，她耐心指導其使用數(shù)字化經(jīng)營工具，講解線上訂購技巧，助力其快速適應(yīng)行業(yè)發(fā)展；對于殘疾人零售戶，她積極對接相關(guān)部門，爭取政策幫扶，協(xié)助其解決經(jīng)營和生活中的實際困難。

　　零售戶張阿姨今年70多歲，獨自經(jīng)營一家便利店，行動不便，不會使用智能手機訂煙，每次訂煙都十分困難。鄭姍姍得知后，便把張阿姨列為重點幫扶對象，每周固定時間上門，幫她查詢庫存、核對訂單、提交訂煙申請，還經(jīng)常幫她打掃店鋪、整理貨架，陪她聊家常，了解她的生活需求?！班嵔?jīng)理就像我的親閨女一樣，貼心又周到，有她在，我經(jīng)營店鋪特別放心?！睆埌⒁陶f起鄭姍姍，滿是欣慰。

　　無論是寒冬酷暑，還是節(jié)假日期間，鄭姍姍的身影總能出現(xiàn)在轄區(qū)的各個零售店鋪里。她主動傾聽客戶訴求，及時解決客戶難題，用溫暖的服務(wù)贏得了轄區(qū)零售戶的一致認可和廣泛贊譽，用擔當書寫著“客戶至上”的服務(wù)初心。

客戶經(jīng)理鄭姍姍指導客戶做好節(jié)日促銷

　　聚焦經(jīng)營指導，以“?！辟x能，激活發(fā)展動能

　　作為零售戶的“經(jīng)營顧問”，鄭姍姍始終秉持“授人以魚不如授人以漁”的理念，憑借扎實的專業(yè)知識和豐富的經(jīng)營經(jīng)驗，聚焦零售戶經(jīng)營痛點、難點，精準施策、科學指導，幫助零售戶提升經(jīng)營能力、增加經(jīng)營收益，用專業(yè)賦能終端發(fā)展，激活零售戶經(jīng)營新動能。

　　為了提升指導的專業(yè)性和針對性，鄭姍姍堅持不斷學習，深入鉆研專賣法律法規(guī)、卷煙營銷知識、市場分析技巧，及時掌握行業(yè)政策和市場動態(tài)，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)。她定期對轄區(qū)市場進行調(diào)研，分析周邊消費群體、消費習慣、市場需求的變化，為零售戶提供科學的經(jīng)營指導依據(jù)。

　　針對轄區(qū)內(nèi)部分零售戶經(jīng)營理念落后、營銷技巧欠缺、庫存管理混亂等問題，鄭姍姍采取“一對一指導、手把手教學”的方式，為零售戶提供全方位的經(jīng)營賦能。在庫存管理上，她指導零售戶建立庫存臺賬，合理控制進貨量，避免庫存積壓或缺貨，降低經(jīng)營風險；在營銷技巧上，她結(jié)合不同卷煙的特點和消費群體，指導零售戶開展組合銷售、關(guān)聯(lián)銷售，提升銷量；在客戶維護上，她指導零售戶建立客戶微信群，及時推送新品信息、產(chǎn)品賣點知識，加強與消費者的溝通互動，提升客戶粘性。

　　零售戶小王剛創(chuàng)業(yè)時，缺乏經(jīng)營經(jīng)驗，店鋪銷量不佳，一度萌生了放棄的念頭。鄭姍姍了解情況后，主動上門為他提供指導，幫他分析市場需求，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，指導他如何做好客戶維護。在鄭姍姍的精心指導下，小王的經(jīng)營理念逐漸轉(zhuǎn)變，經(jīng)營技巧不斷提升，店鋪銷量穩(wěn)步增長?！班嵔?jīng)理的專業(yè)指導，讓我少走了很多彎路，也讓我堅定了經(jīng)營的信心，她就是我創(chuàng)業(yè)路上的引路人！”小王激動地說。

　　此外，鄭姍姍還積極組織轄區(qū)零售戶開展經(jīng)營技能培訓、經(jīng)驗交流活動，邀請經(jīng)營效益好的零售戶分享經(jīng)營經(jīng)驗，促進零售戶之間相互學習、共同進步，為終端發(fā)展注入了強勁動能。

客戶經(jīng)理鄭姍姍指導客戶分析銷售數(shù)據(jù)，助力銷售提升

　　初心如磐，使命在肩；實干擔當，方顯本色。鄭姍姍沒有驚天動地的壯舉，卻在平凡的崗位上，用實干、用溫暖、用專業(yè)，在終端建設(shè)、客戶服務(wù)、經(jīng)營指導的每一個環(huán)節(jié)，踐行著煙草人的責任與擔當，守護著零售戶的經(jīng)營希望。她就像一束光，照亮自己，也溫暖著身邊的每一個人，用實際行動詮釋著每一名普通客戶經(jīng)理的初心與使命，在每一個平凡的崗位上綻放出不平凡的光彩。（洪山區(qū)局 肖瀟）

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