羅田縣局：數(shù)智添翼 ，真心共贏

　　為真正貼近群眾、提升工作效能，羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）從思想根源入手，主動(dòng)擁抱科技，以“真心”為舟，以“數(shù)智”為槳，在拉近客我距離的同時(shí)有效激發(fā)市場(chǎng)活力，為基層社會(huì)治理現(xiàn)代化提供有益借鑒。

　　真心拉近客我距離

　　唯有在思想認(rèn)識(shí)上同頻共振，才能在行動(dòng)步調(diào)上協(xié)同一致。羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）以專(zhuān)題學(xué)習(xí)、交流研討、開(kāi)展客戶(hù)至上服務(wù)理念討論等方式引導(dǎo)全體員工摒棄管理本位思想，將真心服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。為讓零售戶(hù)對(duì)行業(yè)政策、法律法規(guī)理解透徹，客戶(hù)經(jīng)理化身宣講員，以線(xiàn)上推送、線(xiàn)下走訪、集中座談等多種形式，用易理解、易應(yīng)用的方式傳達(dá)政策要求。

　　拉近客我距離，重在攜手共贏?？h局（營(yíng)銷(xiāo)部）致力于將客我關(guān)系從“服務(wù)-被服務(wù)”升級(jí)為“共同成長(zhǎng)、共享成果”的伙伴關(guān)系，積極推廣知音通平臺(tái)應(yīng)用，協(xié)助客戶(hù)改善終端形象；分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與消費(fèi)趨勢(shì)，及時(shí)將有價(jià)值信息傳遞給到客戶(hù)，同時(shí)手機(jī)客戶(hù)端銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及市場(chǎng)真實(shí)反饋，優(yōu)化服務(wù)策略，形成“數(shù)據(jù)共享、策略共商、市場(chǎng)共育”的良性循環(huán)。

（圖為營(yíng)銷(xiāo)人員指導(dǎo)客戶(hù)使用知音通。李燕攝）

　　細(xì)節(jié)打磨服務(wù)溫度

　　服務(wù)溫度源于理解與共情?！跋奶煊锌蛻?hù)中暑，備點(diǎn)藥能應(yīng)應(yīng)急?！笨蛻?hù)經(jīng)理小程說(shuō)，在她的包里，除了工作資料，還常備創(chuàng)可貼、碘伏棉簽等應(yīng)急藥品，這些看似與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的舉動(dòng)，卻無(wú)形中拉近了與客戶(hù)的心理距離。在日常拜訪中，縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）的客戶(hù)經(jīng)理們也學(xué)會(huì)了從客戶(hù)生意經(jīng)與家長(zhǎng)里短的嘮叨中洞察其真實(shí)需求與經(jīng)營(yíng)困難，從而給予個(gè)性化服務(wù)。

　　服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化與高效性是達(dá)成共識(shí)的良好基礎(chǔ)。羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）著力優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升辦事效率，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，簡(jiǎn)化審批流程，壓縮辦理時(shí)限，公開(kāi)透明所有事項(xiàng)流程，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。市管員在依法履職的同時(shí)，更加注重宣傳教育與柔性執(zhí)法，耐心指導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，以監(jiān)督+服務(wù)模式，將市場(chǎng)凈化與保障客戶(hù)權(quán)益目標(biāo)統(tǒng)一管理，達(dá)成共贏工作共識(shí)。

（圖為營(yíng)銷(xiāo)人員入戶(hù)宣傳。李青文攝）

　　數(shù)智創(chuàng)新服務(wù)方法

　　為全面提升工作效率及客戶(hù)經(jīng)營(yíng)效率，羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）主動(dòng)求變，大力推行“碼上”系列服務(wù)，以碼上說(shuō)暢通民意反饋渠道，構(gòu)建群眾線(xiàn)上點(diǎn)單、部門(mén)線(xiàn)下辦理快速響應(yīng)機(jī)制，由后臺(tái)專(zhuān)人受理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋；以碼上學(xué)構(gòu)建知識(shí)普及云課堂，針對(duì)面向客戶(hù)匯款詐騙、信息詐騙等常見(jiàn)騙局信息及防詐騙知識(shí)，制作簡(jiǎn)潔生動(dòng)圖文及短視頻，讓客戶(hù)利用碎片化時(shí)間充電賦能。

　　聚焦服務(wù)精準(zhǔn)性提升，羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）依托9233移動(dòng)拜訪平臺(tái)，推行客戶(hù)點(diǎn)單、系統(tǒng)智能派單、客戶(hù)經(jīng)理接單模式；以科技創(chuàng)新為杠桿，組建青年創(chuàng)新攻堅(jiān)隊(duì)，于一線(xiàn)崗位梳理業(yè)務(wù)痛點(diǎn)及難點(diǎn)，利用集中學(xué)習(xí)及自主學(xué)習(xí)多種渠道提升數(shù)字技術(shù)水平，不斷探索其在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用，提升工作效率的同時(shí)增強(qiáng)客戶(hù)獲得感。

（圖為營(yíng)銷(xiāo)人員講解9233應(yīng)用指南。高晨旭攝）

　　技術(shù)的“硬”支撐與人文的“軟”關(guān)懷相輔相成、相得益彰，下一步，羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）特色服務(wù)之路，讓客我之間的“同心橋”越筑越牢，共同譜寫(xiě)高質(zhì)量發(fā)展與和諧共贏的新篇章。（李燕）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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