基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級戰(zhàn)略，持續(xù)完善物聯(lián)網(wǎng)時代鏈接用戶服務(wù)需求、創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗的智慧服務(wù)生態(tài)。作為此次戰(zhàn)略升級的核心，海爾正式推出了家電服務(wù)行業(yè)首個流動服務(wù)站，針對當前用戶消費體驗日益?zhèn)€性化、精細化趨勢下家電服務(wù)亟待升級的現(xiàn)狀，通過在全國布局流動服務(wù)站實現(xiàn)快速響應(yīng)上門服務(wù)需求，進一步打通線上線下服務(wù)資源，為用戶的高品質(zhì)生活體驗提供全方位保障。
（圖片來源：互聯(lián)網(wǎng)） 據(jù)悉，海爾計劃今年在全國陸續(xù)投入1萬個由特種車輛改裝的流動服務(wù)站，率先破解家電服務(wù)的三大行業(yè)難題：首先，針對行業(yè)長期奉行用戶報修后24小時上門服務(wù)的“上門慢”難題，海爾流動服務(wù)站進駐社區(qū)，將上門響應(yīng)時間縮短至2小時；其次，針對備受用戶抱怨的“一次報修、反復上門”的行業(yè)通病，海爾通過流動服務(wù)站打造移動配件庫，實現(xiàn)“一次就好”承諾；再次，針對從業(yè)人員抱有打工心態(tài)、影響用戶體驗的“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”問題，海爾通過流動服務(wù)站打造創(chuàng)業(yè)平臺，讓服務(wù)人員收入與用戶評價直接掛鉤，驅(qū)動服務(wù)人員主動提升技能創(chuàng)業(yè)增收。
同時，海爾還在線上升級海爾服務(wù)微站，通過無邊界用戶交互實現(xiàn)“用戶付薪、服務(wù)兵主動創(chuàng)業(yè)、驅(qū)動體驗迭代”，加快建設(shè)海爾智慧家庭第一品牌，打造物聯(lián)網(wǎng)時代家電服務(wù)第一用戶體驗。
此次海爾智慧服務(wù)升級將為家電服務(wù)行業(yè)帶來三大顛覆：一是模式顛覆，搭建起服務(wù)人員創(chuàng)業(yè)平臺，讓服務(wù)人員擁有自己的移動服務(wù)網(wǎng)點，成為創(chuàng)業(yè)者，解決服務(wù)人員收入低、行業(yè)服務(wù)外包等傳統(tǒng)運營模式存在的頑疾；二是流程顛覆，以用戶體驗為中心，通過升級服務(wù)微站交互平臺，聚焦服務(wù)流程再造，從以往一次服務(wù)結(jié)束變成N次交互，讓服務(wù)人員成為用戶的全程管家；三是服務(wù)體系顛覆，海爾以創(chuàng)用戶全流程最佳體驗、獲取用戶終身價值為服務(wù)核心，將用戶評價零距離傳遞到工廠全流程，讓各利益方都參與進來，共同服務(wù)用戶。
專家認為，海爾通過不斷升級智慧服務(wù)，變“應(yīng)對需求”為“創(chuàng)造需求”，實現(xiàn)“隨叫隨到、一次就好、全程管家、真誠社群”，對整個家電行業(yè)實施服務(wù)轉(zhuǎn)型有著重大的啟發(fā)意義。（陳永）
轉(zhuǎn)自：中國商報
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