多輪賦能強(qiáng)技能 數(shù)字賦能促經(jīng)營——硚口營銷部知音通系統(tǒng)培訓(xùn)紀(jì)實

　　“以前用收銀系統(tǒng)只敢做基礎(chǔ)結(jié)算，現(xiàn)在通過三次培訓(xùn)，庫存管理、會員營銷都能熟練操作，店鋪盈利肉眼可見地提升了！”硚口區(qū)零售客戶李老板看著知音通系統(tǒng)上清晰的銷售數(shù)據(jù)，難掩欣喜。近期，武漢煙草硚口營銷部聚焦客戶經(jīng)理知音通收銀系統(tǒng)操作能力提升，創(chuàng)新開展“基礎(chǔ)筑基+進(jìn)階提能+實戰(zhàn)賦能”多輪次培訓(xùn)，以數(shù)字化工具為紐帶，構(gòu)建起“營銷人員強(qiáng)技能、零售客戶享紅利”的良性生態(tài)，累計開展培訓(xùn)5場次，覆蓋客戶經(jīng)理70人次，輻射轄區(qū)零售客戶200余戶，推動店鋪數(shù)字化經(jīng)營水平邁上新臺階。

　　精準(zhǔn)施策，構(gòu)建“三階遞進(jìn)”培訓(xùn)體系

　　“基層缺什么就補(bǔ)什么，客戶盼什么就教什么！”硚口營銷部負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)啟動會上明確要求。為確保培訓(xùn)實效，硚口營銷部前期通過問卷調(diào)查、實地走訪、座談交流等方式，全面梳理出客戶經(jīng)理“系統(tǒng)操作不熟練、功能應(yīng)用不全面、客戶指導(dǎo)不到位”三大痛點，以及零售客戶“數(shù)據(jù)不會用、庫存理不清、營銷無方向”的核心需求，量身打造“三階遞進(jìn)”培訓(xùn)體系。

　　首輪“基礎(chǔ)筑基”培訓(xùn)聚焦系統(tǒng)核心操作，市場分析員圍繞知音通系統(tǒng)的商品入庫、掃碼結(jié)算、庫存盤點等基礎(chǔ)功能，通過“理論講解+現(xiàn)場演示”方式，手把手指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握操作流程。針對老年零售客戶較多特點，特別編制圖文并茂的《操作指南微課件》，將復(fù)雜步驟拆解為“掃碼-確認(rèn)-結(jié)算”三步法，配套制作20個實操短視頻，方便隨時查閱學(xué)習(xí)。

　　次輪“進(jìn)階提能”培訓(xùn)側(cè)重數(shù)據(jù)應(yīng)用與功能拓展，重點講解銷售數(shù)據(jù)分析、會員管理、促銷活動設(shè)置等進(jìn)階模塊。培訓(xùn)中引入“政策+案例”教學(xué)模式，結(jié)合轄區(qū)零售客戶真實經(jīng)營數(shù)據(jù)，演示如何通過系統(tǒng)分析滯銷商品、優(yōu)化進(jìn)貨結(jié)構(gòu)，如何利用會員積分、生日優(yōu)惠等功能增強(qiáng)客戶粘性。優(yōu)秀客戶經(jīng)理化身“學(xué)員+講師”雙重角色，既要熟練掌握操作技巧，更要學(xué)會用“客戶語言”講解專業(yè)知識。

　　三輪“實戰(zhàn)賦能”培訓(xùn)創(chuàng)新采用“現(xiàn)場陪跑+問題攻堅”模式，組織客戶經(jīng)理進(jìn)駐零售店鋪，開展“一對一”上門指導(dǎo)。針對系統(tǒng)操作中的共性問題，開設(shè)“答疑沙龍”，由技術(shù)人員現(xiàn)場或線上破解設(shè)備連接故障、數(shù)據(jù)同步異常等實操難題；針對個性化需求，建立“問題直通車”機(jī)制，通過專屬微信群實時對接，確保簡單問題2小時內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題48小時內(nèi)解決。

　　學(xué)用相長，搭建“雙向賦能”實踐平臺

　　“以前給客戶指導(dǎo)時，自己對會員管理功能都一知半解，現(xiàn)在通過實操演練和案例分析，不僅會操作還能講透邏輯！”客戶經(jīng)理在培訓(xùn)心得中寫道。為推動知識向能力轉(zhuǎn)化，硚口營銷部搭建“理論學(xué)習(xí)-實操演練-實戰(zhàn)應(yīng)用”閉環(huán)平臺，讓培訓(xùn)成效真正落地。

