廣本“喜悅之星”大賽圓滿落幕 銷售精英搶占數(shù)字化營(yíng)銷高地

在8月20日廣汽本田第六屆“喜悅之星”銷售精英大賽（廣州）總決賽的現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)自全國(guó)23個(gè)賽區(qū)的30名晉級(jí)選手，面對(duì)挑剔的“顧客”（評(píng)委）提問(wèn)，應(yīng)對(duì)自如的滿意解答，令在場(chǎng)的觀眾無(wú)不翹首稱贊。

廣汽本田“喜悅之星”銷售精英大賽起步于2006年，迄今已舉辦五屆。本屆大賽從4月25日開(kāi)始，面向含授權(quán)二網(wǎng)在內(nèi)的全國(guó)所有廣本特約店，參賽對(duì)象不僅僅是展廳銷售顧問(wèn)，還包括iDCC（互聯(lián)網(wǎng)電話營(yíng)銷）銷售顧問(wèn)、大客戶專員、店內(nèi)講師等4000多人。

深度觸網(wǎng)成常態(tài)

根據(jù)本田大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的80、90后年輕一代消費(fèi)者逐漸成為汽車(chē)消費(fèi)主力。他們消費(fèi)目標(biāo)明確，到店前已通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解車(chē)型信息，到店的目的就是體驗(yàn)產(chǎn)品、感受服務(wù)，其購(gòu)買(mǎi)行為日漸呈現(xiàn)“線上決策、線下體驗(yàn)”的趨勢(shì)，傳統(tǒng)的展廳銷售模式已難以滿足互聯(lián)網(wǎng)化的年輕一代消費(fèi)者。

對(duì)此，廣汽本田將客戶服務(wù)從展廳延伸到互聯(lián)網(wǎng)，建立了從網(wǎng)絡(luò)集客、電話邀約，再到實(shí)體店欣喜體驗(yàn)的“e銷售流程”。如果說(shuō)傳統(tǒng)銷售流程主要對(duì)應(yīng)展廳自然到店客戶，那么“e銷售流程”則對(duì)應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和電話客戶（iDCC客戶），將對(duì)客戶的服務(wù)前移至了互聯(lián)網(wǎng)，在客戶網(wǎng)上咨詢或下定階段即主動(dòng)與客戶聯(lián)系，并通過(guò)各個(gè)階段的細(xì)化管理，進(jìn)一步提高客戶滿意度。以“e銷售流程”為工具支撐的iDCC互聯(lián)網(wǎng)電話營(yíng)銷打通了與互聯(lián)網(wǎng)和電話客戶對(duì)話和交往的有效通道，在客戶購(gòu)車(chē)的每個(gè)階段，主動(dòng)引導(dǎo)和配合，從用“產(chǎn)品”打動(dòng)客戶，升級(jí)為用“產(chǎn)品+服務(wù)”打動(dòng)客戶，優(yōu)化客戶購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。

銷售服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)對(duì)終端銷售的提升作用十分顯著。以湖北武漢龍陽(yáng)店為例，該店通過(guò)全面開(kāi)展iDCC業(yè)務(wù)，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)推廣專員深度挖掘平臺(tái)客戶資源，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，龍陽(yáng)店銷售勢(shì)頭一路高漲，今年上半年累計(jì)終端銷售超過(guò)2300臺(tái)，同比增長(zhǎng)97%，其中iDCC銷量870臺(tái)，同比增長(zhǎng)200%，客戶滿意度亦得到提升，有效助力廣汽本田銷量及客戶服務(wù)再上新臺(tái)階。

為全面提升銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)，更好地服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下見(jiàn)多識(shí)廣的現(xiàn)代客戶，2012年，廣汽本田率先開(kāi)發(fā)了集培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試于一體，廣受特約店和銷售人員好評(píng)的“e學(xué)平臺(tái)”。該平臺(tái)基于特約店各崗位需求進(jìn)行了有針對(duì)性的課程開(kāi)發(fā)，濃縮了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與智慧，充分滿足一線學(xué)習(xí)需求。它打破了學(xué)習(xí)交流的時(shí)空界限，已成為提升銷售人員知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)水準(zhǔn)最強(qiáng)大的“智庫(kù)”，是實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)營(yíng)銷與銷售人才培養(yǎng)的重要工具。

擴(kuò)展體驗(yàn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

從展廳延伸到互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)增加了與消費(fèi)者的觸點(diǎn)，然而，在對(duì)比階段，網(wǎng)上下訂單只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，用戶還需通過(guò)實(shí)車(chē)體驗(yàn)、試駕等環(huán)節(jié)才能做出決定，且最終的車(chē)輛交付及日后的保養(yǎng)維護(hù)還是要通過(guò)特約店來(lái)完成。為實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度，廣汽本田著力五、六線城市實(shí)施渠道下沉，持續(xù)提升銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣度和深度，并導(dǎo)入全新的建店標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)現(xiàn)有的特約店進(jìn)行硬件升級(jí)改造。

通過(guò)渠道下沉，謀劃二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)布局，廣汽本田力求使消費(fèi)者不受地域限制地享受到高品質(zhì)的欣喜服務(wù)。針對(duì)增長(zhǎng)迅速的縣級(jí)城市，廣汽本田增設(shè)E級(jí)小型特約店，在售后服務(wù)方面試點(diǎn)增設(shè)“2S”純售后網(wǎng)點(diǎn)，將維修保養(yǎng)服務(wù)延伸到社區(qū)、商圈以及三四線城市等地，力求給客戶提供便捷專業(yè)的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意度。

由“滿意”升級(jí)為“欣喜”

無(wú)論是不斷加碼的數(shù)字化營(yíng)銷與電商銷售，還是不斷擴(kuò)展的渠道網(wǎng)絡(luò)與硬件的全面升級(jí)，廣汽本田始終堅(jiān)持的，仍然是用戶滿意度的不斷提升，讓用戶體驗(yàn)由“滿意”升級(jí)為“欣喜”。

今年以來(lái)，中國(guó)車(chē)市面臨著下行壓力，廣汽本田卻延續(xù)著上半年的增長(zhǎng)勢(shì)頭，逆市飄紅：1~7月全系產(chǎn)品累計(jì)銷量28.6533萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)37.3%；終端零售量為33.0106萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)45.6%。分析人士認(rèn)為，銷量佳績(jī)的取得源于廣汽本田極富感染力的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手法，以及不斷超越消費(fèi)者期待的欣喜服務(wù)。

每屆舉辦的“喜悅之星”大賽就是在著力打造廣汽本田銷售團(tuán)隊(duì)中的精英，這個(gè)大賽不僅是一次內(nèi)部的選拔大賽，還是一次銷售理念與銷售人員、銷售人員與百萬(wàn)用戶之間交匯的年度盛會(huì)，為進(jìn)一步提升特約店的銷售服務(wù)質(zhì)量，全面打造廣汽本田在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代更加卓越的銷售服務(wù)體系奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（本報(bào)記者 王輝）

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