如何成就“服務(wù)好品牌優(yōu)”的百年老店

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》和《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》兩部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)正式實(shí)施。前者包含了組織架構(gòu)、維修、投訴處理等15類具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，后者的核心內(nèi)容則是商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)指標(biāo)和分值。

　　售后服務(wù)是關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一些購(gòu)銷矛盾、質(zhì)量糾紛大多發(fā)生在售后服務(wù)方面，做好售后服務(wù)可以有效提高企業(yè)信譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力。打造百年品牌，建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容和永恒主題，品牌、文化建設(shè)對(duì)于所有企業(yè)都具有普遍意義。

　　在產(chǎn)品極大豐富且同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)、品牌建設(shè)等“軟實(shí)力”的決定性作用日益凸顯。同時(shí)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)模式、消費(fèi)理念逐漸發(fā)生變化，對(duì)售后服務(wù)、品牌文化提出更高的要求。誰(shuí)的售后服務(wù)做得好，誰(shuí)的品牌文化叫得響，誰(shuí)就贏得了消費(fèi)者，就具備了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，就有廣闊的發(fā)展空間。

　　可惜，不少企業(yè)在這兩個(gè)方面不盡如人意。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年12315 申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者申訴84.61萬(wàn)件。這其中，售后服務(wù)問(wèn)題的申訴16.55萬(wàn)件，占申訴總量的19.56%，比上年上升了20.10%。在這種情況下，兩個(gè)“國(guó)標(biāo)”的實(shí)施，將有力地促進(jìn)企業(yè)全面完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。

　　提升服務(wù)和品牌競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵還在于將標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)和品牌、文化建設(shè)等各個(gè)環(huán)節(jié)。只有這樣，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)水平，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，才不是一句空話。希望廣大企業(yè)能夠積極行動(dòng)起來(lái)，推動(dòng)售后服務(wù)和品牌文化建設(shè)，打造一大批強(qiáng)有力的自主品牌，成就一大批“服務(wù)好，品牌優(yōu)”的百年老店。

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