不損害消費者權(quán)益是大數(shù)據(jù)商業(yè)開發(fā)的底線

　　經(jīng)過近20年的發(fā)展，以美團、攜程為代表的在線旅行服務(wù)商已經(jīng)成為行業(yè)中與游客關(guān)系最為密切的企業(yè)類型之一，其最初從機票、酒店預(yù)訂發(fā)展至今，已逐步成為包括景區(qū)、度假、出境游等在內(nèi)的旅游出行一站式綜合服務(wù)平臺。應(yīng)該說在線旅行服務(wù)商的發(fā)展在過去20年對中國旅游信息化的發(fā)展貢獻巨大，其很大程度上倒逼了旅游行業(yè)信息化的進程與智慧旅游的發(fā)展。

　　隨著在線旅行服務(wù)商提供的業(yè)務(wù)更加多元化，以及平臺所匯集的可觀流量資源，也使其成為旅游用戶行為數(shù)據(jù)匯集的中心。由于在線旅行服務(wù)商具有互聯(lián)網(wǎng)公司的本質(zhì)，其所有預(yù)訂交易行為均在線上發(fā)生，對于捕捉、分析游客畫像和游客行為具有天然優(yōu)勢，并且已經(jīng)衍生出眾多基于大數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用，這也使在線旅行服務(wù)商成為旅游行業(yè)中大數(shù)據(jù)應(yīng)用成熟度最高的環(huán)節(jié)。

　　目前在線旅行服務(wù)商針對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用主要分為兩類，第一類受益者主要是政府和企業(yè)；另一類受益者則主要是在線旅行服務(wù)商平臺的用戶。在線旅行服務(wù)商在近年的發(fā)展中，越來越重視與地方職能部門的對接以便為線上游客提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品。在此過程中，也衍生出越來越多在線旅行服務(wù)商大數(shù)據(jù)服務(wù)目的地管理及營銷的案例。在線旅行服務(wù)商數(shù)據(jù)作為目的地大數(shù)據(jù)中心重要的數(shù)據(jù)來源，也發(fā)揮著特殊的作用。在線旅行服務(wù)商數(shù)據(jù)最重要的應(yīng)用包括：利用在線旅行服務(wù)商數(shù)據(jù)進行游客畫像，從而更好地進行目的地精準(zhǔn)營銷；利用游客預(yù)訂數(shù)據(jù)，對其消費傾向、消費能力進行分析與評估，從而針對性地布局和設(shè)計更符合游客偏好的旅游業(yè)態(tài)和旅游產(chǎn)品；提供游客點評數(shù)據(jù)，分析游客對目的地的評價及輿情。

　　此外，目前在線旅行服務(wù)商涉及應(yīng)用更廣泛的是將數(shù)據(jù)直接應(yīng)用在平臺自身服務(wù)優(yōu)化方面，其具體包括：（1）基于大數(shù)據(jù)的分析，利用在線旅行服務(wù)商平臺大數(shù)據(jù)游客畫像，為潛在游客推薦最匹配的旅游產(chǎn)品；（2）旅游線路及產(chǎn)品策劃，根據(jù)游客購買預(yù)訂情況分析其對產(chǎn)品的偏好及消費傾向，針對性進行產(chǎn)品開發(fā)及線路設(shè)計；（3）廣告推送及定價，向特定人群精準(zhǔn)推送優(yōu)惠信息激發(fā)購買意愿，或根據(jù)人群特點和廣告商屬性匹配在線旅行服務(wù)商版面廣告位及廣告價格；（4）營銷內(nèi)容生成，利用游客偏好針對性生成吸引其購買的廣告內(nèi)容等；（5）各種商業(yè)保險人群細(xì)分，利用游客偏好及旅游場景為其推薦保險產(chǎn)品。

　　在線旅行服務(wù)商對大數(shù)據(jù)的使用受到整個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)影響，在數(shù)據(jù)應(yīng)用落地方面超前于整個行業(yè)大數(shù)據(jù)的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)。但也正因為在線旅行服務(wù)商作為旅游企業(yè)受其身后資本及市場競爭加劇等因素影響，在近年也屢屢爆出諸如“大數(shù)據(jù)殺熟”等濫用數(shù)據(jù)損害消費者權(quán)益的事件。為此，需對企業(yè)用戶數(shù)據(jù)的使用進行相關(guān)規(guī)范性方面的約束。

　　首先，對高度敏感的用戶數(shù)據(jù)應(yīng)進行隱私保護。訂單消費數(shù)據(jù)、用戶畫像數(shù)據(jù)等都屬于個人隱私，雖然在線旅行服務(wù)商在使用過程中已進行相關(guān)脫敏和模糊化處理，但終究關(guān)系到特定群體的個人行為及隱私，其安全存儲、使用至關(guān)重要，應(yīng)杜絕數(shù)據(jù)泄露、濫用、損毀等。

　　其次，在線旅行服務(wù)商數(shù)據(jù)對外合作與交易輸出應(yīng)遵循一定規(guī)范。在線旅行服務(wù)商預(yù)訂數(shù)據(jù)在當(dāng)前大數(shù)據(jù)應(yīng)用及數(shù)據(jù)合作成為主流的大背景下也不可避免的需要進行數(shù)據(jù)共享與合作，在對外輸出數(shù)據(jù)價值時不僅需要遵循數(shù)據(jù)交易的相關(guān)法規(guī)，還需要考慮數(shù)據(jù)在第三方的資質(zhì)和安全性，盡可能與社會公信力高、誠信可靠的合作方進行數(shù)據(jù)合作，盡可能降低數(shù)據(jù)在第三方被濫用和數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險。

　　再次，企業(yè)數(shù)據(jù)使用應(yīng)以提供更好服務(wù)體驗為原則。在線旅行服務(wù)商作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點積累的數(shù)據(jù)最終會形成資產(chǎn)，其有商業(yè)變現(xiàn)的價值，但企業(yè)在獲取商業(yè)價值的同時，也應(yīng)更重視如何利用數(shù)據(jù)優(yōu)化平臺用戶體驗，給用戶提供更便捷化、更智能化、更人性化的服務(wù)體驗。

　　最后，不以數(shù)據(jù)做侵害消費者利益的事情。在線旅行服務(wù)商作為企業(yè)受到商業(yè)利益驅(qū)使而進行數(shù)據(jù)濫用是當(dāng)前大數(shù)據(jù)侵權(quán)事件頻發(fā)的根本原因。旅游企業(yè)使用大數(shù)據(jù)進行商業(yè)開發(fā)的底線是不損害消費者利益。

　　誠然，大數(shù)據(jù)的規(guī)范使用不能僅靠旅游企業(yè)的自我約束，還需要喚起包括監(jiān)管方和用戶在內(nèi)的全社會的共同關(guān)注和參與。作為數(shù)字經(jīng)濟的重要組成部分，大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略，國家層面也已出臺對大數(shù)據(jù)使用進行監(jiān)管和約束的相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。旅游行業(yè)也應(yīng)該從行業(yè)數(shù)據(jù)治理的角度出發(fā)，盡快推進相關(guān)行業(yè)規(guī)范的建立和完善，構(gòu)筑政府、企業(yè)、用戶“三位一體”的旅游大數(shù)據(jù)規(guī)范化使用監(jiān)督體系。（作者：北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副院長 鄧寧）

　　轉(zhuǎn)自：中國旅游報

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