武漢洪山煙草：四十有五再出發(fā) 以心換心贏滿意——45歲客戶經(jīng)理陳劍的服務(wù)進(jìn)階之路

　　“老板您好，我是新接手的客戶經(jīng)理陳劍，以后多關(guān)照！”八個(gè)月前，45歲的陳劍第一次上門走訪，握著門把手的手心沁滿汗水，連聲音都帶著幾分緊張；八個(gè)月后，同樣的開場(chǎng)白，她卻能被零售戶笑著拉進(jìn)店里，遞上熱茶細(xì)說經(jīng)營(yíng)難題。從行業(yè)“新兵”到客戶“貼心人”，這場(chǎng)跨越年齡的轉(zhuǎn)型之旅，陳劍用真心換真心，把“客戶滿意”拆解成一件件實(shí)事，在服務(wù)一線走出了屬于自己的進(jìn)階之路。

　　深耕專業(yè)：用“真本事”筑牢信任根基

　　轉(zhuǎn)崗之初，年齡帶來的不只是心理壓力，更是專業(yè)知識(shí)的鴻溝。面對(duì)陌生的行業(yè)政策、復(fù)雜的訂煙系統(tǒng)和多樣的經(jīng)營(yíng)技巧，陳劍沒有退縮，而是把“勤能補(bǔ)拙”刻進(jìn)工作日常。她給自己定下“三不原則”：不懂的絕不敷衍，不會(huì)的立刻就學(xué)，學(xué)過的務(wù)必用好。

　　為了吃透政策文件，她把晦澀的專業(yè)術(shù)語抄在筆記本上，逐字逐句琢磨，遇到疑問就追著老同事請(qǐng)教，甚至把優(yōu)秀零售戶當(dāng)成“老師”，定期上門取經(jīng)，將5位經(jīng)營(yíng)能手聘為“民間智囊團(tuán)”。每次走訪前，她都會(huì)提前列出客戶可能遇到的問題，帶著“解決方案”上門；走訪后，及時(shí)記錄服務(wù)心得，把成功經(jīng)驗(yàn)整理成“服務(wù)手冊(cè)”。從講解貨源分配規(guī)則到指導(dǎo)“知音通”系統(tǒng)操作，從優(yōu)化卷煙陳列到分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，陳劍用日復(fù)一日的“笨功夫”，讓自己從“門外漢”變成“活字典”，用專業(yè)能力贏得了客戶的第一份信任。

　　聚焦盈利：讓“小店鋪”煥發(fā)經(jīng)營(yíng)活力

　　“客戶開店就是為了賺錢，我的服務(wù)核心就是幫她們多盈利?！边@是陳劍常掛在嘴邊的話。針對(duì)轄區(qū)內(nèi)240戶零售戶的不同情況，她精準(zhǔn)施策，讓每一家店鋪都能找到盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　對(duì)于動(dòng)銷緩慢的店鋪，她增加走訪頻次，每月至少上門3次，親自幫忙拆條陳列、設(shè)計(jì)促銷方案，甚至現(xiàn)場(chǎng)示范推介技巧；對(duì)于經(jīng)營(yíng)狀況較好的店鋪，她提煉其成功經(jīng)驗(yàn)，在誠(chéng)信互助小組內(nèi)分享，帶動(dòng)周邊客戶共同進(jìn)步。為了解決部分客戶的資金周轉(zhuǎn)難題，她主動(dòng)協(xié)調(diào)“金葉商戶貸”資源，幫助3戶零售戶獲得貸款支持；為了拓寬盈利渠道，她引導(dǎo)客戶引入快遞代收、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、充值繳費(fèi)等便民服務(wù)，讓小店鋪?zhàn)兂伞吧鐓^(qū)服務(wù)站”，既增加了客流量，又提升了綜合收益。如今，不少客戶笑著說：“陳經(jīng)理一來，我們店里的生意都熱鬧多了！”

（圖為陳劍為客戶整理非煙貨架）

　　優(yōu)化溝通：把“硬政策”聊成“暖心話”

　　“政策講得再細(xì)，客戶聽不懂也沒用?！标悇ι钪行贤ㄊ欠?wù)的關(guān)鍵。為了讓復(fù)雜的行業(yè)政策、經(jīng)營(yíng)知識(shí)變得通俗易懂，她把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成“鄰里家?！?，用接地氣的語言傳遞給每一位客戶。

