為深入踐行“以客戶為中心”的服務理念，持續(xù)提升卷煙零售客戶服務質(zhì)效，推動客我關(guān)系向更高質(zhì)量發(fā)展，近期，硚口煙草漢正市場部圍繞“讓客戶更滿意，我們在行動”主題，創(chuàng)新推出三項精準化服務舉措，以靶向發(fā)力破解客戶經(jīng)營難題，以溫情服務凝聚發(fā)展合力，為客戶服務工作注入強勁動能。
精準護航新客戶，筑牢經(jīng)營“第一站”
針對新入網(wǎng)零售客戶對經(jīng)營政策、操作流程不熟悉的痛點，漢正市場部建立“全流程陪伴式”服務機制。客戶經(jīng)理主動上門實地走訪，全面摸清客戶地理位置、經(jīng)營環(huán)境、商圈業(yè)態(tài)等核心信息，量身定制經(jīng)營指導方案；同步開展政策宣講，詳細解讀規(guī)范經(jīng)營要求、貨源供應規(guī)則等關(guān)鍵內(nèi)容，幫助新客戶明晰經(jīng)營邊界；手把手指導網(wǎng)上訂煙、在線支付、庫存管理等實操技能，協(xié)助規(guī)范價簽維護，優(yōu)化卷煙陳列布局；通過常態(tài)化溝通答疑，及時回應客戶關(guān)切，幫助新客戶快速適應經(jīng)營節(jié)奏，堅定創(chuàng)業(yè)信心，穩(wěn)步開啟經(jīng)營之路。
優(yōu)化數(shù)采強根基，賦能數(shù)據(jù)“真準實”
聚焦“知音通”系統(tǒng)掃碼數(shù)據(jù)采集質(zhì)量，漢正市場部以問題為導向，推動服務重心從“指標考核”向“實況監(jiān)管”轉(zhuǎn)型。通過座談交流、一線走訪等方式，全面收集客戶在掃碼操作中遇到的技術(shù)難題、流程障礙及改進建議，建立問題清單逐一破解；針對性開展掃碼操作專項培訓，講解真掃實掃的重要意義，引導客戶養(yǎng)成規(guī)范掃碼習慣；優(yōu)化數(shù)據(jù)監(jiān)測指標體系，加強掃碼數(shù)據(jù)實時校驗，及時發(fā)現(xiàn)并糾正漏掃、錯掃等問題，確保采集數(shù)據(jù)真實、準確、完整，為精準研判市場形勢、優(yōu)化貨源投放提供堅實數(shù)據(jù)支撐。
溫情幫扶困難戶，共譜成長“暖心曲”
踐行社會責任，傳遞行業(yè)溫情，漢正市場部將貧困零售客戶幫扶納入“我與客戶共成長”主題活動核心內(nèi)容。組織客戶經(jīng)理結(jié)對幫扶貧困客戶，上門開展“一對一”經(jīng)營指導，傳授陳列技巧、營銷方法和顧客維護經(jīng)驗，幫助客戶提升盈利水平；針對貧困客戶經(jīng)營短板，精準提供價簽盒、推煙器等實用物料支持，改善經(jīng)營硬件條件；建立定期回訪機制，持續(xù)跟蹤客戶經(jīng)營狀況，及時調(diào)整幫扶措施，切實為客戶紓困解難。用貼心的服務、務實的舉措，讓貧困客戶感受到行業(yè)關(guān)懷，增強經(jīng)營底氣，在共同成長的道路上不掉隊、不落伍。
此次主題活動的開展，不僅有效解決了不同類型客戶的經(jīng)營痛點，更進一步拉近了客我距離，凝聚了發(fā)展共識。下一步，漢正市場部將持續(xù)深化主題活動成效，聚焦客戶多樣化、個性化需求，不斷優(yōu)化服務模式、豐富服務內(nèi)容、提升服務效能，與廣大零售客戶攜手并肩，共同推動轄區(qū)卷煙市場持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。（張育碩）
轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)
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