銀監(jiān)會(huì)：完善銀行客戶投訴處理機(jī)制

銀監(jiān)會(huì)近日印發(fā)《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》。《通知》要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門(mén)，完善客戶投訴處理、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)。

　　《通知》要求，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。要在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道為客戶投訴提供必要的便利。在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問(wèn)題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正；給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。投訴處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。

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