　　她創(chuàng)新服務(wù)模式，將轄區(qū)240戶零售戶劃分為12個(gè)誠(chéng)信互助小組，推選“明星店主”擔(dān)任組長(zhǎng)，每月組織一次座談會(huì)，讓大家交流經(jīng)營(yíng)心得、分享銷售技巧，形成“新老互助、抱團(tuán)發(fā)展”的良好氛圍。針對(duì)客戶訴求，她建立“137”快速響應(yīng)機(jī)制：1小時(shí)內(nèi)回應(yīng)訴求，3小時(shí)內(nèi)上門或通過視頻溝通解決方案，7天內(nèi)完成問題閉環(huán)。今年10月，她共收到客戶訴求16條，從貨源咨詢到設(shè)備維修，全部按時(shí)辦結(jié)，客戶滿意度達(dá)100%。“陳經(jīng)理辦事，我們放心，有問題找她準(zhǔn)沒錯(cuò)！”這是零售戶對(duì)她的一致評(píng)價(jià)。

　　賦能成長(zhǎng)：為“長(zhǎng)遠(yuǎn)路”注入持久動(dòng)力

　　“服務(wù)不能只解決眼前問題，還要幫客戶謀長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?！标悇κ冀K認(rèn)為，真正的滿意，是讓客戶具備持續(xù)盈利的能力。她格外關(guān)注特殊群體客戶，為行動(dòng)不便的零售戶提供“上門服務(wù)”：為坐輪椅的劉大爺手把手教“知音通”系統(tǒng)操作，幫她優(yōu)化店鋪陳列、申請(qǐng)檔位提升，如今劉大爺?shù)牡赇伈粌H檔位連升兩級(jí)，店面形象也煥然一新；為年邁的張大媽建立經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬，定期提醒補(bǔ)貨、清理庫存，讓老人的小店經(jīng)營(yíng)得井井有條。

　　同時(shí)，她著力推動(dòng)客戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，耐心教客戶使用零售終端掃碼收銀系統(tǒng)，解讀“知音通”里的庫存預(yù)警、毛利分析等數(shù)據(jù)，讓客戶從“憑經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)向“靠數(shù)據(jù)決策”?，F(xiàn)在，越來越多的客戶學(xué)會(huì)了通過數(shù)據(jù)調(diào)整進(jìn)貨結(jié)構(gòu)、優(yōu)化銷售策略，經(jīng)營(yíng)效率和盈利水平顯著提升。

（圖為陳劍為客戶安裝調(diào)試零售終端掃碼收銀系統(tǒng)）

　　堅(jiān)守底線：用“真誠(chéng)信”守護(hù)合作初心

　　“規(guī)范經(jīng)營(yíng)是長(zhǎng)久之計(jì)，既要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也要對(duì)行業(yè)負(fù)責(zé)?！标悇κ冀K繃緊規(guī)范這根弦，把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念傳遞給每一位客戶。她每月通過工作群推送法制宣傳資料，上門走訪時(shí)隨身攜帶規(guī)范經(jīng)營(yíng)標(biāo)識(shí)，結(jié)合典型案例現(xiàn)場(chǎng)講解違規(guī)經(jīng)營(yíng)的危害，幫助客戶筑牢思想防線。

　　在自我要求上，她堅(jiān)持“每日四問”：新知識(shí)學(xué)扎實(shí)了嗎？溝通話術(shù)恰當(dāng)嗎？服務(wù)流程規(guī)范嗎？客戶問題解決了嗎？她還專門準(zhǔn)備了“錯(cuò)題本”，記錄服務(wù)中出現(xiàn)的問題和不足，不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。正是這份對(duì)規(guī)范的堅(jiān)守、對(duì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，讓她與客戶建立了彼此信任、相互支持的深厚情誼。

　　八個(gè)月的時(shí)間，陳劍用腳步丈量轄區(qū)每一寸土地，用真心回應(yīng)每一份訴求?？蛻舻囊痪洹爸x謝”、賬本上增長(zhǎng)的數(shù)字、店鋪里熱鬧的客流，都是她服務(wù)價(jià)值的最好證明。從手心冒汗的“新生”到從容自信的“行家”，陳劍用實(shí)際行動(dòng)證明：年齡從不是轉(zhuǎn)型的阻礙，只要真心為客戶著想、踏實(shí)把事情做好，就能贏得客戶的認(rèn)可與信賴。未來，陳劍將繼續(xù)帶著這份初心與熱忱，在服務(wù)客戶的道路上穩(wěn)步前行，把“滿意”二字寫進(jìn)每一位零售戶的心里，寫在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的答卷中。（洪山煙草 張芷菡）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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