　　培訓(xùn)現(xiàn)場設(shè)置“模擬店鋪”實操區(qū)，配備收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)等全套設(shè)備，還原真實經(jīng)營場景?？蛻艚?jīng)理開展“角色扮演”，輪流擔(dān)任“收銀員”“庫管員”“店長”，完成從商品錄入、客戶結(jié)算到庫存盤點、數(shù)據(jù)復(fù)盤的全流程操作。專業(yè)技術(shù)人員全程巡場指導(dǎo)，對操作不規(guī)范、流程不順暢的環(huán)節(jié)即時糾正，確保每位客戶經(jīng)理都能“上手即熟練”。

　　針對多輪培訓(xùn)中的重點難點，硚口營銷部建立“1+N”幫帶機(jī)制，讓首輪培訓(xùn)優(yōu)秀學(xué)員結(jié)對指導(dǎo)后續(xù)參訓(xùn)人員，通過“師傅帶徒弟”方式實現(xiàn)知識全覆蓋。同時開設(shè)“每周一課”微講堂，由客戶經(jīng)理分享客戶指導(dǎo)中的實戰(zhàn)經(jīng)驗，內(nèi)容涵蓋“如何教老年客戶使用系統(tǒng)”“數(shù)據(jù)分析在卷煙經(jīng)營中的應(yīng)用”等接地氣的主題，讓培訓(xùn)從“單向灌輸”變?yōu)椤半p向交流”。

　　數(shù)字賦能，激活“經(jīng)營升級”內(nèi)生動力

　　多輪次培訓(xùn)的持續(xù)賦能，讓知音通系統(tǒng)真正成為零售客戶的“智能管家”，為店鋪經(jīng)營注入新動能。在庫存管理方面，系統(tǒng)實時更新商品庫存數(shù)據(jù)，自動生成庫存預(yù)警，幫助零售客戶精準(zhǔn)把控進(jìn)貨節(jié)奏，避免缺貨或積壓；在銷售分析方面，通過系統(tǒng)可清晰查看不同品類、不同時段的銷售數(shù)據(jù)，為優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支撐，不少客戶通過調(diào)整卷煙陳列和進(jìn)貨比例，實現(xiàn)毛利率穩(wěn)步提升；在客戶維護(hù)方面，會員管理功能讓零售客戶能夠精準(zhǔn)記錄消費偏好，開展個性化營銷，會員復(fù)購率逐步擴(kuò)大。

　　客戶經(jīng)理能力的提升，也推動了營銷服務(wù)質(zhì)效的全面升級。如今，客戶經(jīng)理在走訪中不僅能快速解決客戶系統(tǒng)操作問題，還能通過分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為客戶提供定制化經(jīng)營建議，服務(wù)從“被動響應(yīng)”變?yōu)椤爸鲃淤x能”。

　　長效推進(jìn)，筑牢“持續(xù)賦能”制度保障

　　“培訓(xùn)不是一陣風(fēng)，而是常態(tài)化的賦能工程?！睘殪柟膛嘤?xùn)成效，硚口營銷部建立了長效賦能機(jī)制：一是動態(tài)更新培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)系統(tǒng)升級情況和客戶需求變化，每季度更新培訓(xùn)課件，新增“短視頻營銷對接”“線上訂貨協(xié)同”等前沿模塊；二是建立“培訓(xùn)-考核-激勵”聯(lián)動機(jī)制，將系統(tǒng)操作能力和客戶指導(dǎo)成效納入客戶經(jīng)理績效考核，設(shè)立“終端賦能先鋒”獎項，激發(fā)學(xué)習(xí)積極性；三是搭建線上交流平臺，整合技術(shù)骨干、優(yōu)秀客戶經(jīng)理、資深零售客戶組成“云端智囊團(tuán)”，實時解答操作難題，分享經(jīng)營技巧。

　　下一步，硚口營銷部將繼續(xù)深化多輪次培訓(xùn)模式，持續(xù)聚焦數(shù)字化工具應(yīng)用，不斷提升客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，讓知音通系統(tǒng)成為連接營銷部門與零售客戶的“連心橋”，為推動轄區(qū)卷煙零售終端高質(zhì)量發(fā)展、實現(xiàn)客我共贏注入更強(qiáng)勁動力。（宋皓）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