生活家地板：超三成銷量由粉絲創(chuàng)造

　　最近，“網(wǎng)紅”一下變成了互聯(lián)網(wǎng)的時尚新貴，很多企業(yè)正在琢磨如何成為網(wǎng)紅的時候，“線下網(wǎng)紅”模式已經(jīng)讓生活家地板嘗到了甜頭。很多買過生活家地板的消費者都成為了他們的粉絲，這些粉絲不但為生活家地板點贊，而且還成為了生活家地板免費“廣告員”和“導(dǎo)購員”，主動介紹親友購買生活家地板。目前，生活家地板有超過30%的銷量是由粉絲帶來的。據(jù)統(tǒng)計，長沙有約50%的客戶是由老客戶轉(zhuǎn)介而來；在海南，這個比例高達(dá)60%。

　　客戶變粉絲

　　看一個品牌受不受消費者喜歡，不是看其通過促銷賣了多少貨，而要看有多少客戶重復(fù)購買了產(chǎn)品，或者是有沒有主動向身邊的人推薦介紹這個品牌。

　　按照通常的規(guī)律，木地板產(chǎn)品只要鋪上了，一般都要用上幾年，等到重新裝修時才會換，重復(fù)購買率極低。也許正是因為這個原因，許多地板廠商都把產(chǎn)品銷售當(dāng)成一錘子買賣，賣出去就是硬道理，對于消費者在使用中的感受則漠不關(guān)心。

　　拼“顏值”自然是生活家地板的強(qiáng)項。其由國際化設(shè)計團(tuán)隊操刀設(shè)計的地板產(chǎn)品，往往讓人看一眼就會喜歡。無論是在“米蘭國際設(shè)計周”、“廣州國際設(shè)計周”、“北京國際設(shè)計周”這種專業(yè)性的展會上，還是在居然之家、紅星美凱龍這些品牌云集的賣場里，生活家地板都是讓人一見傾心的主角。

　　明明可以靠“顏值”吃飯的生活家地板，卻拼起了服務(wù)，依靠“金鑰匙服務(wù)”、“無塵安裝”、“地板保姆”式服務(wù)等一系列在行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)打動客戶。和銷量相比，生活家更看重客戶是不是能夠“點贊”，能不能夠成為忠實的粉絲。

　　為了提高客戶滿意度，從2007年起，生活家一直堅持在做消費者回訪。除例行的客戶服務(wù)內(nèi)容外，生活家還把老客戶當(dāng)作公司的重要資源，向他們了解地板使用中存在的問題和需求，并把這些問題系統(tǒng)整理和歸納出來，作為服務(wù)系統(tǒng)提升的切入點。

　　民工變工匠

　　在一般人印象里，安裝地板的工人都是站在馬路邊等活干的民工，但在生活家他們卻是經(jīng)過專業(yè)化訓(xùn)練的“地板服務(wù)師”。這不是一個簡單的稱謂變化，而是傳達(dá)出安裝師傅在生活家所受到的人格尊重和價值認(rèn)同。

　　沒有工匠就不會有工匠精神，生活家地板通過嚴(yán)格的工藝技能培訓(xùn)、考評，把大量的普通安裝工人培養(yǎng)成了“地板服務(wù)師”，僅在北京公司，就有超過200名“地板服務(wù)師”。

　　“地板服務(wù)師”有著嚴(yán)格的等級序列，每年都要重新進(jìn)行一次考核，考核不能通過，則會被取消資格。生活家還通過“安裝大賽”、“技術(shù)大比武”等活動，調(diào)動他們的好勝心和榮譽(yù)感。在生活家體系內(nèi)，五星級“地板服務(wù)師”是一個很高的榮譽(yù)，同時也意味著更高的收入水平。在一些地區(qū)，買了生活家地板的客戶可以自己挑選“地板服務(wù)師”。

　　標(biāo)準(zhǔn)化變個性化

　　標(biāo)準(zhǔn)化是生活家服務(wù)體系的第一次升級。

　　生活家堅持和海爾等優(yōu)秀企業(yè)對標(biāo)，先后制定了多項先于國家標(biāo)準(zhǔn)或高于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。比如《無塵安裝企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)》中，就將整個鋪裝流程細(xì)化為12個步驟。從檢查地面質(zhì)量到帶走鋪裝垃圾，嚴(yán)格規(guī)定了每個步驟的施工作業(yè)工藝和標(biāo)準(zhǔn)，要求達(dá)到鋪裝工人從進(jìn)門開始直到最后撤場，所有流程和場地全面無塵。

　　從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化發(fā)展是生活家服務(wù)體系的第二次升級。

　　預(yù)鋪裝服務(wù)是生活家地板北京公司的一個“發(fā)明”。在預(yù)選分色時，“地板服務(wù)師”會在現(xiàn)場和客戶溝通，客戶喜歡有層次感的，就會把不同紋理的地板穿插鋪裝，讓鋪裝效果有一種跳躍感，顯得更自然；而對于一些審美觀念比較傳統(tǒng)的客戶，就會把地板順好顏色，讓地板顏色看起來更一致。通過預(yù)鋪裝，等客戶選定其滿意的鋪裝效果再安裝，這樣的服務(wù)連客戶自己都想不到。

　　個性化服務(wù)一需要用心，二需要技術(shù)。局部地板損壞是客戶經(jīng)常遇到的問題，往往會因為一塊地板損壞就需要把全屋的地板拆卸進(jìn)行重新安裝。海南生活家通過學(xué)習(xí)研發(fā)地板局部修復(fù)技術(shù)，可以讓被砸傷的地板“復(fù)原”，既避免了大拆大裝的麻煩和浪費，又不影響室內(nèi)的地板整體美觀，非常受客戶歡迎。

　　“購買－‘點贊’－成為粉絲－轉(zhuǎn)介紹客戶”，這個過程是生活家通過產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值的過程，也是客戶對生活家地板情感升級的過程。通過這樣一個服務(wù)鏈和價值鏈，生活家地板的消費者變成了銷售者，為生活家地板創(chuàng)造新的客戶、新的市場、新的價值。

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