“三線三向三心”工作法賦能終端服務(wù)

　　——江岸煙草 “讓客戶更滿意”主題活動實(shí)踐

　　江岸煙草立足漢口百年商脈核心區(qū)位，聚焦“打造現(xiàn)代化煙草營銷服務(wù)體系”目標(biāo)，創(chuàng)新構(gòu)建“三線筑牢根基、三向精準(zhǔn)發(fā)力、三心凝聚合力”工作法，以體系化思維推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動走深走實(shí)，在漢口老商區(qū)煥發(fā)服務(wù)新活力。

　　一、三線筑基：思想淬煉強(qiáng)筋骨，紀(jì)律鍛造鑄鐵軍

　　江岸煙草強(qiáng)化知足愛崗、知趣善為、知止守紀(jì)三重意識，筑牢營銷隊(duì)伍擔(dān)當(dāng)基石。

　　筑牢思想基準(zhǔn)線。全體營銷人員始終將“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀內(nèi)化于心、外化于行，著力強(qiáng)化“三知”意識，將滿足零售戶合理需求與維護(hù)良好市場狀態(tài)統(tǒng)一于行動實(shí)踐，主動換位思考，前置服務(wù)響應(yīng)。通過持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值認(rèn)同與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，構(gòu)建始于客戶需求、終于客戶滿意的服務(wù)同心圓，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)理念與服務(wù)水平的動態(tài)優(yōu)化與同步提升。

　　繃緊能力提升線。緊扣新形勢下市場特點(diǎn)，著力提升營銷人員專業(yè)素養(yǎng)和精準(zhǔn)服務(wù)能力，開設(shè)“精業(yè)課堂”，重點(diǎn)強(qiáng)化“新消費(fèi)場景洞察”、“終端經(jīng)營數(shù)據(jù)分析”技能培訓(xùn)。瞄準(zhǔn)激發(fā)員工服務(wù)中的主動性與創(chuàng)造力，管理所構(gòu)建立體化激勵(lì)引導(dǎo)機(jī)制，對優(yōu)化服務(wù)流程、提升工作效率的“微創(chuàng)新”建議及時(shí)采納推廣。

　　守牢紀(jì)律警戒線。將紀(jì)律規(guī)矩挺在前，劃出清晰的服務(wù)紅線，確保營銷行為依法合規(guī)、清正廉潔。實(shí)施服務(wù)過程“雙重監(jiān)督”：對內(nèi)，通過服務(wù)平臺隨機(jī)抽取拜訪記錄和策略清單，核查軌跡真實(shí)性；對外，在轄區(qū)重點(diǎn)客戶中設(shè)立監(jiān)督聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，定期邀請零售戶代表圍繞經(jīng)營指導(dǎo)專業(yè)性、服務(wù)行為規(guī)范性進(jìn)行評議。

　　二、三向發(fā)力：精準(zhǔn)滴灌解痛點(diǎn)，數(shù)字賦能提效能

　　聚焦目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向三維發(fā)力，將服務(wù)靶心對準(zhǔn)客戶急難愁盼。

　　靶向破題通堵點(diǎn)。聚焦區(qū)域商圈差異性，組織轄區(qū)客戶經(jīng)理開展“地毯式”需求普查，根據(jù)餐飲街、社區(qū)店、文旅區(qū)等業(yè)態(tài)特點(diǎn)建立《客戶服務(wù)痛難點(diǎn)臺賬》，鎖定周轉(zhuǎn)難、陳列亂、引流弱等9類共性問題，針對性制定客戶幫扶方案，同時(shí)聯(lián)合多家銀行宣傳“煙商貸”產(chǎn)品，為10家困難戶提供低息貸款。

　　數(shù)智賦能提速度。圍繞經(jīng)營分析數(shù)字化，搭建管理所監(jiān)控?cái)?shù)字大屏，實(shí)現(xiàn)商圈動銷數(shù)據(jù)可視化分析，動態(tài)展示各片區(qū)卷煙動銷趨勢與消費(fèi)熱力分布，為拜訪決策提供支撐；活用低代碼工具，開發(fā)經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)簽收、終端改造進(jìn)度跟蹤等線上工單，壓縮事務(wù)性工作時(shí)長。

　　場景創(chuàng)新拓價(jià)值。圍繞“庫存可視化”“非煙增收”“雪茄終端選址”等課題成立創(chuàng)新小組，助力客戶日均增收百余元。同時(shí)，積極探索“知音同行”服務(wù)品牌與江城旅游文化相結(jié)合，圍繞品類多元化、文化融合多樣化、消費(fèi)體驗(yàn)個(gè)性化，打造店鋪銷售展示區(qū)、文化體驗(yàn)區(qū)、休閑打卡區(qū)。

　　三、三心凝聚：真情服務(wù)暖人心 同心共筑連心橋

　　厚植初心如磐本真、匠心臻于至善、同心共創(chuàng)繁榮紐帶，密織客我情感共同體。

　　永葆為民“初心”。江岸煙草分發(fā)揮黨員客戶經(jīng)理的模范帶頭作用，亮明身份，設(shè)立“黨員示范崗”標(biāo)識，組織黨員客戶經(jīng)理簽訂服務(wù)承諾書，自覺接受群眾監(jiān)督。同時(shí)積極營造“比學(xué)趕超”作風(fēng)，在終端建設(shè)指導(dǎo)、經(jīng)營難題化解等重點(diǎn)工作中，安排黨員客戶經(jīng)理優(yōu)先對接困難客戶與重點(diǎn)區(qū)域，率先踐行服務(wù)要求。

　　涵養(yǎng)服務(wù)“匠心”。聚焦客戶經(jīng)理隊(duì)伍履職能力提升和職能轉(zhuǎn)型，針對性地開展“提升終端形象”、“優(yōu)化店內(nèi)布局”、“改善客戶溝通技巧”等座談交流，組織優(yōu)秀客戶經(jīng)理分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，修訂完善拜訪服務(wù)規(guī)范，明確拜訪頻次、內(nèi)容要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)流程精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　凝聚發(fā)展“同心”。著力構(gòu)建良性互動的客我關(guān)系和內(nèi)外協(xié)作環(huán)境。積極聯(lián)合街道、社區(qū)、市場監(jiān)管所等部門，圍繞亮證經(jīng)營、明碼實(shí)價(jià)規(guī)范、經(jīng)營場所衛(wèi)生環(huán)境提升等零售戶關(guān)心的共性問題開展專銷協(xié)同市場走訪和專項(xiàng)治理行動，共同促進(jìn)商圈規(guī)范經(jīng)營。

　　江潮奔涌不息，服務(wù)未有窮期。江岸煙草將持續(xù)厚植“店客同心、商我共榮”的服務(wù)生態(tài)，在漢口繁華深處奏響“兩個(gè)至上”的動人樂章！（曾明智）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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